昨天晚上九點(diǎn)多鐘，我收到一個(gè)客戶etc扣款通知的截屏短信腾务，正在看是怎么回事的時(shí)候毕骡，etc服務(wù)大群里面同時(shí)也有人在詢問為什么2個(gè)月沒有上高速了，還會(huì)收到扣款短信岩瘦。etc客服的回復(fù)是讓客戶下載通行寶未巫，自己查通行記錄，有可能是前面沒扣款今天補(bǔ)扣的启昧。

這個(gè)回復(fù)叙凡，看的我云里霧里，我不能這么去回復(fù)客戶啊密末，原因不明握爷，邏輯不通跛璧。一時(shí)半會(huì)兒身邊也沒有工作系統(tǒng)，不能實(shí)時(shí)查詢客戶信息新啼，我就禮貌回復(fù)客戶追城，明天等我查明原因再給您回復(fù)。他也沒有回復(fù)我燥撞。

今天早上座柱，我第一時(shí)間查詢客戶余額和明細(xì)，同時(shí)也跟客服要來了官方發(fā)文物舒。具體原因是這樣的色洞，根據(jù)國家取消高速公路省界收費(fèi)站技術(shù)方案的要求，自2020年1月1日起冠胯，全國高速公路實(shí)行“一張網(wǎng)”運(yùn)營火诸，鑒于收費(fèi)模式和技術(shù)方案等因素，出口車道不再顯示單程收費(fèi)金額荠察，高速公路收費(fèi)實(shí)行“分段計(jì)費(fèi)惭蹂、分段扣費(fèi)”的原則。等我把具體措施和發(fā)生原因都發(fā)給客戶的時(shí)候割粮，客戶的反饋是這樣的盾碗，先是發(fā)一排問號(hào)給我，緊接著再跟一句舀瓢，你發(fā)這么多給我廷雅，是想讓我學(xué)習(xí)文件？我當(dāng)時(shí)看到他回復(fù)給我的內(nèi)容的時(shí)候京髓，再聯(lián)想之前他對(duì)我的無理航缀，身上所有的血一下子沖到腦門，臉開始發(fā)燙堰怨，我快速的編輯好內(nèi)容準(zhǔn)備懟回去芥玉，后來想想不對(duì)，我還在工作备图，不能跟他有沖突灿巧，我強(qiáng)壓著怒火，刪除編輯好的短信只回復(fù)了一句話：權(quán)當(dāng)我今天沒有聯(lián)系你揽涮，我撤回抠藕。我撤回了剛剛的文件，同時(shí)把他也刪除了蒋困。一頓操作完了之后盾似，我開始沉默了。

去年7月雪标，國家開始推行etc零院，國家大行義不容辭的加入營銷etc大軍溉跃，這個(gè)客戶找到了我，我引導(dǎo)他辦理etc告抄，但是由于生產(chǎn)etc企業(yè)供不應(yīng)求撰茎，庫存不足，導(dǎo)致客戶一直收不到etc玄妈，然后這個(gè)客戶就開始一路催促加威脅，什么難聽的話都說的出口髓梅，至始至終我都禮貌應(yīng)對(duì)拟蜻，畢竟他是在我手上辦理的業(yè)務(wù)，不管多困難我都幫他解決枯饿。但是有些不是人為能解決的問題酝锅，后來連總行都發(fā)文，關(guān)于etc發(fā)起的投訴不追責(zé)奢方。

撇去業(yè)務(wù)不談搔扁，我現(xiàn)在思考的是，為什么一線人員會(huì)被客戶步步緊逼蟋字，是我們做錯(cuò)了什么稿蹲，我們自己有沒有責(zé)任？

我想應(yīng)該來自于下面幾個(gè)原因鹊奖。

第一：是體制要求苛聘，工作人員不得跟客戶發(fā)生沖突。這句話說的不錯(cuò)忠聚，客戶是上帝设哗，是我們的衣食父母。但是卻真的有人把自己當(dāng)成了上帝两蟀，胡攪蠻纏⊥遥現(xiàn)在90%銀行一線工作人員都是用膝蓋在服務(wù)，罵不還口赂毯，打不還手战虏，被侮辱了還要笑臉相迎，記得我剛?cè)胄械臅r(shí)候党涕，我們銀行有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是委屈獎(jiǎng)活烙，就是用來獎(jiǎng)勵(lì)被客戶欺負(fù)的員工的。一線工作人員頭頂上有24小時(shí)監(jiān)控遣鼓，你臉上哪里有痣哪里有痘都看的很清楚啸盏，必要時(shí)還有神秘人來檢查，發(fā)現(xiàn)你跟客戶聲音大點(diǎn)兒骑祟，語氣急點(diǎn)兒回懦，立馬扣分气笙，這一扣分不得了，單位領(lǐng)導(dǎo)立馬找你談話怯晕，然后組織你去觀看錄像潜圃，寫檢查云云，再然后在全行服務(wù)會(huì)議上通報(bào)批評(píng)舟茶。所以谭期，你說我們敢造次嗎？

第二：是我們自己的問題吧凉，性格軟弱隧出，怕得罪人。什么事情都希望大事化小阀捅，小事化了胀瞪，殊不知這樣就給壞客戶得寸進(jìn)尺的機(jī)會(huì)。就像今天這個(gè)客戶一樣饲鄙，明明已經(jīng)提供了解決方案凄诞，可是他自己連看都不愿意看，這就是伸手黨忍级，拿來主義帆谍，拜托，想吃飯轴咱，還得學(xué)會(huì)張口啊既忆。

第三，做銷售的嗦玖，怕得罪失去客戶患雇，也給他們可乘之機(jī)。雖說宇挫，我們不能戴著有色眼鏡去看客戶苛吱，但是我們要學(xué)會(huì)篩選客戶。我們山東青島有個(gè)私人銀行客戶經(jīng)理會(huì)一些玄學(xué)器瘪，會(huì)看面相翠储，有次跟他交流，他就說橡疼，不是所有的客戶我都接待援所，有的磁場(chǎng)不合，會(huì)帶來煩心事欣除。怪不得杜月笙說：識(shí)人很重要住拭。

銷售服務(wù)需要專業(yè)，需要溝通技巧，有時(shí)候也需要識(shí)人滔岳，我們要學(xué)會(huì)保護(hù)自己杠娱，堅(jiān)決抵制壞勢(shì)力和伸手黨，那些欺負(fù)人的壞家伙總會(huì)得到該有的對(duì)待谱煤，不能慣著他們摊求。