? ? ? 有句俗語(yǔ)叫：書(shū)到用時(shí)方恨少围小。這句話(huà)講了兩方面的意思：1昵骤、說(shuō)的是數(shù)量树碱，就是我們平時(shí)看書(shū)太少，積累的量不夠变秦；2成榜、講的是質(zhì)量，以前看過(guò)的書(shū)都忘掉了蹦玫，或者不知道如何去應(yīng)用伦连。所以我們要先找到好的讀書(shū)方法（如拆書(shū)幫的便簽讀書(shū)法），然后進(jìn)行知識(shí)管理钳垮。一般個(gè)人知識(shí)管理遵循這樣一個(gè)循環(huán)：獲取知識(shí)、保存知識(shí)额港、共享及傳播知識(shí)饺窿、使用知識(shí)以及創(chuàng)新知識(shí)。最近身邊好多伙伴都在談?wù)撝R(shí)管理移斩，知識(shí)管理和其他管理一樣注重實(shí)踐和反饋肚医，需要行動(dòng)落地。這里結(jié)合自己的實(shí)踐和近期閱讀的《知識(shí)管理戰(zhàn)略制勝》中的方法向瓷，談一下關(guān)于在企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理的幾個(gè)注意點(diǎn)肠套。
一、知識(shí)是公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題嗎猖任？
? ? ? ?從企業(yè)需求層面上看你稚，當(dāng)某個(gè)問(wèn)題成為左右我們工作績(jī)效的關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，該問(wèn)題就會(huì)被高層領(lǐng)導(dǎo)所重視朱躺，你設(shè)想的戰(zhàn)略才有被實(shí)施的可能刁赖。對(duì)于知識(shí)管理來(lái)說(shuō)也是同樣的道理，我們需要向高層領(lǐng)導(dǎo)證明：知識(shí)是一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題长搀。從而知識(shí)管理是為了解決具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題而進(jìn)行的宇弛，比前一次有改進(jìn)，我們需要知道以前的結(jié)果及發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)源请。也就是說(shuō)我們需要對(duì)前一次的知識(shí)進(jìn)行“創(chuàng)新”枪芒，這也就意味著需要對(duì)前一次的知識(shí)進(jìn)行記錄，追蹤谁尸、聯(lián)系和反饋舅踪。華為公司這幾年大量知識(shí)管理的實(shí)踐，取得了顯著的效益良蛮。他們有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)就是：公司最大的浪費(fèi)就是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)硫朦。在知識(shí)管理實(shí)踐良好的英國(guó)石油公司人人皆知的布朗尼勛爵說(shuō)過(guò)一句話(huà):我們絕大多數(shù)的工作都是重復(fù)性的……我們的哲學(xué)非常簡(jiǎn)單：每次做類(lèi)似的事情，都要比上一次做的好背镇。只要在業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)需要知識(shí)做出決策咬展，那么知識(shí)就應(yīng)該是您的業(yè)務(wù)資產(chǎn)泽裳。
? ? ? 那么怎樣在企業(yè)中識(shí)別知識(shí)是一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題呢？破婆，我們可以參照以下原則：
? ? ? *如果您的組織需要知識(shí)來(lái)決策涮总，那么知識(shí)就是您的核心資產(chǎn)；
? ? ? *如果您的組織是咨詢(xún)公司祷舀、教育機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織瀑梗，替客戶(hù)創(chuàng)造知識(shí)、使用知識(shí)裳扯，那么知識(shí)也是您的核心資產(chǎn)抛丽；
? ? ?*如果您的工作是重復(fù)的，那么把之前的知識(shí)傳遞給后續(xù)活動(dòng)就能改進(jìn)未來(lái)業(yè)績(jī)饰豺，持續(xù)降低成本亿鲜，提升質(zhì)量；
? ? ?*如果分散在各處的多個(gè)部門(mén)在執(zhí)行同一個(gè)流程的時(shí)候結(jié)果差異很大冤吨，就說(shuō)明某些部門(mén)比其他部門(mén)懂得多蒿柳，而他們的知識(shí)應(yīng)該分享，重用漩蟆。
? ? ?*如果預(yù)算緊張垒探，不得不考慮“產(chǎn)出更多，投入更少”怠李，或者說(shuō)的通俗一點(diǎn)圾叼，必須“更加聰明，而不是更加辛苦”時(shí)捺癞，知識(shí)就是您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題了褐奥。
? ? ?現(xiàn)在我們做個(gè)小測(cè)試：在你的企業(yè)中或者你的工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)，是否總是聽(tīng)到如下的說(shuō)法：
? ? “我到哪里去找這個(gè)資料呢?”
? ? “肯定以前有人告訴過(guò)我應(yīng)該怎么操作翘簇，但究竟是誰(shuí)說(shuō)的呢撬码？我忘了”
? ?“張總離職了，把他的所有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)都帶走了”
? ?“今天我問(wèn)了小明版保，他剛好能回答這個(gè)問(wèn)題”
? ?“唉呜笑，這次我們又犯了同樣的錯(cuò)誤！”
? ?如果回答3個(gè)“是”以上彻犁，說(shuō)明企業(yè)中的知識(shí)沒(méi)有管理好叫胁，也就是說(shuō)企業(yè)急切需要進(jìn)行知識(shí)管理。
二汞幢、戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)
? ? ?識(shí)別了知識(shí)是企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題之后驼鹅，我們就可以得到了高層和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，制定戰(zhàn)略了。在《知識(shí)管理戰(zhàn)略致勝》中输钩，作者指出知識(shí)管理戰(zhàn)略要由組織的實(shí)際需求來(lái)牽引豺型，即找出知識(shí)管理對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)需求和背后的推動(dòng)力量。知識(shí)管理有四大戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)如下买乃。實(shí)際情況下姻氨，很多公司都會(huì)面臨所有四個(gè)關(guān)注點(diǎn)的問(wèn)題，但是知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)該主要解決其中一個(gè)最重要的關(guān)注點(diǎn)剪验。
? ? ?1肴焊、卓越運(yùn)營(yíng)：指改善內(nèi)部流程和實(shí)踐，改進(jìn)運(yùn)營(yíng)功戚，提升速度娶眷，降低成本，更為安全或更為清潔啸臀。此時(shí)届宠，關(guān)鍵知識(shí)就是運(yùn)作流程，知識(shí)管理戰(zhàn)略就是要讓整個(gè)組織的流程運(yùn)作盡可能地好壳咕。
? ? ?2、客戶(hù)知識(shí)：指改善客戶(hù)的界面—那些成天和客戶(hù)打交道的人員—的知識(shí)供給顽馋，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系谓厘，提升服務(wù)水準(zhǔn)。此時(shí)寸谜，關(guān)鍵知識(shí)是銷(xiāo)售產(chǎn)品的服務(wù)知識(shí)竟稳，客戶(hù)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)熊痴。知識(shí)管理戰(zhàn)略就是創(chuàng)建產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)他爸，供一線(xiàn)人員進(jìn)行使用，還包括銷(xiāo)售和投標(biāo)流程等果善。
? ? ?3诊笤、創(chuàng)新：指創(chuàng)新知識(shí)，從而創(chuàng)造新產(chǎn)品巾陕、新服務(wù)讨跟。此時(shí)，關(guān)鍵知識(shí)就是頂尖技術(shù)和市場(chǎng)知識(shí)鄙煤，主要來(lái)自于外部晾匠。知識(shí)管理戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包含知識(shí)創(chuàng)造的活動(dòng)，比如：業(yè)務(wù)牽引的智庫(kù)梯刚、行動(dòng)學(xué)習(xí)凉馆，知識(shí)收集的市場(chǎng)調(diào)研或技術(shù)觀(guān)察等。
? ? ?4、增長(zhǎng)變革：指把成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到新市場(chǎng)澜共、新員工向叉。此時(shí)，關(guān)鍵在于識(shí)別經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)咳胃，成功實(shí)踐植康，讓良好實(shí)踐能夠復(fù)制，歷史失誤避免重犯展懈。
? ? ? 書(shū)中四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)的劃分销睁，可以幫助我們清晰的分辨企業(yè)中與實(shí)際業(yè)務(wù)需求結(jié)合最緊密的關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域在哪，從而找到業(yè)務(wù)動(dòng)力最強(qiáng)的領(lǐng)域存崖，集中力量冻记，制定有效方案，解決最重要的問(wèn)題来惧。最終的目的是區(qū)分我們的知識(shí)管理關(guān)注的是實(shí)踐知識(shí)還是產(chǎn)品知識(shí)冗栗。舉個(gè)例子：實(shí)踐型組織的典型就是陸軍，他們不制造產(chǎn)品供搀，也不對(duì)外銷(xiāo)售隅居。他們的知識(shí)管理就是積累實(shí)踐，關(guān)注卓越運(yùn)營(yíng)和持續(xù)改進(jìn)「鹋埃現(xiàn)實(shí)中的專(zhuān)業(yè)服務(wù)業(yè)胎源，比如石油銷(xiāo)售也是如此。產(chǎn)品型組織的典型就是制造型企業(yè)屿脐，他們的知識(shí)管理在于產(chǎn)品和產(chǎn)品改進(jìn)知識(shí)涕蚤。
? ? ? 讓我們看看伙伴反饋的兩個(gè)真實(shí)案例：
? ? ? 1、一個(gè)汽車(chē)零部件銷(xiāo)售公司：公司關(guān)注的是客戶(hù)關(guān)系的诵，然后是流程万栅、人員管理。知識(shí)經(jīng)理會(huì)把知識(shí)管理的戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)定在：卓越運(yùn)營(yíng)西疤，管理的是實(shí)踐知識(shí)烦粒。
? ? ? 2、一個(gè)包裝生產(chǎn)企業(yè)：公司會(huì)更多關(guān)注產(chǎn)品的迭代和創(chuàng)新代赁。知識(shí)經(jīng)理會(huì)把知識(shí)管理的戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)定在：創(chuàng)新撒遣，管理的是產(chǎn)品知識(shí)。
? ? ? 綜上管跺，企業(yè)的知識(shí)管理就是：從我知道變成：我們知道义黎；從知識(shí)是用來(lái)持有的變成：知識(shí)是用來(lái)分享的；從新知識(shí)和我的知識(shí)相互競(jìng)爭(zhēng)豁跑，變成：新知識(shí)可以改進(jìn)我的知識(shí)廉涕。
三泻云、退一步的游擊戰(zhàn)略
? ? ? ?在實(shí)際工作中，會(huì)出現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)伙伴不認(rèn)可知識(shí)管理或者你的高層領(lǐng)導(dǎo)就是不關(guān)注這個(gè)話(huà)題狐蜕，這個(gè)時(shí)候怎么辦呢宠纯？這里推薦給大家“退一步的游擊戰(zhàn)略”：第一步是實(shí)施選擇作戰(zhàn)范圍，也就是選擇能獲得授權(quán)的試點(diǎn)項(xiàng)目层释。第二步是產(chǎn)生成功故事婆瓜。第三步是公告成功。最后一步需要用游擊戰(zhàn)的成功來(lái)獲得高層支持贡羔。
? ? ? ?我們可以把這個(gè)戰(zhàn)略理解為在沒(méi)有獲得高層或者團(tuán)隊(duì)支持的情況下的迂回戰(zhàn)略廉白，先在自己可控的范圍內(nèi)進(jìn)行知識(shí)管理的試點(diǎn)。在做游擊戰(zhàn)略時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：試點(diǎn)項(xiàng)目的資源在你的可控范圍之內(nèi)乖寒、試點(diǎn)的項(xiàng)目需要具備可以復(fù)制推廣的潛力猴蹂、聚焦于知識(shí)管理的一個(gè)關(guān)注點(diǎn)來(lái)獲取成功、成功后的大力宣傳是游擊戰(zhàn)略的重點(diǎn)楣嘁。最后一點(diǎn)磅轻，也是最重要的就是我們應(yīng)該能夠從試點(diǎn)項(xiàng)目中展示并衡量知識(shí)管理帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值。
? ? ? 你會(huì)如何利用游擊戰(zhàn)略逐虚，來(lái)獲得領(lǐng)導(dǎo)和伙伴的支持嗎聋溜？我們繼續(xù)看兩個(gè)伙伴反饋的案例：
? ? ?1、一個(gè)汽車(chē)零部件銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售經(jīng)理小王：在和客戶(hù)溝通中叭爱，我發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問(wèn)題：1撮躁、公司對(duì)于超過(guò)50萬(wàn)的銷(xiāo)售審批一般需要一周以上，但是目前60％以上的單子都在50萬(wàn)以上涤伐，影響了我們現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的工作進(jìn)度馒胆，客戶(hù)反映中抱怨的較多缨称，影響后續(xù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)凝果；2、對(duì)于零部件Part5睦尽，有一些客戶(hù)反映使用說(shuō)明書(shū)不清晰器净，不利于現(xiàn)場(chǎng)使用。這些情況当凡，我在會(huì)議上和領(lǐng)導(dǎo)溝通過(guò)山害，領(lǐng)導(dǎo)反饋要等到半年度總結(jié)后再考慮完善。所以我決定先實(shí)施游擊戰(zhàn)略沿量，和團(tuán)隊(duì)的3個(gè)伙伴一起完成以下幾個(gè)事情：1浪慌、收集近兩年內(nèi)“50萬(wàn)審批問(wèn)題”的數(shù)量以及涉及的零部件范圍，和客戶(hù)反饋一起做成統(tǒng)計(jì)表朴则；2权纤、針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)，會(huì)同產(chǎn)品經(jīng)理xx一起完善使用說(shuō)明書(shū)，升級(jí)成2.0版本汹想，并收集客戶(hù)使用后的二次體驗(yàn)做成資料外邓。然后再向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，特別提出“增加的效益”和“客戶(hù)的良好體驗(yàn)”古掏。
? ? ? 2损话、一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理小李：我是做工程項(xiàng)目管理的，由于各種原因槽唾，企業(yè)以前做的項(xiàng)目一直沒(méi)有好好做過(guò)項(xiàng)目的總結(jié)丧枪，導(dǎo)致以前項(xiàng)目上犯過(guò)的錯(cuò)誤一直被重犯。比如古建花街的選用范圍夏漱，之前的項(xiàng)目由于大面積使用導(dǎo)致后期維修成本高企而且影響了項(xiàng)目的整體形象豪诲。但在新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)中，相關(guān)設(shè)計(jì)部門(mén)沒(méi)有引起重視挂绰，仍然存在這種情況屎篱。所以，在做項(xiàng)目經(jīng)理的新項(xiàng)目完成并交付運(yùn)營(yíng)后葵蒂，我決定按照項(xiàng)目后評(píng)估的方式對(duì)項(xiàng)目前期交播，實(shí)施過(guò)程中以及交付運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，重點(diǎn)以案例的形式出現(xiàn)優(yōu)化實(shí)踐過(guò)程践付，提出建議和后續(xù)項(xiàng)目需要注意的事項(xiàng)秦士。并利用公司管理層項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)的機(jī)會(huì)，向老板進(jìn)行了匯報(bào)永高。老板非常重視后評(píng)估中提出的問(wèn)題隧土，他的原話(huà)是：“早該做這個(gè)事了！我們可以少浪費(fèi)多少錢(qián)懊馈曹傀！”結(jié)果，項(xiàng)目后評(píng)估被寫(xiě)入了公司內(nèi)控流程饲宛，成為每個(gè)項(xiàng)目完成后必做的一件工作皆愉，同時(shí)配套的承包商預(yù)選庫(kù)等工作也被列入公司的工作流程之中。雖然我只是做了知識(shí)管理的一部分工作艇抠，但是開(kāi)啟了公司對(duì)于項(xiàng)目知識(shí)管理的序幕幕庐，我覺(jué)得很自豪，幸虧當(dāng)時(shí)沒(méi)有放棄家淤。
? ? ? ?總結(jié)：知識(shí)管理的目的是為了讓組織中的各級(jí)決策者能夠獲取到所需的關(guān)鍵知識(shí)异剥，做出正確的決策。而進(jìn)行知識(shí)管理的前提就是絮重，我們要明白戰(zhàn)略關(guān)注點(diǎn)在哪冤寿？同時(shí)進(jìn)行知識(shí)管理需要我們具備勇氣和智慧错妖，通過(guò)游擊戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。
附：《知識(shí)管理戰(zhàn)略致勝》這本書(shū)的主要內(nèi)容有：知識(shí)管理全景介紹疚沐，知識(shí)經(jīng)理職責(zé)暂氯，論證知識(shí)管理價(jià)值，知識(shí)管理背后的十個(gè)原則亮蛔，游擊戰(zhàn)略痴施，知識(shí)保留戰(zhàn)略和組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)等。作者Stephanie Barnes在知識(shí)管理領(lǐng)域有二十年成功經(jīng)驗(yàn)究流，主要是在高科技辣吃、健康、公眾會(huì)計(jì)芬探、專(zhuān)業(yè)服務(wù)行業(yè)神得。Nick Milton是原英國(guó)石油知識(shí)管理核心組成員，經(jīng)歷了英國(guó)石油知識(shí)管理的輝煌偷仿、低谷和復(fù)興哩簿。本書(shū)是兩位作者二十年知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)分享，并由華為知識(shí)管理項(xiàng)目組翻譯酝静。
