很早之前，有個(gè)好玩的段子劣针，說(shuō)的是打敗世界國(guó)際象棋的深藍(lán)電腦在全速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)和一個(gè)女孩子站在櫥窗前考慮是否購(gòu)買衣服的運(yùn)算能力相比校镐，實(shí)在只能算是渣渣。女孩子站在櫥窗前會(huì)考慮這樣的衣服顏色風(fēng)格和她現(xiàn)有的鞋子包包是否配搭捺典；面料鸟廓、價(jià)格、保養(yǎng)是否自己可以接受襟己。這足夠深藍(lán)算上半小時(shí)的引谜，再加上買了衣服之后男朋友可能的評(píng)價(jià)，同事圈可能的評(píng)價(jià)擎浴，撞衫的概率员咽，乃至掏錢刷卡時(shí)的虛榮心滿足……，估計(jì)深藍(lán)算一個(gè)禮拜都不一定能有個(gè)合適的結(jié)果退客。而這對(duì)于這位姑娘來(lái)說(shuō)骏融，不過(guò)是短短幾秒或幾十秒的時(shí)間內(nèi)就可以做出令自己滿意的答案链嘀。

當(dāng)這位姑娘處在購(gòu)置衣物這個(gè)情境之下，她大腦中的背景運(yùn)算模式被激活档玻，她所有日常積累的和新衣服相關(guān)的情感體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)都會(huì)被調(diào)用并進(jìn)行排序評(píng)分怀泊，經(jīng)過(guò)復(fù)雜而獨(dú)特的計(jì)算后，得出滿意的結(jié)果误趴。而深藍(lán)沒(méi)有這樣的生活積累霹琼，它需要程序員輸入非常龐大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并且通過(guò)非常多次（路徑窮盡方式）的機(jī)器學(xué)習(xí)之后凉当，才有可能初步形成類似人類思維方式的運(yùn)算模型枣申。在當(dāng)下，大家用殷切和寬容目光看著一個(gè)個(gè)蹦出來(lái)的智能客服機(jī)器人看杭，在滿足好奇心和淺層次的情感給予之后忠藤，往往會(huì)遇到一個(gè)令智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)者頭痛的狀況：智能客服的維護(hù)成本太高，服務(wù)能力越往后提升楼雹，所需要付出的工作量會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)模孩；而對(duì)于使用者來(lái)說(shuō)，智能客服在很短的時(shí)間內(nèi)就會(huì)令自己失望贮缅，即便在一些很簡(jiǎn)單的場(chǎng)景中榨咐，智能客服機(jī)器人就會(huì)前言不搭后語(yǔ)，無(wú)法理解谴供。然后只能從系統(tǒng)預(yù)設(shè)的插科打諢或賣萌段子中隨機(jī)選取來(lái)進(jìn)行回復(fù)块茁，但這樣的智能客服已經(jīng)無(wú)法給人以信賴和專業(yè)的感受了。

每次當(dāng)我看到市面上雄心壯志打算基于上下文關(guān)聯(lián)和情境關(guān)聯(lián)的智能客服機(jī)器人時(shí)桂肌，忍不住一聲嘆息：這并不是智能客服機(jī)器人的發(fā)展方向数焊。或許有一天我們家里的智能機(jī)器人可以成為我們的家庭一員轴或，成為我們這個(gè)孤獨(dú)星球中可以全身心依賴的伙伴昌跌。但即便是在那個(gè)時(shí)候，我們的智能客服機(jī)器人照雁，依然應(yīng)該是謹(jǐn)小慎微的把自己放在內(nèi)斂而專業(yè)的地位蚕愤，而不是那個(gè)全知全能的超級(jí)暖男。

不知道大家是否注意過(guò)這樣的細(xì)節(jié)：同樣是接受衛(wèi)星信號(hào)饺蚊，衛(wèi)星電視接收器必須固定位置對(duì)準(zhǔn)方向還要用大鍋聚焦放大信號(hào)才能達(dá)到較好的效果萍诱，而我們手機(jī)上的GPS接收器，則只要在室外污呼，稍微空曠一點(diǎn)的地方不管怎么移動(dòng)裕坊，都能準(zhǔn)確收取到多個(gè)衛(wèi)星信號(hào)，這是為什么呢燕酷？這是因?yàn)樾l(wèi)星電視接受到的信息內(nèi)容多籍凝，它可以同步接受幾十套高清電視節(jié)目周瞎，而電視節(jié)目是實(shí)時(shí)性要求很高的，一旦誤碼率（信息傳輸中數(shù)字信號(hào)的錯(cuò)誤率）達(dá)到一定值的時(shí)候饵蒂，就會(huì)出現(xiàn)馬賽克甚至完全“卡殼”的狀況声诸，因此需要通過(guò)確保信息的無(wú)失真或極小失真的方式來(lái)確保大數(shù)據(jù)傳輸和解碼的正確率。而GPS衛(wèi)星則不同退盯，它需要傳輸?shù)男畔⒘亢苌伲?.5K字節(jié)足夠完整傳輸其坐標(biāo)和時(shí)間等相關(guān)信息了彼乌。因此即便在惡劣環(huán)境下，通過(guò)冗余信息技術(shù)渊迁，可以依然準(zhǔn)確獲得或者說(shuō)還原真實(shí)的信息慰照。

大家可能會(huì)納悶，這和智能客服有什么關(guān)系琉朽？在智能客服系列談的第一篇中講到毒租，智能客服相當(dāng)于紅外線到紫外線光譜中一小條窄幅光譜，因此其關(guān)注焦點(diǎn)不是在于智能客服有多廣博的知識(shí)面漓骚，而是在智能客服聚焦的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)蝌衔，有多大的問(wèn)題處理能力榛泛。因?yàn)榭蛻敉ㄟ^(guò)開(kāi)放式問(wèn)題的問(wèn)法千奇百怪蝌蹂，并非嚴(yán)格按照準(zhǔn)確的語(yǔ)法和標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行詢問(wèn)，就相當(dāng)于GPS接受衛(wèi)星信號(hào)過(guò)程中信息干擾或噪音特別多曹锨，需要智能客服機(jī)器人聚焦于客戶所反映問(wèn)題的描述中關(guān)鍵信息的處理和還原能力孤个。

換句話說(shuō)，若需要智能機(jī)器人處理業(yè)務(wù)的覆蓋面足夠廣沛简，那就需要問(wèn)它問(wèn)題的人足夠標(biāo)準(zhǔn)化齐鲤，每句話中的用詞精準(zhǔn)并且不含多余歧義的信息（可那樣的話，豈不是像兩個(gè)機(jī)器人問(wèn)答椒楣？）给郊，或者就要縮小智能機(jī)器人處理業(yè)務(wù)的范圍，來(lái)提升其對(duì)問(wèn)問(wèn)題的中信息干擾和噪音的處理能力捧灰。

很顯然淆九，我們作為一個(gè)有個(gè)性鮮明，有情感和喜好傾向的復(fù)雜情感動(dòng)物來(lái)說(shuō)毛俏，我們需要的是能適應(yīng)我們用自然方式說(shuō)話的智能客服機(jī)器人來(lái)為我們提供服務(wù)炭庙，而不是讓我們?nèi)ミm應(yīng)機(jī)器而學(xué)習(xí)高效但冷冰冰的表達(dá)方式。

好消息是煌寇，我們可以建立千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)適用于不同應(yīng)用或?qū)I(yè)范疇的智能客服機(jī)器人焕蹄，來(lái)為我們提供服務(wù)。就像千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)各不相同又很窄的光譜可以組合成橫跨紅外線到紫外線的廣大光譜阀溶。

總結(jié)：在系列談的第三部分腻脏，涉及的話題開(kāi)始變得有些晦澀鸦泳，主旨要點(diǎn)是兩方面：一是從人的角度來(lái)說(shuō)，一些很簡(jiǎn)單可以判斷和應(yīng)對(duì)的事永品，讓機(jī)器來(lái)實(shí)現(xiàn)在運(yùn)算能力和效率都還力有不逮辽故；二是想要做到知識(shí)面完整又能充分理解客戶不同問(wèn)法后真正問(wèn)題的智能客服機(jī)器人是不現(xiàn)實(shí)的，至少在可見(jiàn)的一段時(shí)間內(nèi)情況就是如此腐碱。