如果你是從事與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的工作，回憶一下你的客戶(hù)群體遏匆，他們一定可以被分為兩大類(lèi)：新客戶(hù)和老客戶(hù)法挨。
那么問(wèn)題來(lái)了，你的重點(diǎn)應(yīng)該更多的關(guān)注新客戶(hù)還是老客戶(hù)呢幅聘？這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)確的答案凡纳，開(kāi)拓新客戶(hù)和維護(hù)存量客戶(hù)在某種意義上來(lái)說(shuō)同樣重要。當(dāng)然企業(yè)在不同的發(fā)展階段需要采取不同的策略帝蒿。
今天我們的標(biāo)題是：留住客戶(hù)的秘訣荐糜，締造客戶(hù)滿(mǎn)意度，不管是對(duì)于初次成交的新客戶(hù)還是對(duì)于老客戶(hù)葛超，管理好客戶(hù)的滿(mǎn)意度都是非常重要的暴氏。
今天的內(nèi)容還是從三個(gè)方面來(lái)講：
- 為什么要重視客戶(hù)滿(mǎn)意度？
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么绣张？
- 如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度答渔？
01
為什么要重視客戶(hù)滿(mǎn)意度
滿(mǎn)意的客戶(hù)更容易成為忠誠(chéng)的客戶(hù)，并為公司帶來(lái)更大的生意份額侥涵。
當(dāng)我們?nèi)?chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意沼撕，并且使得客戶(hù)感到愉悅，那么反過(guò)來(lái)独令，高興的客戶(hù)將會(huì)保持忠誠(chéng)端朵，并向其他人積極地介紹公司及產(chǎn)品。
維護(hù)客戶(hù)使其保持忠誠(chéng)是非常具有經(jīng)濟(jì)意義的燃箭。忠誠(chéng)的客戶(hù)花費(fèi)更多冲呢，停留時(shí)間也更長(zhǎng)。
有研究顯示：
爭(zhēng)取一位新客戶(hù)和保留一位老客戶(hù)相比招狸，成本要高5倍敬拓。
失去一個(gè)客戶(hù)的后果遠(yuǎn)不止損失一筆訂單那么簡(jiǎn)單邻薯，而是意味著失去這位客戶(hù)一生中可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)的總量。
甚至乘凸，一段非常不滿(mǎn)的經(jīng)歷還會(huì)使得該客戶(hù)向其他的客戶(hù)傳播厕诡，降低品牌美譽(yù)度。
02
客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么
我們來(lái)看一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父菲利普·科特勒給出的客戶(hù)滿(mǎn)意度定義：
顧客滿(mǎn)意取決于顧客對(duì)產(chǎn)品的感知效能與顧客預(yù)期的比較营勤。如果產(chǎn)品的效能低于預(yù)期灵嫌，顧客不滿(mǎn)意。如果效能符合預(yù)期葛作，顧客滿(mǎn)意寿羞。如果效能超過(guò)預(yù)期，顧客非常滿(mǎn)意或者驚喜赂蠢。
杰出的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司會(huì)想方設(shè)法使重要的客戶(hù)感到滿(mǎn)意绪穆。
精明的公司只承諾自己能夠做到的，然后比所承諾的給予更多來(lái)使客戶(hù)感動(dòng)高興虱岂。高興的客戶(hù)不僅會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)玖院，還會(huì)成為熱心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)伙伴，積極地向他人傳播自己的美好體驗(yàn)第岖。
03
如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
在如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)模塊难菌，我們將分為兩個(gè)部分來(lái)討論。
從客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么里面我們知道了客戶(hù)滿(mǎn)意度是直接與客戶(hù)的預(yù)期掛鉤的绍傲。
所以首先我們會(huì)來(lái)討論管理客戶(hù)預(yù)期扔傅，接下來(lái)分享兩個(gè)針對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)和不活躍客戶(hù)的模型，幫助我們管理客戶(hù)滿(mǎn)意度烫饼。
1）謹(jǐn)慎地設(shè)定恰當(dāng)?shù)念A(yù)期水平
我們必須謹(jǐn)慎地設(shè)定恰當(dāng)?shù)念A(yù)期水平。如果設(shè)定的預(yù)期過(guò)低试读，或許可以令那些購(gòu)買(mǎi)的人滿(mǎn)意杠纵，但無(wú)法吸引更多的買(mǎi)者。如果預(yù)期過(guò)高钩骇，購(gòu)買(mǎi)者會(huì)失望比藻。
麥肯錫曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：
在一家超市內(nèi)，把一些測(cè)試商品的折扣從原來(lái)的8折提升為了9折倘屹，突然告知賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的顧客：這些9折商品在接下來(lái)一小時(shí)的“幸運(yùn)時(shí)間”內(nèi)可以以8折的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)银亲。
結(jié)果一下子顧客開(kāi)始搶購(gòu)，銷(xiāo)量是之前直接設(shè)置為8折時(shí)的6倍纽匙。
這就是因?yàn)轭櫩捅緛?lái)的預(yù)期就是9折务蝠，突然有了一個(gè)只有一小時(shí)（稀有性）8折的機(jī)會(huì)，在這樣的氛圍下就會(huì)失去冷靜思考烛缔，覺(jué)得很幸運(yùn)馏段，非常劃算轩拨，所以就直接購(gòu)買(mǎi)了。
這是一種利用預(yù)期技巧來(lái)促銷(xiāo)的方式院喜，也常常被我們?cè)诟黝?lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)中使用亡蓉。
管理預(yù)期水平另外一個(gè)核心的點(diǎn)在于：千萬(wàn)不要給客戶(hù)過(guò)度承諾。
一定要記住喷舀，只承諾自己能夠做到的砍濒，然后比所承諾的給予更多來(lái)使客戶(hù)感動(dòng)高興，從而提升復(fù)購(gòu)硫麻。
如果客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)或者非常不活躍的客戶(hù)我們?cè)撊绾喂芾砟匕中希糠窒韮蓚€(gè)模型。
2）抱怨冰山模型
冰山模型相信我們都有所耳聞庶香，冰山露出水面的僅僅是很小的一部分甲棍。
客戶(hù)的情緒管理的難點(diǎn)在于情緒的隱蔽和模糊性。抱怨或者投訴的客戶(hù)赶掖，僅僅是不滿(mǎn)意的客戶(hù)中很小的一部分感猛，就如同冰山露出水面的一角。
抱怨冰山由英國(guó)航空公司在20世紀(jì)80年代提出來(lái)的奢赂，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)調(diào)查陪白、統(tǒng)計(jì)、分析后繪制出來(lái)的圖表如同冰山而得名膳灶。
在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中咱士，有69％保持了沉默，23％的人會(huì)對(duì)最熟悉的人提出抱怨轧钓，只有8％的人會(huì)與顧客關(guān)系管理人員溝通序厉。正是因?yàn)檫@種情況，很多不滿(mǎn)意客戶(hù)并未引起重視毕箍。
通過(guò)抱怨冰山模型弛房，我們?cè)撊绾位獗侥兀炕獗蕉蹋腥齻€(gè)基本措施：
(1)了解顧客的行為方式文捶，對(duì)可能出現(xiàn)的抱怨提前作出化解。
(2)主動(dòng)與客戶(hù)溝通媒咳，讓沉默的顧客說(shuō)出心中的不滿(mǎn)意粹排。
(3)及時(shí)處理顧客的抱怨。
3)BLENDS模型
BLENDS模型常用于客戶(hù)管理涩澡，穩(wěn)定客戶(hù)顽耳，以及使不活躍的客戶(hù)活躍起來(lái)。
在每一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作中，幾乎都面臨過(guò)這樣的問(wèn)題：每過(guò)一段時(shí)間檢視信息庫(kù)時(shí)斧抱，都會(huì)發(fā)現(xiàn)里面有很多不活躍的客戶(hù)(交易量很少)常拓，或者悄然離去的客戶(hù)。
客戶(hù)流失的主要原因有：
(1)客戶(hù)認(rèn)為你不夠重視他們辉浦。
(2)溝通不力弄抬，或者溝通存在問(wèn)題，造成誤解宪郊。
(3)聯(lián)絡(luò)間斷或終止掂恕，感情趨于冷淡。
(4)需求發(fā)生變化弛槐，認(rèn)為你不能滿(mǎn)足他們新的需求懊亡，而且你未及時(shí)陳述。
(5)財(cái)務(wù)因素乎串，他們可以在別的供應(yīng)商那里買(mǎi)到更便宜的同類(lèi)商品店枣。
BLENDS模式的目的在于重新建立聯(lián)系，使不活躍的客戶(hù)活躍起來(lái)叹誉，使離去的客戶(hù)重新回到你的身邊鸯两。
當(dāng)然，前提是你必須先查明客戶(hù)變得不活躍或者離去的原因长豁，然后采取具體措施钧唐。“BLENDS”中的每一個(gè)字母匠襟，都代表一個(gè)措施钝侠，具體如下：
B(即Boost，鼓舞)：鼓舞自己酸舍，積極地重新與失去的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系帅韧，表達(dá)你的重視，同時(shí)鼓舞客戶(hù)合作的信心啃勉。
L(即Letter弱匪，信件)：給不活躍的客戶(hù)寫(xiě)一封信去，并寄去他感興趣的東西璧亮。
E(即Examine，檢查)：檢查客戶(hù)離去的跡象和原因斥难，找到怎樣才能重新給客戶(hù)提供幫助枝嘶。 ．
N(即Needs，需求)：為客戶(hù)提供一份需求分析哑诊，找到他們的問(wèn)題所在群扶，幫助了他們也幫助了你自己。
D(即Do，做)：為客戶(hù)做些具體的事情竞阐，比如有價(jià)值的建議缴饭，咨詢(xún)等，重新建立融洽的關(guān)系骆莹，拉近距離颗搂。
S(即Sample，樣本)：提供一個(gè)你目前的成功樣本(客戶(hù)案例)給不活躍或者離去的客戶(hù)幕垦，增強(qiáng)對(duì)方信心丢氢，或者增強(qiáng)你的說(shuō)服力。
這兩個(gè)模型的來(lái)源主要是MBAlib智庫(kù)百科先改，如果對(duì)模型感興趣的同學(xué)可以自行查閱疚察。
今日話(huà)題：
你還在為管理客戶(hù)滿(mǎn)意度煩惱嗎？
