每周分享一個好產(chǎn)品——幫助大家挖掘更多實用有趣的好產(chǎn)品雕薪。
更重要的是所袁，希望能夠把我對產(chǎn)品的思考帶給大家凶掰。
溫馨提示：前方高能，本文列舉了許多豐富有趣的案例前翎，請慢慢咀嚼品嘗~~
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背景
剛剛結(jié)束的雙十一港华，不知道大家的手剁地怎么樣了立宜，反正我已經(jīng)開始吃土了。今年的雙十一銷售額再創(chuàng)新高尊流，交易額達1207億崖技。
對我們消費者來說施流，今年的雙十一吸引我們的除了“全場不止五折”鄙信，還有略帶科技感的V購物“Buy+”装诡，而且相比過去鸦采，阿里雙十一宕機、爆倉顶霞、客服跟不上的情況已經(jīng)改善了不少选浑。
不過為了減緩雙十一當(dāng)日退款支付結(jié)算的壓力古徒，阿里將用戶退款申請延遲到次日读恃。所以今天我們先來聊聊“退款”這件事兒。據(jù)網(wǎng)上流傳的數(shù)字疹吃，去年部分品牌退貨率高達64%互墓。
我的一個朋友今年在雙十一期間花費將近8000元人民幣（請記住我們是窮學(xué)生篡撵，所以這筆費用應(yīng)當(dāng)是“巨款”了育谬，哈哈）。然而他退回了收到的第一件商品锰镀。
且不說是因為寄錯了碼子泳炉，接下來的幾天花鹅，消費者可能會因為假貨刨肃、質(zhì)量差箩帚、款式不喜歡等等原因選擇退貨紧帕。想象一下是嗜，用戶選擇退貨之后，在退款沒有到達自己的賬戶之前刻帚，可能就面臨著財貨兩空的境地崇众，內(nèi)心難免焦慮不安。用戶選擇退貨顷歌，本身就是在表達對該件商品的不滿眯漩，而退貨處理是店鋪運營的關(guān)鍵，如果沒有處理得當(dāng)舱卡，不但失去了生意且極有可能招致用戶投訴轮锥，降低店鋪評分舍杜，失去了用戶對你的好感甚至是降低忠誠度既绩。
告訴我饲握，怎么解決吸重？
我們來看看國外的一個金融平臺是如何解決這個問題的嚎幸，它的出現(xiàn)就是為了在用戶退貨后嫉晶，幫助緩解商家和客戶間的緊張關(guān)系替废。事實證明椎镣，只要能順利退貨状答，很多客戶還是會再次考慮在同個店鋪購買惊科。而這個產(chǎn)品就是為了提高用戶在退貨之后的回購率。也許這個案例也會給我們的電商平臺帶來一些啟示充活。
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案例引入
平臺以中間人的身份利用網(wǎng)購?fù)素浤Ｊ綆椭M者避免遇到延期的問題混卵。
1.用戶申請退貨獲得等值電子券：用戶申請退貨后淮菠，平臺把與退款等值的電子券提前返到退貨買家的在線錢包里荤堪，比如你退了一個價值150元的物品拥知，你的賬戶里馬上會收到一張150元的消費電子券碎赢。
2.用戶獲得等價值籌碼肮塞，提高回購率：在用戶獲得真正的退款之前，用戶可用該電子券購買同品牌的產(chǎn)品猜欺，這種方式既安撫了消費者情緒，又給商家?guī)砹舜黉N篮昧。
并且經(jīng)過產(chǎn)品測試懊昨，發(fā)現(xiàn)這種方式能夠極大地提高回購率酵颁，從而增加了商家的銷售額和自由現(xiàn)金流。
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案例分析
其實每一個商家都會在節(jié)日均抽，或者是店鋪的常規(guī)運營中采取一些促銷優(yōu)惠的手段嫁赏，只不過馬爸爸把光棍節(jié)變成了促銷的狂歡。
但這個平臺所給出的促銷方案倒有些“潤物細(xì)無聲”的感覺油挥，它將返券環(huán)節(jié)嵌入到退貨環(huán)節(jié)中潦蝇，用戶雖然在短期內(nèi)還拿不到退款，但是手上好歹有一張等價值的籌碼深寥，平臺通過這種細(xì)節(jié)的處理來緩解用戶的情緒攘乒，并通過這張電子券來促使用戶進行回購。
但是商家會和平臺合作嗎惋鹅？贈送等值的電子券则酝？成本是不是太高了。該平臺說更希望把自己定位為一個金融工具闰集，具有可預(yù)測性和可盈利性武鲁，因此它應(yīng)該會對電子券的使用條件進行限定，來保證用戶能獲得適當(dāng)優(yōu)惠的同時乘盖，也能夠?qū)⑸碳业拇黉N成本分?jǐn)偟礁鱾€商品之中监氢。
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從該案例看如何運用金融手段改善用戶體驗
一個小小的返券行為卻能夠起到改善用戶體驗的作用顿乒，所以基于這個案例吧雹，我們可以再進一步思考一下金融手段是如何改善用戶體驗的呢蛤售？以及還有哪些其它的運用。
1）金融手段在用戶體驗中的運用有哪些
其實金融手段經(jīng)常被用于產(chǎn)品的運營。
就比如最典型的紅包，而紅包經(jīng)常被用在有社交情景的產(chǎn)品之中空凸，它能夠很好地調(diào)用陌生用戶之間的氛圍道逗，提高平臺的活躍度巩那。
以及有一類孕媽類APP，它并不是直接鼓勵媽媽對寶寶的數(shù)據(jù)進行一些記錄跺嗽，它采取的激勵措施是：如果媽媽記錄了數(shù)據(jù)，就相當(dāng)于購買了理財產(chǎn)品，數(shù)據(jù)記錄地越多，購入的理財金額就越高。數(shù)據(jù)記錄著寶寶的成長，而這份理財產(chǎn)品相當(dāng)于另一種形式的成長見證，也是媽媽送給寶寶的一份禮物。這種數(shù)據(jù)記錄型的產(chǎn)品最擔(dān)心的就是用戶無法持續(xù)性地上傳數(shù)據(jù)，或者說難以堅持。因此平臺借助理財產(chǎn)品將記錄的成果可視化，而且理財產(chǎn)品的收益也是真真切切的，從而提高媽媽對產(chǎn)品的粘性。
類似于這樣的案例還有很多很多路鹰，就不一一列舉了诵叁。
2）為什么金融手段可以被用于改善用戶體驗
NO·1：錢具有天然的“親近”屬性
為什么發(fā)個紅包可以調(diào)動用戶之間的氛圍侥锦，直播平臺的觀眾喜歡用“送禮物”來表達對主播的喜愛格嗅，應(yīng)了中國的一句俗語“有錢能使鬼推磨”贴铜，當(dāng)然可能比喻不是十分恰當(dāng)。但是在社交網(wǎng)絡(luò)中灾挨，很多平臺都在通過各種方式來提高關(guān)系鏈的搭建效率，而送“紅包”，“禮物”的方式雖然簡單粗暴眨唬，但確實是快捷高效临庇。
在退貨的場景中，用戶退回貨物之后闺魏，就處于等待回款的階段，如果不能夠安撫好用戶此刻的情緒胰柑，就容易失去用戶葬馋。因此通過提前發(fā)放電子券的形式讓用戶感受到安心偷拔。
NO·2：它是實現(xiàn)成果量化的有效手段
首先要強調(diào)的是栅哀，將用戶的成果，或者說是某種付出進行可視化疙渣、量化是非常重要的。這種處理手段其實隨處可見恳蹲，你在下載一個軟件時可能等得有些不耐煩，進度條的作用就是告訴你下載的進度一直有在增長眉孩，大概還要等多久殃姓，希望用戶能夠耐心等待戳杀。
但難點是并不是所有的東西都可以進行量化的淮悼，但上面提到的孕媽APP就是通過金融的手段將媽媽的記錄成果可視化和量化，其實數(shù)據(jù)的積累量和理財金額之間沒有必然的關(guān)系役首，但平臺可以通過相應(yīng)的設(shè)計來實現(xiàn)轉(zhuǎn)換档址。
我們再來看一個案例來加深對這一點的理解：
Ribeiro是一家大型家電零售商，在商品促銷方面的特色是支持分期付款故黑。其品牌理念扳炬，是讓消費者感受到自己日常的開銷就可以買到一件性價比很高的商品养晋。為此陈轿，Ribeiro實施了一個有趣的營銷方案：和出租車行業(yè)合作，在帶有Ribeiro標(biāo)志的出租車車廂副座的背面都安裝一個顯示器峻呛，乘客不僅在上面可以看到行車?yán)锍虜?shù)穆碎，還能看到Ribeiro的商品信息（當(dāng)顯示的里程數(shù)達到一定數(shù)值時，商品顯示欄會出現(xiàn)對應(yīng)里程數(shù)所需車費可以購買的Ribeiro商品！也就是說邢锯，通過相同價格但不同商品的概念置換，告訴目標(biāo)用戶，原來平時坐車的錢就等于這個產(chǎn)品的分期首付了赏壹！乘客可以拿著出租車發(fā)票到店內(nèi)進行兌換鱼炒。
NO·3：引流作用強，幫助用戶享受到更多的服務(wù)
我們繼續(xù)用上面這個案例來解釋這一點蝌借，當(dāng)Ribeiro實施了這個方案之后昔瞧，一些有趣的場景便出現(xiàn)了指蚁。
?情景一：由于乘租車的發(fā)票到店內(nèi)可以兌換相應(yīng)產(chǎn)品的一定金額，同一車內(nèi)的乘客經(jīng)常搶著要那一張發(fā)票自晰。
??情景二：乘客要求司機多開點路凝化，以便積累到更好的商品，甚至直接讓司機開到Ribeiro零售店門口酬荞。
對用戶來說缘圈，最實在的還是錢。這也是為什么很對平臺會從紅包功能拓展到支付袜蚕，再拓展到其它消費場景糟把，這是因為錢可以交換的東西實在是太多了，因此通過金融手段來實現(xiàn)引流的方式會較為直接和快速牲剃，而用戶可以間接享受到更多豐富的服務(wù)遣疯。
3）然而運用需謹(jǐn)慎
對企業(yè)來說盈利是最為關(guān)鍵的凿傅，而采取金融手段可能是最直接的方式缠犀。但是我們今天所探討的是金融手段在用戶體驗中所起的作用，而不是在盈利中所起的作用聪舒。因為如果以盈利為目的而引入金融手段辨液，反而會降低用戶體驗箱残。
所以你首先要思考在你的平臺上滔迈，影響用戶體驗的核心因素是什么。就比如在前面我們提到了“關(guān)系鏈的搭建效率”被辑，而“效率”一詞其實在不同的社交平臺的意義也是不一樣的燎悍，類似于脈脈、在行這種知識咨詢盼理、交換的平臺谈山，可能用紅包的方式可以快速獲得對方的回復(fù)，從而提高“求人辦事的效率”宏怔。但是像“探探”這種脫單應(yīng)用奏路，它要解決的效率問題是“如何匹配一對相互喜歡的人”，所以它采用向右滑喜歡,向左滑無感來提高“匹配效率”臊诊。
找到了影響用戶體驗的核心要素鸽粉，你再去考慮采取金融的手段來解決合不合適。
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