今年在企業(yè)業(yè)務領域最火的詞當屬“中臺”胧砰，樂于創(chuàng)造概念的叫“中臺戰(zhàn)略”唉匾、“中臺策略”，而專注于落地的叫“中臺平臺”铅协。那么到底什么是“中臺”捷沸？為什么要構建“中臺”？這兩個問題最近也看了不同的觀點和真知灼見狐史，但我個人看到的大多數(shù)講的仍然是新瓶裝舊酒痒给，大家無一不是為了解釋這個“中臺”，從而向企業(yè)推廣這個“中臺”概念预皇，最終賣出自己的解決方案侈玄。
誠然，我們?nèi)嫿ㄟ@個概念吟温，目的就是為了用一個統(tǒng)一的序仙、易于理解的模型讓更多人更快理解我們講的“中臺”能夠帶來的好處和價值，但是我們更需要告訴大家為什么會出現(xiàn)這樣一個概念鲁豪？他的本質是什么潘悼？他會帶來哪些改變？我們?nèi)绾巫霾拍芟硎艿剿麕淼母淖兯鶆?chuàng)造的價值爬橡？我們今天就談談這些話題治唤。
展開之前，我們先理一下思路糙申，關于“中臺”的話題我們將會按照如下的思路展開宾添。
·????????“中臺”的前世今生，為什么會出現(xiàn)這么一個概念柜裸？
·????????“中臺”是什么缕陕，他又是解決什么問題的？
·????????“中臺”會帶來哪些改變疙挺？
·????????如何運用“中臺”給企業(yè)業(yè)務帶來價值扛邑？
今天先講個人對“中臺”概念出現(xiàn)的解讀。
1.??????“中臺”的前世今生铐然，為什么會出現(xiàn)這么一個概念蔬崩？
要講“中臺”的誕生，那與互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展密不可分搀暑。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前沥阳，企業(yè)的業(yè)務可以一分為二，一部分是面向客戶的業(yè)務自点，諸如市場營銷沪袭、銷售、客戶服務樟氢，這些業(yè)務的特點是需要頻繁與客戶發(fā)生互動；另外一部分是面向內(nèi)部管理的業(yè)務，如產(chǎn)品研發(fā)愚屁、供應鏈奸笤、財務，這些業(yè)務的特點更多是注重內(nèi)部管控碴开，且相關資源主要都是企業(yè)內(nèi)部的人毅该、事、物潦牛。那么眶掌，我們通常將他們叫做企業(yè)的前臺部門和后臺部門。
在過去巴碗，通過了解前臺部門的運作和工作狀態(tài)朴爬，我們就能知道這家企業(yè)的業(yè)務情況好壞，如銷售是否健康橡淆、客戶是否滿意召噩、品牌及口碑如何；通過了解后臺部門的運作和工作狀態(tài)逸爵，我們就能知道這家企業(yè)的內(nèi)部運轉效率是否高效具滴，是否能夠給前臺業(yè)務提供有力的支撐。在這里與大家分享一個小故事师倔，我接觸的一個客戶的老板說构韵，這家企業(yè)在經(jīng)營初期，由于規(guī)模和今天相比小很多趋艘，這位老板故意將自己的辦公室安排在公司前臺的旁邊疲恢，每天他可以聽公司前臺接電話的數(shù)量來判斷公司的業(yè)績會如何，這是典型的前臺部門與客戶互動的場景致稀。
但是今天冈闭，因為有了互聯(lián)網(wǎng)，甚至是效率更高的移動互聯(lián)網(wǎng)抖单，過去企業(yè)后臺的業(yè)務部門和工作人員也可以通過這些新興的技術有機會與客戶發(fā)生互動萎攒，他們已經(jīng)不僅僅承擔過去的角色和職責，新技術的出現(xiàn)和發(fā)展促成了一個偉大的變革矛绘，我們的企業(yè)與客戶之間可以在更多的點進行交互耍休。
過去，客戶有抱怨或問題會寫信給我們的企業(yè)货矮、會打電話給我們的客戶經(jīng)理羊精，接收到信件或電話的工作人員會根據(jù)這些信息所屬問題的分類按照企業(yè)內(nèi)部的工作流程分派給不同的人處理，或是記錄后再分派出去處理囚玫。這些信息在分派或記錄再分派過程中關鍵信息逐步衰減喧锦，真正傳遞到問題處理者的時候由于衰減可能導致理解偏差读规，最終造成抱怨或問題無法及時解決，又或者客戶的需求無法得到正確理解燃少，導致產(chǎn)品研發(fā)對市場需求洞察的缺失束亏，推出的新產(chǎn)品無法真正幫助客戶解決他們的核心需求。
今天阵具，客戶有抱怨或問題不僅可以利用傳統(tǒng)溝通渠道碍遍，如寫信給我們的企業(yè)或打電話給我們的客戶經(jīng)理，還可以在社交媒體或互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)/群組上發(fā)布他的觀點阳液，他對企業(yè)的抱怨怕敬，她對產(chǎn)品的意見×泵螅客戶可以快速把自己的問題用多媒體的形式（如視頻东跪、音頻或圖片）很直觀很豐富的展現(xiàn)給我們的企業(yè)。這種變化需要我們的企業(yè)做出應對矮烹，而不是以傳統(tǒng)的方式死板地與客戶互動越庇。我們的企業(yè)需要更加敏捷地響應客戶，而不是仍然按照傳統(tǒng)的流程亦步亦趨與客戶交互奉狈，如果這樣卤唉，指揮降低客戶的期望和體驗，讓競爭對手把原本屬于我們的客戶帶走仁期。
那么如何解決上面的問題呢桑驱？如何解決高效信息技術下客戶與企業(yè)互動的體驗呢？答案是“以其人之道跛蛋，還治其人之身熬的。”信息技術的發(fā)展赊级，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不僅僅是改變了個人的行為押框，同時，他也能為企業(yè)的經(jīng)營運營帶來改變±硌罚現(xiàn)在有很多數(shù)字化的手段幫助企業(yè)構建高效快捷的業(yè)務橡伞，如我們近幾年聽到的熱門技術：移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)晋被、人工智能兑徘、IoT等等，這些技術手段的出現(xiàn)和發(fā)展能幫助企業(yè)改變傳統(tǒng)的業(yè)務羡洛，他們可以改變我們與客戶互動的渠道挂脑、互動的過程以及互動的時機和效率，可以大幅提升客戶與企業(yè)互動的體驗。具體如何改變不是本文的重點崭闲，在此不做贅述肋联。
那么如何運用這些技術該提升或改善與客戶互動的渠道、互動的過程以及互動的時機和效率呢镀脂？以往牺蹄，我們的企業(yè)是前臺部門負責與客戶互動，互動方式是點對點的薄翅，即當面拜訪、電話等傳統(tǒng)渠道氓奈，接口的也是指定的個別人∏唐牵現(xiàn)在我們與客戶互動接觸的可能是所有的員工，同時互動的方式是整個企業(yè)的多個角色通過多個渠道與客戶接觸舀奶，為了能夠給客戶以一致的體驗暑竟，我們需要標準化的動作，需要對客戶有統(tǒng)一的認知育勺，需要在合適的時機出現(xiàn)在客戶面前但荤，這就要求我們基于整個企業(yè)的業(yè)務特點構建兩個關鍵能力：
o??多渠道客戶互動能力
o??整合的端到端流程和數(shù)據(jù)管理能力
這兩個能力在傳統(tǒng)的企業(yè)業(yè)務當中都是“前臺”部門的能力，而現(xiàn)在我們的企業(yè)需要將這兩個能力借助一些手段賦能給整個企業(yè)的所有前后臺部門涧至，而我們所借助的這些手段其實就可以理解為企業(yè)的“中臺”腹躁。所以業(yè)務上中臺是一些規(guī)則，要求或框架類的概念南蓬，同時包括一些必要的數(shù)據(jù)纺非，如果落實到技術上，中臺可能是一個技術平臺/產(chǎn)品赘方，又或是幾個技術平臺/產(chǎn)品通過集成的方式共享能力并統(tǒng)一向外輸出能力的一套技術平臺/產(chǎn)品烧颖。
今天先拋出自己的觀點，內(nèi)容暫且就這么多窄陡，后續(xù)關于“中臺”這個概念的解讀我會持續(xù)更新炕淮，敬請關注。
