本書(shū)是一本主要分析用戶(hù)需求的書(shū)魄幕，今天只寫(xiě)其中的一小點(diǎn)相艇，怎樣提出一個(gè)好問(wèn)題，因?yàn)檫@是我一直以來(lái)的一個(gè)弱點(diǎn)纯陨，書(shū)中的觀點(diǎn)改變了我對(duì)“提問(wèn)”的思考方式坛芽，記錄一下

提出好問(wèn)題就相當(dāng)于問(wèn)題解決了一半。提出好問(wèn)題的過(guò)程本身就是一個(gè)思考深入的過(guò)程翼抠。

作者有自己的一個(gè)提問(wèn)題模板咙轩，套用模板大家去培養(yǎng)提出好問(wèn)題的感覺(jué)，當(dāng)你熟練使用以后阴颖，你可能會(huì)發(fā)展出自己的模板活喊，

目的性需求的問(wèn)題改進(jìn)

假設(shè)你在經(jīng)營(yíng)一家理發(fā)店，最近理發(fā)店的發(fā)展遇到了一些麻煩量愧，用戶(hù)流失率很高胧弛，你想通過(guò)用戶(hù)積分的方式，降低用戶(hù)流失率侠畔。

作為老板的你提出了問(wèn)題：

我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)積分體系，才能降低用戶(hù)流失率呢损晤？

你的員工開(kāi)始了頭腦風(fēng)暴软棺，有員工說(shuō)：我們可以考慮設(shè)計(jì)成累進(jìn)制的積分體系，用戶(hù)剪發(fā)次數(shù)越多尤勋，積分越高喘落，然后能夠兌換的也就越多。有員工說(shuō)：我們可以考慮把積分設(shè)計(jì)成幾種類(lèi)型最冰，有充值積分瘦棋、使用積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分暖哨、老用戶(hù)積分赌朋，這樣就能把各種用戶(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，保證積分向老用戶(hù)傾斜。還有的員工則開(kāi)始談?wù)摲e分兌換的問(wèn)題沛慢，甚至你的會(huì)計(jì)已經(jīng)拿出紙筆開(kāi)始測(cè)算積分成本了赡若。

然后，你開(kāi)始找老用戶(hù)聊一下团甲。

老用戶(hù)A說(shuō)：“積分別搞得太復(fù)雜逾冬，最好能兌換的東西實(shí)惠點(diǎn)√煽啵”

老用戶(hù)B說(shuō)：“最好你的積分能夠和銀行身腻、電信的積分通存通兌∑ダ澹”

你準(zhǔn)備按照員工和用戶(hù)的建議實(shí)施了嗎嘀趟？似乎感覺(jué)有點(diǎn)不太對(duì)啊集乔？你回頭反思去件，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是你提出的問(wèn)題不對(duì)，所以大家的答案似乎也是讓你感覺(jué)不對(duì)扰路，那么你應(yīng)該如何提出你的問(wèn)題呢尤溜？

目的性需求的問(wèn)題修改模板

第一步：去掉問(wèn)題中涉及到解決方案的詞語(yǔ)。

過(guò)早地明確解決方案不利于需求的洞察汗唱。在問(wèn)題中“我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)積分體系宫莱，才能降低用戶(hù)流失率呢？”積分體系屬于解決方案哩罪，修改后的問(wèn)題變成“我們應(yīng)該如何才能降低用戶(hù)流失率”授霸。

第二步：“怎么辦”或者“如何”，統(tǒng)一改為“為什么”际插。

如果問(wèn)題是“難題”模式問(wèn)題碘耳，統(tǒng)一改為“疑惑”模式問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)框弛，就是指如果問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)“怎么辦”或者“如何”辛辨，統(tǒng)一改為“為什么”。因?yàn)樯悖紫榷床靻?wèn)題的原因斗搞，才能更好地洞察用戶(hù)的需求。所以問(wèn)題“我們應(yīng)該如何才能降低用戶(hù)流失率”改為“為什么用戶(hù)流失率會(huì)這么高慷妙？”

第三步：修改第一步的問(wèn)題僻焚，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的目的——我們?yōu)槭裁匆档陀脩?hù)流失率？

經(jīng)過(guò)這三步的調(diào)整：我們把目的性需求的問(wèn)題修改為：

[1]為什么用戶(hù)流失率會(huì)這么高膝擂？

[2]為什么要降低用戶(hù)流失率虑啤？

現(xiàn)在隙弛，把修改過(guò)的問(wèn)題重新拋出來(lái)，答案可能會(huì)有驚喜的收獲

探索性需求的問(wèn)題改進(jìn)

你還是那家理發(fā)店的老板咐旧，現(xiàn)在驶鹉，你經(jīng)營(yíng)的理發(fā)店已經(jīng)步入正軌了。不過(guò)最近理發(fā)店的發(fā)展遇到了一些瓶頸铣墨，你希望開(kāi)發(fā)一些新的服務(wù)室埋，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

作為老板提出問(wèn)題：用戶(hù)來(lái)理發(fā)店伊约，我們還能為他們提供什么樣的服務(wù)姚淆？又到了員工頭腦風(fēng)暴的時(shí)間，有些員工可能會(huì)說(shuō)屡律，我們讓他們感到尊貴腌逢，用戶(hù)一到理發(fā)店我們就鞠躬，還有些員工可能會(huì)借鑒海底撈的手法超埋，我們可以贈(zèng)送點(diǎn)瓜子搏讶，在等待中讓他們嗑瓜子消磨時(shí)間。還有員工提出霍殴，我們的用戶(hù)比較趕潮流媒惕，我們應(yīng)該多開(kāi)發(fā)幾種新發(fā)型，讓用戶(hù)有更多的選擇来庭。

然后妒蔚，你又開(kāi)始找老用戶(hù)聊一下。

老用戶(hù)A可能會(huì)說(shuō)：“其他都挺好的月弛，就是價(jià)格有點(diǎn)貴肴盏。”你的腦子里面馬上浮現(xiàn)出的概念是充值優(yōu)惠卡帽衙，充100返100菜皂。

老用戶(hù)B可能會(huì)說(shuō)：“以前給我常做頭發(fā)的發(fā)型師走了。好多情況我還要再跟新給我做頭的老師再說(shuō)一遍厉萝』夏梗”你可能會(huì)想到建立一個(gè)老用戶(hù)喜好數(shù)據(jù)表，這樣不管哪位員工離職冀泻，你都能夠給用戶(hù)提供同樣的服務(wù)。

下面蜡饵，你準(zhǔn)備按照以上的策略進(jìn)行改造了嗎弹渔？你會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)問(wèn)題，因?yàn)槟愀舯谀羌易阍〉旮愕臇|西好像和你現(xiàn)在想做的東西一樣溯祸。

看來(lái)又需要重新考慮一下問(wèn)題了肢专。

探索性需求的問(wèn)題修改模板

探索性需求的問(wèn)題的修改不是基于你原來(lái)提出的問(wèn)題舞肆，而是從企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容上開(kāi)始著手考慮。

第一步：說(shuō)明一下你理發(fā)店的核心產(chǎn)品是什么博杖。

即使是拓展新的業(yè)務(wù)椿胯，也不能徹底放棄你的核心業(yè)務(wù)。作為理發(fā)店的老板剃根，雖然你提供各種各樣的服務(wù)哩盲，但是你還是能夠很快回答出你的核心服務(wù)——為顧客理發(fā)。

第二步：在核心產(chǎn)品基礎(chǔ)上問(wèn)一個(gè)為什么狈醉。

注意廉油，在這里，只要問(wèn)一個(gè)為什么就可以了∶绺担現(xiàn)在抒线，你的問(wèn)題變成“用戶(hù)為什么要理發(fā)？”這個(gè)問(wèn)題可能你需要思考一下渣慕，最后你給出的結(jié)論是“保持形象和心情”嘶炭。

第三步：在第二步的基礎(chǔ)上問(wèn)一個(gè)“還有什么”。這個(gè)問(wèn)題是拓展用戶(hù)需求的范圍逊桦。比如眨猎，在這里可以問(wèn)“還有什么服務(wù)或產(chǎn)品可以保持形象和心情？”

第四步：仍然在第二步的基礎(chǔ)上問(wèn)一個(gè)“意味著什么”卫袒。這個(gè)問(wèn)題是探索滿(mǎn)足用戶(hù)需求的價(jià)值宵呛，在這里可以問(wèn)“保持好心情對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著什么”？

現(xiàn)在夕凝，通過(guò)上面這個(gè)模板宝穗，我們只用4個(gè)步驟，就提出了兩個(gè)問(wèn)題：

[1]還有什么服務(wù)或產(chǎn)品可以保持形象和心情码秉？

[2]保持好心情對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)意味著什么逮矛？

第一個(gè)問(wèn)題，擴(kuò)展了你研究的范圍转砖。為什么我建議只問(wèn)一層為什么呢（在標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)方法看來(lái)其實(shí)要求問(wèn)5個(gè)為什么）须鼎？因?yàn)橥ㄟ^(guò)第一層的為什么，其實(shí)是要把與你相關(guān)的第一層的間接競(jìng)爭(zhēng)者給考慮進(jìn)來(lái)府蔗〗兀考慮間接競(jìng)爭(zhēng)者以后，你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的范疇就會(huì)有了不一樣的看法姓赤。這個(gè)問(wèn)題尤其適合兩種類(lèi)型的市場(chǎng)：

[1]市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈赡译，整個(gè)市場(chǎng)是一片紅海的市場(chǎng)。通過(guò)這樣的問(wèn)題不铆，能夠幫助企業(yè)跳出紅海來(lái)看問(wèn)題蝌焚。

[2]利潤(rùn)豐厚裹唆，監(jiān)管逐步減少的市場(chǎng)。通過(guò)這樣的問(wèn)題只洒，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在的挑戰(zhàn)者许帐。

第二個(gè)問(wèn)題則是讓你思考價(jià)值和意義。我們之所以問(wèn)“保持好心情對(duì)用戶(hù)意味著什么”毕谴，而不是問(wèn)“為什么要保持好心情”成畦，其核心目的是希望讓用戶(hù)的回答能夠更發(fā)散，能夠更聚焦于意義析珊，能夠闡釋出更多的關(guān)聯(lián)關(guān)系羡鸥，而不僅僅是因果關(guān)系。

這兩個(gè)問(wèn)題為你提供了不同的視角忠寻，第一個(gè)問(wèn)題擴(kuò)展了你橫向比較的視角惧浴，第二個(gè)問(wèn)題則是幫助你進(jìn)行更深入的思考，這兩種方向都有可能會(huì)成為你下一步發(fā)展的核心引導(dǎo)奕剃。

如何完成關(guān)鍵的第二步驟

在探索性需求問(wèn)題修改的四個(gè)步驟中衷旅，第一步、第三步纵朋、第四步都相對(duì)比較簡(jiǎn)單柿顶，在實(shí)際操作中最難把握的就是第二步，針對(duì)核心產(chǎn)品問(wèn)一個(gè)為什么操软。

為什么要理發(fā)嘁锯？回答也可以是“因?yàn)轭^發(fā)長(zhǎng)了”或者“想讓頭發(fā)短一點(diǎn)”，如果是這樣的話(huà)聂薪，那么后續(xù)的兩個(gè)問(wèn)題就會(huì)變成“還有什么服務(wù)或產(chǎn)品可以讓頭發(fā)短一點(diǎn)”或“頭發(fā)短一點(diǎn)意味著什么”兩個(gè)啼笑皆非的問(wèn)題家乘。

為了避免出現(xiàn)這種情況，在回答這個(gè)為什么的時(shí)候藏澳，需要保持三個(gè)原則：

[1]不要回答客觀現(xiàn)象仁锯，而要回答用戶(hù)感受。

在描述原因的時(shí)候不要去講現(xiàn)實(shí)的客觀情況翔悠，而是要講用戶(hù)的目的业崖。比如，假設(shè)你是一個(gè)面包店的老板蓄愁，當(dāng)你問(wèn)出用戶(hù)為什么要買(mǎi)面包的時(shí)候双炕，你不能講述客觀的事實(shí)，因?yàn)椤懊姘芟恪贝樽ィ鴳?yīng)該講述用戶(hù)的目的妇斤，因?yàn)椤澳軌虮憬莸貪M(mǎn)足口腹之欲”。

[2]不要講產(chǎn)品，而是要講變成的價(jià)值和作用趟济。

不要說(shuō)“用戶(hù)想要加濕器”，而是要說(shuō)“用戶(hù)想要保持空氣濕潤(rùn)”咽笼。

[3]價(jià)值要體現(xiàn)在對(duì)自己的好處上顷编。

接著上面的問(wèn)題，保持空氣濕潤(rùn)還只是一個(gè)過(guò)程剑刑，你需要進(jìn)一步把這種過(guò)程變成對(duì)自己有著直接好處的結(jié)果媳纬。例如從“想要保持空氣濕潤(rùn)”變成“想讓皮膚更有彈性”。

以滴滴打車(chē)為例施掏，初期可能考慮的問(wèn)題是“如何讓用戶(hù)方便地打到車(chē)”钮惠，如果聚焦于這個(gè)問(wèn)題，顯然后續(xù)的改進(jìn)思路就是不斷地改進(jìn)算法七芭，提高效率素挽，配置資源，讓使用滴滴打車(chē)的人能夠盡快地打到車(chē)狸驳。

那么如果按照四步法來(lái)提出問(wèn)題呢预明？

[1]核心產(chǎn)品是什么：協(xié)助打車(chē)服務(wù)。

[2]為什么打車(chē)耙箍？因?yàn)槲覀円鲂凶罚覀円ツ硞€(gè)地方。

[3]還有什么服務(wù)和產(chǎn)品可以幫助出行辩昆，如私家車(chē)阅酪、火車(chē)、飛機(jī)汁针、自行車(chē)……

[4]出行對(duì)人們意味著什么——旅游术辐、奔波、回家扇丛、遠(yuǎn)離术吗、告別、期待相逢……

這時(shí)候帆精，當(dāng)提出新問(wèn)題的時(shí)候较屿，可以發(fā)現(xiàn)，我們對(duì)痛點(diǎn)的理解已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)更高層次的需求卓练，我們站在更高處看問(wèn)題隘蝎，這時(shí)候，你的策略可能是：

[1]更廣泛的市場(chǎng)襟企。站在出行的角度去考慮更廣泛的市場(chǎng)嘱么，我們可以把所有的出行工具都考慮進(jìn)來(lái)，甚至于包括馬車(chē)顽悼、宇宙飛船曼振。這時(shí)候你考慮的是如何用同樣的算法和服務(wù)去適應(yīng)更廣泛的市場(chǎng)几迄。你的算法，效率水平都在向更廣的市場(chǎng)延展冰评。

[2]更深層次的理解映胁。基于出行的目的去考慮打車(chē)，準(zhǔn)備回家的人需要什么樣的車(chē)甲雅？旅游的人需要什么樣的車(chē)解孙？每一種情況下，用車(chē)的需求和細(xì)節(jié)有什么差異抛人？

當(dāng)然弛姜，你還可以同時(shí)去匹配深度和廣度的理解——用不同的出行手段去匹配不同的出行意義，滿(mǎn)足人們的深層次的心理需求妖枚。

在這兩種問(wèn)題設(shè)計(jì)的模板中廷臼，我們都是通過(guò)圈定一個(gè)更大的范圍研究目標(biāo)，深入研究問(wèn)題的原因盅惜、價(jià)值和意義中剩。需要說(shuō)明的是，無(wú)論是探索性需求的問(wèn)題模板還是目的性需求的問(wèn)題模板抒寂，都不一定只有這一種唯一的問(wèn)題優(yōu)化方法结啼，每個(gè)人都可以設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出自己的模板框架。一個(gè)好的問(wèn)題應(yīng)該體現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

[1]好的問(wèn)題能夠幫助你發(fā)現(xiàn)新的認(rèn)識(shí)需求的角度屈芜。

[2]好的問(wèn)題能夠激發(fā)去探究更深層次的原因和意義郊愧。

[3]好的問(wèn)題能夠引發(fā)范圍和層次更廣的思考。

大家還可以比較以下兩個(gè)問(wèn)題的差異井佑，直觀的感受一下普通的問(wèn)題和好的問(wèn)題的區(qū)別：

娛樂(lè)：

[1]普通問(wèn)題：小孩子是如何玩樂(lè)高的属铁？

[2]好的問(wèn)題：游戲?qū)θ祟?lèi)來(lái)說(shuō)意味著什么？

手機(jī)：

[1]普通問(wèn)題：人們是如何使用智能手機(jī)的躬翁？

[2]好的問(wèn)題：人們需要什么樣的智能服務(wù)焦蘑？