08 萃取師思維:怎么樣向高手學(xué)習(xí)

導(dǎo)語(yǔ)

我們繼續(xù)自我精進(jìn)的課程模塊沽讹。

這節(jié)課我們討論的問(wèn)題是：怎樣挖掘高手的經(jīng)驗(yàn)淤击。

在遇到難題或者能力上的瓶頸時(shí)踢星，我們總希望向高手請(qǐng)教晃酒，希望他們傳授給自己一些做事的經(jīng)驗(yàn)和心法表牢。這樣做，往往比我們自己摸索要高效得多贝次。

但是崔兴，這條看起來(lái)是捷徑的路，其實(shí)并沒(méi)有那么好走。

首先敲茄，高手不是老師位谋。我們平時(shí)會(huì)請(qǐng)教的高手，往往是指他在某方面的業(yè)務(wù)能力特別強(qiáng)堰燎，但這并不意味著掏父，他真的知道自己為什么強(qiáng)。

其次秆剪，即便高手給出了成功的答案和經(jīng)驗(yàn)赊淑，我們也未必知道該怎么用。因?yàn)槲覀円獙W(xué)的不是書面知識(shí)仅讽，而是某種帶有很強(qiáng)個(gè)人特質(zhì)的業(yè)務(wù)能力陶缺。知識(shí)可以傳授，能力卻難以復(fù)制何什。一個(gè)銷售高手可能就高在勤奮组哩、有責(zé)任心、溝通能力強(qiáng)处渣，但是這些能力伶贰，要怎么推廣復(fù)制到其他銷售員的身上呢？

換句話說(shuō)罐栈，到底應(yīng)該怎么請(qǐng)教高手黍衙，才能有效地挖掘出他們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?/span>

今天，我們請(qǐng)來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題的導(dǎo)師姚立荠诬，就是一個(gè)“請(qǐng)教”的高手琅翻。

姚立是中英人壽廣東分公司的總經(jīng)理，也是得到高研院的校友柑贞。在公司里方椎，姚立做了十幾年的“能力萃取師”。她的工作钧嘶，就是不斷在組織里尋找高手棠众，把高手的業(yè)務(wù)能力萃取成可以復(fù)制的方法，來(lái)培養(yǎng)其他的組織成員有决。

從2006年第一次嘗試這套方法開始闸拿，他們公司的月均保費(fèi)，就在3個(gè)月之內(nèi)漲了68%书幕。從那之后新荤，這套方法就流傳了下來(lái)，并一直不斷優(yōu)化和迭代台汇。她也因此獲得了一個(gè)綽號(hào)苛骨，叫做 “一千位年收入百萬(wàn)以上銷售人員背后的女人”篱瞎。

姚立是怎么做到的呢？我們來(lái)聽她詳細(xì)來(lái)講智袭。

這節(jié)課奔缠，是由姚立和得到高研院的研究員石婧宇聯(lián)合研發(fā)的，由轉(zhuǎn)述師徐惟杰來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)述吼野。

下面我們開始。

你好两波，我是姚立瞳步，我在保險(xiǎn)行業(yè)從事了18年的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)工作。

我所在的這個(gè)公司腰奋，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)除了做傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)单起，還有一個(gè)重要工作，我們叫它“能力萃取”劣坊。也就是在公司內(nèi)部尋找優(yōu)秀的員工嘀倒，把這些優(yōu)秀個(gè)體的行為萃取出來(lái)，復(fù)制到團(tuán)隊(duì)的其他成員身上局冰，批量培養(yǎng)組織內(nèi)部的高手测蘑，提高團(tuán)隊(duì)整體成績(jī)。

聽著有點(diǎn)像個(gè)噱頭康二？我先要跟你講一個(gè)結(jié)果碳胳。

我們公司在2006年，第一次嘗試了高手能力萃取的方法沫勿，把萃取出的高手方法傳給了所有銷售挨约，接下來(lái)的3個(gè)月里，我們的月平均保費(fèi)就比之前漲了68%产雹。此后一直到今天诫惭，已經(jīng)有10多個(gè)年頭了，我們?cè)谝恢辈粩嗟夭捎煤蛢?yōu)化能力萃取這套方法蔓挖。

既然我能把高手的能力萃取成方法夕土，那么我萃取別人能力的能力肯定也是一套方法。我給你講講我們到底是怎么做到的时甚。

先把目標(biāo)拆細(xì)隘弊，再找細(xì)分高手

萃取高手能力的第一步，并不是去找高手荒适。我們要做的第一件事是梨熙，把想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)拆細(xì)，然后才去看解決每個(gè)細(xì)分問(wèn)題的人刀诬。

拿保險(xiǎn)銷售來(lái)說(shuō)咽扇，通常意義我們都認(rèn)為邪财，業(yè)績(jī)好，單子多的人是高手质欲。但是我們不能就直接找到銷售第一名問(wèn)說(shuō)：你是怎么賣出這么多份保險(xiǎn)的笆鞑骸？這么問(wèn)嘶伟，他只能給你一些籠統(tǒng)正確怎憋、但是沒(méi)有用的回答。

我們公司曾經(jīng)面臨一個(gè)問(wèn)題九昧，那就是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員開發(fā)不出新客戶绊袋，很多業(yè)務(wù)員做完親朋好友的單子之后，就沒(méi)有新業(yè)務(wù)了铸鹰。

怎么獲得新客戶癌别？方式有很多種。其中很大一個(gè)來(lái)源是熟客介紹新客蹋笼，所以當(dāng)時(shí)我們就鎖定了這個(gè)單一目標(biāo)：提升客戶的轉(zhuǎn)介紹率展姐。

鎖定了這個(gè)目標(biāo)之后，我們?cè)诠纠锇l(fā)現(xiàn)了一位厲害的銷售員剖毯，小夏圾笨。數(shù)據(jù)顯示，她的新客戶很多都來(lái)自老客戶的介紹速兔。

那么墅拭，在“怎樣提升客戶的轉(zhuǎn)介紹率”這個(gè)問(wèn)題面前，小夏涣狗，就是一個(gè)能解決問(wèn)題的高手谍婉。

全面還原高手工作細(xì)節(jié)

我鎖定了小夏這位高手后坡疼，著手做的第二件事是柠贤，全方位搜集跟她專業(yè)度相關(guān)的信息。這個(gè)搜集工作包含三部分：查閱高手工作記錄内狗，訪談高手的周邊人士丁溅，和訪談高手本人唤蔗。

查閱高手工作記錄。先拉出她職業(yè)生涯中盡可能多的數(shù)據(jù)窟赏，包括她做過(guò)的險(xiǎn)種有哪些妓柜，最大的單子是多大，一共做了多少件涯穷，每件平均價(jià)值是多少棍掐；她在參加工作的哪一年哪一月，業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)了巨大的提升拷况，又在什么時(shí)候作煌，業(yè)績(jī)低迷掘殴，等等。

有了這些數(shù)據(jù)還不夠粟誓，我要會(huì)去找小夏身邊盡可能多的人——問(wèn)她的領(lǐng)導(dǎo)奏寨，你覺(jué)得小夏身上最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？你覺(jué)得她最大的能力是什么鹰服？是不是能舉個(gè)例子說(shuō)明病瞳？

這些還只是能力范疇上的討論，還可以追問(wèn)態(tài)度類型的問(wèn)題获诈，比如她經(jīng)常問(wèn)你問(wèn)題么仍源？她有沒(méi)有分享過(guò)自己的困惑？她工作中的精神狀態(tài)是什么樣的舔涎？

問(wèn)完小夏的領(lǐng)導(dǎo)，還可以向她的下屬詢問(wèn)逗爹，比如你覺(jué)得你師父哪里最厲害亡嫌？舉個(gè)例子說(shuō)說(shuō)你哪次遇到了搞不定的問(wèn)題，最后被她順利地解決了掘而？

甚至我還會(huì)問(wèn)公司的行政挟冠、人事、內(nèi)勤：你們看小夏這個(gè)業(yè)務(wù)員袍睡，跟別的業(yè)務(wù)員知染，有什么不一樣？公司里面的人問(wèn)完斑胜，還不算完控淡，我還可以去問(wèn)問(wèn)她的家人，她平常的作息是什么樣子止潘？

甚至掺炭，如果有可能條件，我還可以去問(wèn)小夏的客戶凭戴，比如有某個(gè)客戶特別突出涧狮，在小夏這里加保了15次，我就會(huì)很想問(wèn)問(wèn)這位客戶么夫，你為什么會(huì)那么信任小夏者冤？她做了什么事情，讓你開始覺(jué)得她是個(gè)值得信任的人呢档痪？

可能你會(huì)有疑問(wèn)涉枫，為什么要耗時(shí)耗力地去搜集這么多信息，直接去問(wèn)小夏你是如何做的不就行了钞它？

但你要知道拜银，很多高手雖然做出的動(dòng)作是正確的殊鞭，但他對(duì)自己的能力不一定有一個(gè)理性客觀的認(rèn)識(shí)，也就是其實(shí)他未必知道自己到底“高”在哪尼桶。直接去找這樣的高手聊方法論操灿，可能聊了半天都沒(méi)有說(shuō)到具體有效的動(dòng)作上。

你去全方位地收集關(guān)于他的信息泵督，其實(shí)是確保能在采訪萃取時(shí)趾盐，創(chuàng)建一個(gè)又一個(gè)具體的，他熟悉的情境小腊，幫助他來(lái)回憶自己的動(dòng)作救鲤。

全方位多角度搜羅高手的信息完畢，準(zhǔn)備工作就告一段落秩冈，就可以約起高手聊起來(lái)了本缠。

對(duì)高手進(jìn)行采訪，有兩個(gè)原則入问，第一個(gè)原則剛剛已經(jīng)提到丹锹，別直接問(wèn)高手招式和心法，他可能根本不知道自己成功的決定性動(dòng)作是什么芬失，要讓他回憶和講述在具體案例中楣黍，自己是如何做的。也就是要對(duì)方“講故事棱烂、給過(guò)程”租漂。

第二個(gè)原則，是在復(fù)盤案例的過(guò)程中颊糜，保證從頭到尾哩治，不遺漏任何環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)地挖掘和梳理高手的作業(yè)模式和行為習(xí)慣。

這是因?yàn)榘盼觯行┉h(huán)節(jié)上的動(dòng)作雖然是導(dǎo)致成功的關(guān)鍵锚扎，但由于這個(gè)動(dòng)作造成的影響太過(guò)于綿長(zhǎng)而隱秘，要積累到一定能量后才會(huì)爆發(fā)馁启，我們往往會(huì)忽略這類關(guān)鍵動(dòng)作和魔鬼細(xì)節(jié)驾孔。避免這類錯(cuò)誤，我們只有從頭到尾地拉出所有環(huán)節(jié)惯疙，進(jìn)行觀察和思考翠勉。

舉個(gè)例子，我們團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)派出過(guò)兩個(gè)萃取師去同時(shí)采訪過(guò)一個(gè)簽單高手霉颠。這位高手突出的部分在于对碌，能在保險(xiǎn)公司舉辦的線下活動(dòng)上簽下很多單。

在采訪的過(guò)程中蒿偎，一個(gè)萃取師就一直在問(wèn)他朽们，你是怎么做這個(gè)活動(dòng)的怀读？這個(gè)項(xiàng)目要做的好是不是得請(qǐng)好的主持人，或者設(shè)計(jì)好的環(huán)節(jié)等骑脱，采訪了半天也沒(méi)聊出什么驚艷之處菜枷。

但另外一個(gè)萃取師，卻在采訪的時(shí)候看到這個(gè)高手手邊有一本很厚的日志叁丧，打開一看發(fā)現(xiàn)這本日志寫得特別認(rèn)真啤誊，把每天去拜訪客戶，發(fā)生了什么都記了下來(lái)拥娄，而且還分門別類蚊锹，有的是見過(guò)三次面的、有的是要繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的稚瘾、有的是聯(lián)系已經(jīng)建立的差不多了牡昆，就差送計(jì)劃書一步了。

發(fā)現(xiàn)了這個(gè)日志的萃取師摊欠，就順著這個(gè)日志往下追問(wèn)迁杨，最后發(fā)現(xiàn)這個(gè)高手特別能把握“客戶的溫度”。

什么意思凄硼？銷售和客戶建立聯(lián)系的過(guò)程中，會(huì)通過(guò)一次次的見面和聯(lián)系捷沸，不斷給這段關(guān)系加溫摊沉，等這個(gè)溫度到了一個(gè)臨界點(diǎn)了，再加一把火就差不多可以簽單成功了痒给。

通過(guò)詳實(shí)的客戶交往筆記说墨，這位銷售高手清楚地知道自己該在什么階段，升多大溫點(diǎn)多大火苍柏，而活動(dòng)上的簽單率高尼斧，恰恰是因?yàn)樗?qǐng)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)的那些客戶，都是溫度已經(jīng)到達(dá)臨界點(diǎn)试吁，就差再加把火了棺棵。

所以你看，看似活動(dòng)促成了簽單熄捍，但有效的動(dòng)作并不是活動(dòng)本身烛恤，而是藏在了活動(dòng)之前邀請(qǐng)的環(huán)節(jié)里，如果沒(méi)有全鏈條的復(fù)盤余耽，我們就萃取不到真正的那個(gè)點(diǎn)缚柏。當(dāng)然，這也跟萃取師本身對(duì)保險(xiǎn)作業(yè)流程是不是熟悉有關(guān)碟贾。

話說(shuō)回來(lái)币喧，遵循剛才我們講的那兩個(gè)原則轨域，一個(gè)是“讓對(duì)方講故事、給過(guò)程”杀餐，一個(gè)是盡量“全鏈條復(fù)盤”干发。我在采訪高手的時(shí)候，開場(chǎng)一般會(huì)問(wèn)他們這么兩個(gè)問(wèn)題：

第一個(gè)怜浅，從頭到尾給我講一下最近讓你印象深刻的一張單是怎么簽下來(lái)的铐然？

第二個(gè)，能不能從早上起床恶座，到晚上睡覺(jué)搀暑，向我介紹一下你一天的工作是如何安排的？

采訪小夏的時(shí)候跨琳，以這兩句開場(chǎng)自点，我就訪談出了小夏簽單的整條流程，并找到其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——那就是她在給客戶遞送保單的時(shí)候脉让，會(huì)要求客戶在回執(zhí)上給她寫5個(gè)轉(zhuǎn)介紹桂敛，也就是5個(gè)親戚朋友的名單和聯(lián)系方式。

這種一帶五的“保單回執(zhí)轉(zhuǎn)介紹”方法溅潜，就是我們從小夏身上發(fā)現(xiàn)的特有能力了术唬。這一招讓小夏省時(shí)省力地獲取著新潛在客戶，而且因?yàn)橐呀?jīng)有親戚朋友投保滚澜，這些潛在客戶是有著很大的轉(zhuǎn)化可能的粗仓。

不過(guò)，提煉到了“保單回執(zhí)轉(zhuǎn)介紹”這一步设捐，我們算是萃取結(jié)束了么借浊？

并沒(méi)有。因?yàn)檫@個(gè)方法對(duì)于大多數(shù)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)很難奏效萝招，當(dāng)業(yè)務(wù)員提出保單回執(zhí)轉(zhuǎn)介紹的要求時(shí)蚂斤，客戶多會(huì)拒絕——畢竟自己簽約是一回事兒，但給出親戚朋友的聯(lián)系方式可就是另外一回事兒了槐沼。

那么曙蒸，怎樣才能把小夏的“一招靈”真正轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)其他人可以有效復(fù)制的動(dòng)作呢？這就涉及能力萃取第三步母赵。到了這第三步逸爵，其實(shí)才是嚴(yán)格意義上的萃取。

推進(jìn)追問(wèn)凹嘲，把能力分解成動(dòng)作

怎么萃仁蟆？萃取，具體來(lái)說(shuō)趋艘，就是通過(guò)不斷地追問(wèn)細(xì)節(jié)疲恢，挖掘到高手解決障礙的突破動(dòng)作，這些動(dòng)作瓷胧，就是讓他人可以直接進(jìn)行復(fù)制的具體行為显拳。

好的能力萃取師，最后從高手那里提煉出來(lái)的東西搓萧，應(yīng)當(dāng)是簡(jiǎn)單和有步驟的具體行為動(dòng)作杂数。

真正好的萃取，是要給學(xué)習(xí)者長(zhǎng)信心的瘸洛，覺(jué)得聽完高手的方法后豁然開朗揍移，覺(jué)得哇，原來(lái)做成這個(gè)事也不難反肋，只要我按著萃取師說(shuō)的來(lái)行動(dòng)起來(lái)那伐，我也能行。所以提煉出的動(dòng)作越簡(jiǎn)單石蔗、越容易上手罕邀，越能保證學(xué)習(xí)者愿意改變自己的行為。

這個(gè)動(dòng)作最好還被分成了層層遞進(jìn)的幾個(gè)步驟养距，可以讓使用者一步步來(lái)诉探，見招拆招，一招不行再來(lái)下一招棍厌。這樣設(shè)置阵具，也是為了激發(fā)學(xué)習(xí)者的動(dòng)力，一看就想行動(dòng)定铜，覺(jué)得邁出第一步不難。

按照這個(gè)原則怕敬，萃取師用的方法就是扒著我們找到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和行為進(jìn)行細(xì)顆粒度追問(wèn)：當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么揣炕？為什么發(fā)生？當(dāng)時(shí)怎么想的东跪？如何做的畸陡？結(jié)果如何？

舉回小夏的例子虽填，因?yàn)榻^大多數(shù)銷售提出“保單回執(zhí)轉(zhuǎn)介紹”這個(gè)請(qǐng)求時(shí)會(huì)被客戶拒絕丁恭，我就問(wèn)小夏，為什么你的客戶會(huì)同意呢斋日？

她說(shuō)：一開始肯定是不愿意的牲览，這時(shí)候我會(huì)跟她說(shuō)，是這樣的恶守，您已經(jīng)成為我們公司的客戶第献，我們公司必須為您服務(wù)贡必，這是你們的權(quán)利，我們公司會(huì)為你的5位朋友寄送資料庸毫。

這時(shí)候我就再問(wèn)：那如果客戶拒絕的話仔拟，怎么辦？

小夏回答：那我就會(huì)說(shuō)飒赃，其實(shí)您的朋友買不買都沒(méi)有關(guān)系的利花，但是我們公司出于品牌傳播的考慮，希望可以讓更多的人了解我們载佳，幫助我們樹立品牌炒事，您只需要在這里寫上他們的名字與電話就可以了。

我繼續(xù)再追問(wèn)：那如果他還是拒絕呢刚盈？

小夏說(shuō)：還拒絕的話羡洛，我會(huì)說(shuō)，您要是真不愿意在這里寫上他們的名字和電話我也沒(méi)有辦法藕漱，但是回到公司我就像小孩交白卷一樣欲侮，我們公司會(huì)認(rèn)為我的服務(wù)不好，我們公司會(huì)通過(guò)這個(gè)事情來(lái)考核我的業(yè)績(jī)肋联，所以不管怎么樣威蕉，請(qǐng)你給我隨便寫幾個(gè)名單吧。

這樣的追問(wèn)到什么時(shí)候?yàn)橹鼓亻先裕恐钡叫∠恼f(shuō)韧涨，基本上如果我這樣說(shuō)了，98%的客戶都會(huì)給我寫侮繁，如果客戶這時(shí)候還不肯寫虑粥，我就會(huì)放棄了。

這時(shí)候就結(jié)束了嗎宪哩？還沒(méi)結(jié)束娩贷，還要繼續(xù)往深挖：很多人被客戶拒絕一次就會(huì)放棄，那你為什么不會(huì)放棄呢锁孟？

小夏說(shuō)：如果我說(shuō)了第一句彬祖，客戶就把名單給我，這樣的名單往往質(zhì)量不會(huì)很高品抽，如果是在反復(fù)拒絕后我說(shuō)出后面這些話時(shí)储笑，一般來(lái)說(shuō)客戶都是非常理性的，他在深思熟慮之后會(huì)把有真正需要的客戶的名單給我圆恤，這樣的客戶一般來(lái)說(shuō)是非常有粘性的突倍。所以，這一步不僅幫我獲得新的潛在客戶，也讓我更了解這些潛在客戶的質(zhì)量赘方。

就這樣烧颖，通過(guò)不斷追問(wèn)小夏，我把對(duì)普通銷售很困難的“保單回執(zhí)轉(zhuǎn)介紹”轉(zhuǎn)化成了大家都可以去學(xué)習(xí)的三步驟窄陡，分別是：

第一步炕淮，以提供服務(wù)為理由，要求客戶轉(zhuǎn)介紹跳夭；

第二步涂圆，以樹立品牌為理由，要求客戶轉(zhuǎn)介紹币叹；

第三步润歉，以業(yè)績(jī)考核為理由，要求客戶轉(zhuǎn)介紹颈抚。

把這“三步驟”推廣給我們的普通業(yè)務(wù)員后踩衩，不少人都發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹這個(gè)行為從曾經(jīng)的隨機(jī)行為，變成了固定行為贩汉，保證了如何去源源不斷地獲得高質(zhì)量的轉(zhuǎn)介紹名單驱富。

團(tuán)隊(duì)中有一位普通業(yè)務(wù)員小燕，在學(xué)習(xí)了小夏的一套高手方法后匹舞，不僅自己的業(yè)績(jī)翻了三倍褐鸥，像小夏一樣成為了每年能做一千單的金牌銷售，還在小夏的基礎(chǔ)上繼續(xù)創(chuàng)新赐稽，開發(fā)出了一套2.0版本——把從前有點(diǎn)“厚臉皮”的方法叫榕，變成了以情服人，讓他們自發(fā)地留下5個(gè)親朋好友的聯(lián)系方式姊舵。

小燕怎么干的呢晰绎？

她會(huì)去和客戶說(shuō)，你看括丁，這個(gè)保費(fèi)一交就是20年寒匙，你總不能保證自己在20年間不換家庭住址和電話號(hào)碼吧，寫上家人和好友的聯(lián)系方式給我們躏将，我們就能更方便地聯(lián)系到你了。

不愿意考蕾？沒(méi)關(guān)系祸憋，再聽我說(shuō)，你看肖卧，你現(xiàn)在交了保險(xiǎn)蚯窥，有了好的保障，但你的親戚朋友們有沒(méi)有呢？如果沒(méi)有的話拦赠，他們以后生病了要向誰(shuí)借錢呢巍沙？如果找到了你，是借還是不借呢荷鼠？所以最好的方法句携，是讓他們主動(dòng)選擇我們，給自己一份保障允乐。

跟小燕訪談了之后矮嫉，我們又萃取了她的能力，這就是牍疏，借助客戶不愿意被朋友借錢的心理蠢笋，來(lái)要求客戶轉(zhuǎn)介紹。

小燕的這個(gè)2.0版本出來(lái)后鳞陨，我們又在公司范圍內(nèi)推廣了小燕的版本昨寞，再次激發(fā)了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，僅僅一年內(nèi)公司簽單數(shù)就漲了150%厦滤。

總結(jié)

以上就是我們能力萃取師的一套萃取高手能力的方法援岩。我們?cè)賮?lái)復(fù)習(xí)一下：

第一， 先定義目標(biāo)和問(wèn)題馁害，把目標(biāo)拆細(xì)窄俏，去尋找每個(gè)細(xì)分問(wèn)題的解決高手。用我們能力萃取師的話說(shuō)碘菜，就是“切忌大而全凹蜈，務(wù)必窄而深”；

第二忍啸， 不但要訪談高手本人仰坦，更要訪談他的周邊人士，盡量還原出高手工作的全鏈條计雌；

第三悄晃， 對(duì)高手的能力進(jìn)行更細(xì)顆粒度的追問(wèn)，把能力翻譯成普通人也可以直接復(fù)制的具體動(dòng)作凿滤。

關(guān)于向高手學(xué)習(xí)妈橄，你有什么有意思的方法嗎？歡迎在留言區(qū)寫下你的思考翁脆。