現(xiàn)在事業(yè)單位都在搞績(jī)效考核，目標(biāo)管理幻馁，這是在向企業(yè)里的KPI考核看齊越锈。然而一味追求KPI也容易陷入誤區(qū)，這方面很多企業(yè)都已經(jīng)在反思了稀拐。比如大名鼎鼎的餐飲企業(yè)海底撈就在KPI上走過(guò)一些彎路丹弱。
海底撈第一次走彎路是嘗試把KPI細(xì)化铲咨，但實(shí)際上KPI并不是越細(xì)越好蜓洪。比如，以前有顧客說(shuō)踊东，海底撈服務(wù)真好刚操，我有眼鏡，店員就會(huì)給我眼鏡布菊霜，我杯里的水還沒(méi)喝完，店員又給我加滿了记某，我?guī)Я耸謾C(jī)构捡，吃火鍋時(shí)擔(dān)心滴了油，店員會(huì)給我拿套子包著滑凉。所以海底撈就定了一條規(guī)定：杯子里的水不能低于多少多少喘帚，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，客人的手機(jī)一定要用套子包起來(lái)若未，否則要扣分倾鲫。結(jié)果這就出問(wèn)題了，顧客說(shuō)這水我不喝了级乍，不用加了玫荣，但服務(wù)員一定會(huì)強(qiáng)行給你加上；顧客說(shuō)我的手機(jī)真的不用套手機(jī)套，結(jié)果服務(wù)員趁顧客不注意资柔，把手機(jī)抓過(guò)去強(qiáng)行給你套上撵割，讓人哭笑不得。這些原本為了提高服務(wù)質(zhì)量羹与、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的措施庶灿，反而給客戶招致了不必要的麻煩。本來(lái)是以提升客戶體驗(yàn)為目的的措施腾誉，最后讓客戶體驗(yàn)打了折扣峻呕。這些都是怕扣分才鬧的笑話。
吃了上面說(shuō)的KPI過(guò)于細(xì)化的虧之后佩憾，海底撈決定，不考核這些具體的細(xì)節(jié)了，變成考核一些間接指標(biāo)池凄，就是看餐廳的翻臺(tái)率是多少。這看起來(lái)很有道理致盟，畢竟翻臺(tái)率高證明可以多賺錢尤慰。結(jié)果又出問(wèn)題了，為了追求翻臺(tái)率這個(gè)指標(biāo)杯道，訂了座位的客人只要晚了幾分鐘沒(méi)到责蝠，餐廳就不會(huì)給他們留位置了萎庭，而是馬上把座位給現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的客人齿拂。這又侵犯了顧客利益，反而讓顧客不滿意吗购。? 這是海底撈第二次在KPI上走彎路砸狞。
從海底撈走過(guò)的這兩個(gè)彎路趾代，我們可以看到發(fā)布一個(gè)KPI貌似是一個(gè)小政策，發(fā)布這個(gè)政策的初衷撒强，也是沖著好目標(biāo)去的，但是這個(gè)政策隨后引發(fā)的后果胚想，卻常常是管理者沒(méi)有預(yù)料到的芽隆。因此，海底撈的創(chuàng)始人張勇才說(shuō)牙躺，每一個(gè) KPI 指標(biāo)背后腕扶，都有一個(gè)復(fù)仇女神在某個(gè)地方等著你。
很多人認(rèn)為只要采取了某項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)或管理措施脓恕，就能一勞永逸的解決所有問(wèn)題窿侈，殊不知，一個(gè)意在解決某個(gè)問(wèn)題的政策乃秀、措施，很可能在解決問(wèn)題的同時(shí)策泣，也在出乎人意料地制造新的問(wèn)題抬吟，我們不能期望一勞永逸的解決方案。
海底撈經(jīng)過(guò)上面兩個(gè)彎路之后火本，終于找到了一個(gè)比較好的解決方案——去掉所有硬性KPI钙畔，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)，就是顧客滿意度擎析。這個(gè)指標(biāo)怎么考呢揍魂？海底撈是這樣操作的，組織一隊(duì)“神秘訪客”親自去店里體驗(yàn)现斋、考核庄蹋，根據(jù)考核結(jié)果門店分成A、 B限书、 C三級(jí)，A級(jí)屬于優(yōu)秀要表彰秉扑，B級(jí)符合預(yù)期调限，暫且不做干預(yù)误澳，C級(jí)是待改進(jìn)忆谓，暫時(shí)也不扣錢，但需要輔導(dǎo)，如果超過(guò)輔導(dǎo)期依然干不好茎活，C級(jí)店的店長(zhǎng)就要被淘汰琢唾。
你覺(jué)得這樣的管理措施怎么樣采桃？是不是比之前考核什么客人杯子里有多少水聽(tīng)上去靠譜多了？不過(guò)這種看上去很完美的解決方案還是有沒(méi)解決的問(wèn)題——一個(gè)店面的指標(biāo)有了普办，可是店里那么多員工如何考核呢？你看難題又來(lái)了肢娘。
在以往的管理實(shí)踐中舆驶，往往是對(duì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以表彰，樹(shù)成先進(jìn)畴博，發(fā)獎(jiǎng)金蓝仲，頒獎(jiǎng)狀，看上去是激勵(lì)了優(yōu)秀員工亮隙，可是對(duì)其他員工的激勵(lì)作用卻不大垢夹。 海底撈創(chuàng)始人張勇講過(guò)這樣一個(gè)故事，一個(gè)員工在那使勁擦玻璃促王，其他員工在旁邊聊天而晒。擦玻璃的員工說(shuō)蝇狼，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)倡怎？他們說(shuō)迅耘，“你先進(jìn)嘛”贱枣。那哥們一下就不吭聲了〔ǎ可見(jiàn)纽哥，僅僅給先進(jìn)員工戴大紅花，不一定能有利于形成良好的工作氛圍栖秕，反而會(huì)讓先進(jìn)員工承擔(dān)無(wú)形壓力春塌，打擊優(yōu)秀員工。
那么該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢摔笤？海底撈想到的方法是對(duì)員工實(shí)行計(jì)件工資， 活兒干得多的人就掙得多垦写，表現(xiàn)好的人就可以讓他多干活吕世。這樣既能保證大家的工作動(dòng)力，又保證了公平公正梯投。
就像海底撈創(chuàng)始人張勇所說(shuō)命辖，管理有模式，無(wú)定式分蓖，講嚴(yán)謹(jǐn)性尔艇，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后么鹤，繞不開(kāi)人性终娃。 海底撈的措施也不見(jiàn)得是終極解決方案，他們最大的亮點(diǎn)在于不斷反思管理過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題蒸甜，然而調(diào)整政策棠耕，積極應(yīng)對(duì)下一個(gè)新問(wèn)題。
在這方面柠新，事業(yè)單位窍荧，特別是公立高校做得確實(shí)要落后很多。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里恨憎，各級(jí)高校都是只看論文蕊退，看項(xiàng)目，而不注重其他指標(biāo)憔恳，造成高校教學(xué)水平長(zhǎng)期落后于時(shí)代瓤荔。高水平的論文和項(xiàng)目是必須的嗎？當(dāng)然是钥组，但是這是高校的全部嗎茉贡？當(dāng)然不是。一碗水衡量所有教師者铜，在管理考核上是簡(jiǎn)單了腔丧，卻回避了考核過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，這種現(xiàn)象持續(xù)如此長(zhǎng)時(shí)間得不到改變作烟，可見(jiàn)管理上的滯后愉粤。
隨著高校新一輪改革的啟動(dòng)拿撩，以往只看論文衣厘，看項(xiàng)目的目標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一定會(huì)得到調(diào)整，不過(guò)這期間肯定會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題压恒，出問(wèn)題了不可怕影暴，可怕的是為了不出問(wèn)題而不作為，只要能堅(jiān)持不斷反思人性探赫，不斷調(diào)整考核指標(biāo)型宙，靈活應(yīng)用各項(xiàng)激勵(lì)措施，KPI背后的復(fù)仇女神是可以被調(diào)教好的伦吠。
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