危機(jī)公關(guān)
營(yíng)銷中的一個(gè)特殊職能焊傅，是指企業(yè)面臨危機(jī)，尤其是聲譽(yù)危機(jī)時(shí)的公關(guān)手法狈涮。
它的本質(zhì)，是大眾情緒管理鸭栖，危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)就是情緒管理歌馍。
每一次危機(jī)都意味著機(jī)會(huì)。
怎么應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)
1晕鹊，證實(shí)事實(shí)
2松却，發(fā)自內(nèi)心
3，堅(jiān)決改正的往死里認(rèn)錯(cuò)
（道歉到消費(fèi)者于心不忍為尺度溅话。
聲淚俱下地晓锻，往死里認(rèn)錯(cuò)。
不要申辯飞几，不要申辯砚哆，不要申辯。）
舉個(gè)栗子屑墨，海底撈的危機(jī)公關(guān)
背景：媒體曝光海底撈“老鼠門”
媒體曝光了海底撈的衛(wèi)生問題躁锁，這對(duì)餐廳企業(yè)來說，是一件大事卵史，海底撈的公開回應(yīng)是“媒體報(bào)道屬實(shí)”战转。
跪著應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)
1、承認(rèn)事實(shí)以躯。“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”槐秧。
2、這錯(cuò)我改忧设。消費(fèi)者們可以通過其官網(wǎng)或者微信平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行查證——為自己對(duì)食品安全問題的重視找證據(jù)刁标。
3、感謝監(jiān)督见转∶福“我們感謝媒體和公眾對(duì)海底撈火鍋的監(jiān)督并指出我們工作上的漏洞，這暴露了我們的管理出現(xiàn)了問題斩箫±羯埃”
總體概括為
“這鍋我背
這錯(cuò)我改
員工我養(yǎng)”
跪著應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法：問題屬實(shí)-立刻解決-愿意承擔(dān)責(zé)任-感謝和接受監(jiān)督
舉個(gè)栗子撵儿，支付寶《“錯(cuò)了就是錯(cuò)了”，支付寶發(fā)布“校園日記”事件整改方案》
背景：
2016年11 月 27 日狐血，用戶發(fā)現(xiàn)被支付寶推送了“校園日記”淀歇、“白領(lǐng)日記”等“圈子”，而這些所謂的“圈子”擁有特殊的進(jìn)入門檻匈织。如“校園生活”只允許在讀大學(xué)女生發(fā)布動(dòng)態(tài)浪默，不能發(fā)布動(dòng)態(tài)的用戶可以點(diǎn)贊和打賞，芝麻信用分大于和等于 750 分的用戶才有評(píng)論權(quán)限缀匕。
在使用過程中纳决，用戶發(fā)現(xiàn)“圈子”中出現(xiàn)了大量“曬自拍”、“曬腿”等“打擦邊球”的不適宜內(nèi)容乡小，這引起大家的熱議阔加。
跪著應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)
負(fù)責(zé)人彭蕾第一時(shí)間發(fā)帖：自己做錯(cuò)的事，永遠(yuǎn)不要怪別人满钟！自己做錯(cuò)的事胜榔，永遠(yuǎn)不要怪別人！
支付寶的“錯(cuò)了就是錯(cuò)了”湃番，干脆徹底夭织，討論很快就結(jié)束了。
“請(qǐng)大家繼續(xù)鞭笞吠撮∽鸲瑁”彭蕾2016.11.28
1，承認(rèn)事實(shí)纬向。所有打擦邊球嫌疑的圈子立刻解散择浊，惡意發(fā)布突破底線圖片的用戶永久封號(hào)并永久不能注冊(cè)。
2逾条，承擔(dān)責(zé)任＋這錯(cuò)我改琢岩。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論整頓。想清楚并寫下來师脂，我們要什么不要什么担孔，嚴(yán)格執(zhí)行。
3吃警，接受監(jiān)督糕篇。請(qǐng)大家繼續(xù)鞭笞。
跪著應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法：問題屬實(shí)-立刻解決-愿意承擔(dān)責(zé)任-感謝和接受監(jiān)督
舉個(gè)反栗子酌心，三星手機(jī)的危機(jī)公關(guān)
背景：
三星手機(jī)“爆炸門”
“檢測(cè)結(jié)果顯示該產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致”拌消，言外之意是消費(fèi)者自己充電不當(dāng)造成的，不是手機(jī)自身的問題安券，頗有撇清責(zé)任嫌疑”
1墩崩，未第一時(shí)間主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
2氓英，缺乏爆炸原因說明和權(quán)威證明
“站”著應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的后果
據(jù)統(tǒng)計(jì)：給三星算了一筆賬，此次爆炸門三星將失去接近2000臺(tái)手機(jī)的銷量鹦筹，耗去170億美金的費(fèi)用铝阐。然而，金錢對(duì)于三星集團(tuán)來講不是短時(shí)間最重要的铐拐，最重要的是三星的品牌徘键。
公共關(guān)系專家奧古斯丁曾：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子遍蟋，發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓”
結(jié)論：
1吹害；危機(jī)處理4步：?jiǎn)栴}屬實(shí)-立刻解決-愿意承擔(dān)責(zé)任-感謝和接受監(jiān)督
2；體會(huì)一下匿值，跪著應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)帶來的機(jī)會(huì),VS ,“站”著應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的后果
—END—
文章參考《危機(jī)公關(guān)》等資料赠制，《5分鐘商學(xué)院》
作者 深圳徐潔東（潮汕東東廠）
營(yíng)銷領(lǐng)域的“營(yíng)養(yǎng)藥劑師“，江湖人稱“營(yíng)銷界的東哥”
擅長(zhǎng)用互聯(lián)網(wǎng)工具+品牌思維+商業(yè)思考的營(yíng)銷人
“徐潔東說營(yíng)銷”作者挟憔，集中輸出營(yíng)銷，媒體烟号，品牌的知識(shí)沉淀
（5年互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷绊谭，專注互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷及推廣磨取，尤其關(guān)注廣告營(yíng)銷程拭，品牌營(yíng)銷
互聯(lián)網(wǎng)嘟嘟－營(yíng)銷，營(yíng)銷菁英會(huì)－媒體營(yíng)銷社群運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人）
