客戶需求： 客戶對車輛提出兩個維修需求巨缘，一個是急切需求：發(fā)動機抖负芋，一個是非急切需求：方向盤打死后不自動回位，到別處檢查說是方向機壞了抛蚤，讓再確認一下。
前期分析：發(fā)動機抖動是發(fā)動機常見的問題故障寻狂，包括兩類原因岁经，一類是外傷原因：發(fā)動機機腳損壞，外部平衡被破壞蛇券；一類是內(nèi)部原因缀壤，由積碳等引起的燃燒不充分。對于客戶來講纠亚，需要解決的是抖動問題塘慕，想要提升客戶滿意就是找到主要原因和次要原因。最好一并解決蒂胞。
檢查診斷：經(jīng)檢查图呢，發(fā)現(xiàn)主要原因是發(fā)動機機腳損壞，發(fā)動機機腳相當于發(fā)動機的避震器啤誊，為發(fā)動機提供穩(wěn)定與平衡岳瞭。同時，該車的行駛里程已經(jīng)超過了十萬公里蚊锹，也產(chǎn)生了中度的缸內(nèi)和氣門積炭，是發(fā)動機抖動的次要原因稚瘾。方向盤打死不回位問題牡昆，經(jīng)檢查，方向機并沒有問題，只是轉(zhuǎn)向軸間隙有點過大丢烘，但還在安全范圍內(nèi)柱宦，駕駛時引起注意，可再跑一段時間再維修播瞳。
專業(yè)解釋： 接下來掸刊，先就主要原因與客戶進行專業(yè)溝通，包括發(fā)動機機腳的作用赢乓，損傷程度忧侧，需要采取的解決方案，以及專業(yè)的施工流程和工具牌芋，都需要進行詳細說明蚓炬，得到客戶充分肯定后才能進行專業(yè)施工。
過程責任：在施工的過程中躺屁，如果發(fā)現(xiàn)一些與主要問題無關肯夏，但在拆裝過程中可能會損壞的部件，也要及時與客戶溝通犀暑。不僅關注到責任的劃分驯击，更關系的客戶信任與滿意
事實驗證：不管事先的診斷結論怎樣，在施工的過程中耐亏，一定要及時將拆下來的損壞部件及時拍照或錄像發(fā)送給客戶徊都，以證實之前的診斷沒有問題，讓客戶放心我們并沒有盲目換件苹熏〉郑客戶有時會客氣的表達他完全信任你， 但不代表他沒有好奇心想知道原來的部件到底損壞到什么樣的程度轨域，是否有更換的必要袱耽。
專業(yè)標準：施工過程中所承諾的標準數(shù)據(jù)，也要及時反饋給客戶干发，以體現(xiàn)我們作業(yè)的專業(yè)價值朱巨，讓客戶的成本意識從單純的配件質(zhì)量上提升到施工作業(yè)專業(yè)度上。
產(chǎn)品耗材：如果作業(yè)過程中枉长，涉及到產(chǎn)品耗材冀续，也要及時將所使用的耗材拍照發(fā)給客戶，產(chǎn)品的品質(zhì)也是專業(yè)度的體現(xiàn)必峰。服務溝通過程就是一個質(zhì)量證明的過程洪唐，每一個涉及收費和質(zhì)量承諾的地方都不要給客戶任何懷疑的機會。
作業(yè)效果：最后吼蚁，施工的結果凭需，以及這種結果與最初癥狀的改善有什么關系，也需要向客戶進行專業(yè)說明。結果可以不那么完美粒蜈，但需要真實
突發(fā)問題：在準備清洗氣門積炭的過程中顺献，空發(fā)了一個狀況，在熱車的過程中枯怖，車輛突然就熄火注整，而且再也打不著了。像這樣的狀況度硝，許多人的第一反應是懷疑剛的維修不小心將某個元件弄壞了肿轨，張師傅的冷靜體現(xiàn)了大師級的水準，三分鐘將維修過的接口檢查一遍后塘淑，開始用專業(yè)的電腦檢測儀來排查問題萝招。通過對電腦檢測得出的6種可能性進行判斷，十分鐘后找到了原因存捺，并告訴了客戶槐沼，由于上次在別處維修的不嚴謹，導致電路盒進水捌治。這樣的服務溝通進一鞏固客戶對張師傅專業(yè)度的信任岗钩。
通過對顯性問題，隱性問題肖油，突發(fā)問題的專業(yè)技術溝通兼吓，使客戶對張師傅專業(yè)能力，職業(yè)精神高度認可森枪，保持和鞏固了客戶關系视搏。客戶認可及客戶關系才是服務溝通得到的最保貴財富县袱。
