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華杉老師： 社會監(jiān)督原理是什么意思呢？社會監(jiān)督原理是說品牌的本質(zhì)是社會監(jiān)督企業(yè)礁哄，保護消費者的一種風險機制长酗。
經(jīng)濟學(xué)說，品牌是企業(yè)為了給顧客懲罰自己的機會桐绒，而創(chuàng)造的一種重復(fù)博弈機制夺脾。什么意思呢？比如咱們到旅游風景區(qū)吃飯購物掏膏，總是被騙劳翰、挨宰，因為那是一次博弈馒疹，賺一把以后佳簸，他不指望你再來。一次能在你身上獲得多大的利益颖变，他就獲得多大利益生均。至于給你帶來什么傷害，他無所謂腥刹。
但是马胧，在我們小區(qū)的小賣部、社區(qū)超市里購物衔峰，在我們街道的餐廳吃飯佩脊，你就能夠得到價格公道和質(zhì)量保障。因為他需要街坊們經(jīng)常來垫卤，反復(fù)來威彰。品牌就是這樣的一種重復(fù)博弈機制，一旦建立了品牌穴肘，你就要接受社會的監(jiān)督歇盼，一旦你出了錯，社會评抚、消費者就可以懲罰你豹缀。
韓哲感悟：對一個定義要弄清晰很重要伯复，我們很多時候犯的就是對定義模糊不清，然后就干了很多錯誤的事情邢笙。
“品牌就是這樣的一種重復(fù)博弈機制啸如，一旦建立了品牌，你就要接受社會的監(jiān)督鸣剪，一旦你出了錯组底，社會、消費者就可以懲罰你筐骇≌Γ”這個定義就很簡潔、清晰且對人們有指導(dǎo)作用铛纬。
華杉老師：我有兩個理論厌均，一個叫品牌出事兒論，一個叫做品牌失靈論告唆。
品牌出事兒論什么意思呢棺弊？品牌就是為了出事兒而生的，如果都不出事兒擒悬，就不需要品牌了模她。什么樣的都不出事兒，買誰的都沒問題懂牧，那還要品牌干什么侈净？那消費者的選擇成本為零了，都是絕對安全的僧凤，都是一百分畜侦。正是因為會出事兒，所以才需要品牌躯保。那么旋膳，品牌會不會出事兒呢？品牌當然也會出事兒途事。那品牌出事兒和那些沒有品牌的企業(yè)出事兒有什么區(qū)別呢验懊？沒有品牌的企業(yè)出事兒沒人負責，沒人賠尸变；品牌出事兒有人負責鲁森，有人賠。
所以振惰，這就引出品牌失靈論：當品牌出事兒的時候，你承認錯誤垄懂，買單骑晶，則品牌有效痛垛。當品牌出事兒的時候有了負面輿情，你不承認桶蛔，你抵賴匙头，你刪帖，你找媒體仔雷，你做各種公關(guān)動作蹂析，則品牌失靈。因為懲罰不到你了碟婆。
所以电抚，我經(jīng)常講當品牌出事兒犯錯，要買單竖共，不要公關(guān)蝙叛。你要承擔責任，該賠償賠償公给，該整改整改借帘，這就是一個最正常的事情。
韓哲感悟：其實這個社會的很多道理都是很簡單的淌铐，講清楚道理和講清楚自己/公司的價值觀都很簡單肺然，但是難的就是一直重復(fù)堅持的去做。就好像這個主動承認自己的錯誤問題腿准，包括我在內(nèi)的我身邊的大部分的人际起，都是這樣，自己做錯事情以后释涛，老是很害怕一樣加叁，這估計跟童年有很大關(guān)系，小時候我們犯錯了唇撬，都是被批評和挨打它匕。就讓我們自己內(nèi)心覺得犯錯了，就不敢說窖认，因為怕被打豫柬，或者就是好面子，不愿意承認自己做錯的事情扑浸，內(nèi)心第一時間想到的想要耍賴烧给、推諉。所以從現(xiàn)在開始端正自己的價值觀很有必要喝噪。因為這個社會上础嫡，最不缺少的就是聰明人，但是踏踏實實的人卻很缺少。
華杉老師：做服務(wù)業(yè)的人都知道榴鼎，投訴的顧客是最好的顧客伯诬。顧客投訴的時候就是你贏得終身顧客的時候，因為只要你傾聽他的投訴巫财，并且解決他的問題盗似，而且給他以適當?shù)纳踔脸~的賠償，他就會終身信任你平项，他會通過做你的終身顧客來獎勵你赫舒。所以，一次顧客投訴就能贏得一個終身顧客闽瓢。我們把對這單個顧客投訴的經(jīng)驗接癌，放大到整個品牌對全社會也是一樣的道理。
品牌出事兒了鸳粉，馬上認錯扔涧，接受懲罰，認罪服法就是最佳品牌届谈，甚至你還可以主動地加大對自己的懲罰枯夜，那就更棒了。
比如豐田汽車在2012年的反日風波里面艰山，很多人的豐田汽車被砸毀了湖雹，這事兒其實不是豐田的錯，因為又不是豐田的人砸的曙搬，但是呢摔吏，這會影響消費者以后購買豐田汽車，因為消費者擔心以后別又出什么事又被砸了纵装，所以豐田汽車它就賠償了所有被毀的汽車征讲。有保險的保險公司賠，沒有保險的豐田汽車賠橡娄。而且如果你要換新車诗箍，它還給補貼，再給折扣挽唉。
那么滤祖，這就是加大對自己的處罰，讓顧客零負擔瓶籽，這樣來贏得顧客對豐田的信任匠童，讓顧客放心地買。
韓哲感悟：其實我們生活中很多事情都是相通的塑顺，正所謂大道至簡汤求。如果企業(yè)真誠相待，那么絕大多數(shù)的消費者都是很容易原諒品牌的錯誤的，因為大家都生活在一個和平友愛的環(huán)境里面首昔，但是很多時候是品牌自己不原諒自己的錯誤寡喝。非要去，推諉抵賴勒奇。這樣呢，就造成了更大的一個誤解巧骚。這里面其實最核心的還是一個概率問題赊颠，肯定是有小部分得理不饒人的消費者，但是企業(yè)不能因為這一小部分消費者就對其他好的消費者也一樣對待了劈彪，因為畢竟能相互理解的消費者是占絕大多數(shù)的竣蹦。
華杉老師：那么，為什么有的企業(yè)會在品牌出事兒的時候老是搪塞沧奴、推諉呢痘括？
這首先是有一種錯誤的認識，就來自于對所謂品牌形象的認識滔吠。一說什么東西影響了形象纲菌，那就不得了，要嚴防死守疮绷，誓死捍衛(wèi)翰舌。你看我覺得企業(yè)也好，地方政府也好冬骚，都很容易有這種心態(tài)椅贱，好像自己不能有一點錯。你真不知道他要那么美好的形象來干嗎只冻。事實上完美的形象對我們一點兒好處都沒有庇麦，并不讓人欣賞，反而加大了對自己的風險喜德。因為品牌有一個很重要的作用山橄，本身它就是能夠加大顧客對我們的寬容，顧客是容易原諒品牌的錯誤的住诸。但是驾胆，如果我們自己不原諒自己的錯誤，不讓自己有一點兒瑕疵贱呐，把自己搞成完美人設(shè)丧诺，那么完美人設(shè)是必然崩塌的。
韓哲感悟：人非圣賢奄薇，孰能無過驳阎。但是知錯就改就是好同志。但是這些道理說起來非常簡單，但是實踐起來非常難呵晚。然后做人和做企業(yè)都一樣蜘腌，都不能要讓自己有完美人設(shè)，因為完美人生是必然崩塌的饵隙，而且擁有完美人設(shè)的人和企業(yè)撮珠，壓力都非常的巨大，就像很多明星一樣金矛，把自己搞成完美人設(shè)芯急，只要一出點小事情，那就人設(shè)崩塌驶俊，但你看于謙老師娶耍，抽煙、喝酒饼酿、燙頭他都來榕酒，很多人就會覺得他非常真誠，反而更加喜歡他故俐。
華杉老師：是人就會犯錯想鹰，是名人他的錯誤就會被放大，這是成功者的特權(quán)购披。特朗普天天被媒體吊打杖挣，習(xí)慣了就好。
我們有的企業(yè)一個負面新聞都不想要刚陡，但是你搜一下肯德基惩妇，你搜得到正面新聞嗎？一搜都是什么蘇丹紅了筐乳，什么催熟了歌殃，什么這個雞那個雞了，負面新聞一大堆蝙云，消費者會怎么看呢氓皱？有兩種看法：第一種看法，居然有蘇丹紅勃刨，我再也不去肯德基了波材。第二種是，我的天哪身隐，如果肯德基都這樣廷区，那么其他雞還能吃嗎？大家嘴上說的都是第一句贾铝，再也不去肯德基了隙轻，但是埠帕，身體卻很誠實，抬腳還是走向肯德基玖绿。因為他知道肯德基是在聚光燈下被監(jiān)督的敛瓷，它是最安全的。
這時候又有人要說了斑匪，你就不能把企業(yè)管好呐籽，讓它不出事兒嗎？這種人啊秤标，趕緊攆出去绝淡，不出事兒是不可能的，只要是人就會犯錯苍姜。
拿航空公司來說，航空公司只有兩種：一種是已經(jīng)摔過飛機的悬包，一種是即將要摔飛機的衙猪，沒有不摔飛機的航空公司。什么公司出事兒有航空公司出事兒厲害布近？但是你知道航空公司摔過飛機垫释，還摔過不止一架，你不也安安心心地上飛機嗎撑瞧？風險本身就是人生的一部分棵譬，這是現(xiàn)實，這是人生预伺，而消費者懂得這個道理订咸。
韓哲感悟：風險本身就是人生的一部分，只是這個事實如果發(fā)生在我們身上就確實很難讓我們接受酬诀，所以平時多讓自己學(xué)習(xí)一些應(yīng)對風險的技能脏嚷，我覺得是很有必要的，比如開車的時候多學(xué)習(xí)一下防御駕駛瞒御，減少交通事故的概率父叙，也多讓自己做一些心態(tài)練習(xí)，這樣風險就算真的來臨之時肴裙，內(nèi)心也不至于那么無助趾唱。
最后希望007的戰(zhàn)友們都能在007越寫越好 真正讓寫作提升自己的生活和工作幸福度?
本文完。
