客戶經(jīng)常會有疑問“NPS分?jǐn)?shù)達(dá)到多少算好染突？”盡管我們強(qiáng)調(diào)NPS絕對值的借鑒意義不大捻爷，但是也可以理解粘姜，大家想通過與其他公司的對比來獲得對自己公司市場地位的更加精準(zhǔn)的認(rèn)知己莺。
坦白說劳坑，NPS分?jǐn)?shù)的好壞衡量是一個很復(fù)雜的過程崭添∶锔瑁客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)有很多佃乘，不論哪一種薪贫，其背后都會涉及很多影響因素艘狭。NPS也不例外骂远。
為了說明這點囚霸，我們可以看一些數(shù)據(jù)。根據(jù)Temkin的最新調(diào)查報告激才，2020年拓型，汽車行業(yè)的NPS均值為39分，最低20分瘸恼×哟欤互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的NPS均值為0分。SaaS行業(yè)較高的NPS分值在65分东帅。
以上數(shù)據(jù)表明揣云，我們不能僅憑NPS絕對值去評價一家公司，而忽視它們的行業(yè)表現(xiàn)冰啃。NPS 30分邓夕，對有些企業(yè)來說也許是行業(yè)墊底刘莹，而對于另一些企業(yè)，這可能意味著它們已經(jīng)成為了行業(yè)領(lǐng)跑者焚刚。
所以說点弯，各個行業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)可能天差地別，想知道自己的NPS分?jǐn)?shù)是好還是差矿咕，有很多方面的因素要考慮抢肛。
2020年各行業(yè)基準(zhǔn)NPS
看到這些數(shù)據(jù)之后，你或許會有這樣的疑問：NPS分?jǐn)?shù)達(dá)到多少才算好呢碳柱？而我們又如何借助NPS更加精準(zhǔn)地把握自己的市場地位呢捡絮？
接下來我們就好好地聊一聊這些問題吧。
NPS分?jǐn)?shù)達(dá)到多少才算好莲镣？
一般來說福稳， NPS低于0分就意味著貴公司有很多問題亟待解決。
NPS在0分到30分之間瑞侮，意味著表現(xiàn)不錯的圆，但是仍有進(jìn)步的空間；超過30分半火，則說明貴公司表現(xiàn)很優(yōu)異越妈，客戶的滿意程度較高。
如果NPS超過70分钮糖，表明客戶相當(dāng)滿意梅掠，貴公司可以通過他們的推薦積攢良好的口碑。NPS分?jǐn)?shù)越高店归，客戶推薦度也越高阎抒，獲取新客戶的可能性就越大，從而為公司帶來更多的收益娱节。
盡可能讓NPS分?jǐn)?shù)維持在正數(shù)區(qū)間挠蛉。如果你的NPS為-10分，就算你比同行業(yè)的其他企業(yè)都要高肄满，你也會因為它是個負(fù)數(shù)而感到受挫谴古，同時，這也是一記警鐘稠歉，它表明客戶的產(chǎn)品體驗很糟糕掰担。
歷年NPS變化趨勢
你有沒有想過一個問題：歷年來，NPS均值是如何變化的呢怒炸？
我們就曾經(jīng)思考過這個問題带饱，而且看起來，這些年NPS均值是呈明顯下降趨勢的。為了論證我們的觀點勺疼，我們查閱了上述提到的Temkin近三年的調(diào)查報告教寂。結(jié)果表明，所涉20個行業(yè)中执庐，有15個行業(yè)的NPS均值明顯降低酪耕，銀行、軟件轨淌、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等領(lǐng)域尤為嚴(yán)重迂烁。
而根據(jù)Satmetrix-NICE發(fā)布的NPS基準(zhǔn)報告，情況好像沒有那么嚴(yán)重递鹉，所涉23個行業(yè)中盟步，只有12個行業(yè)的NPS均值明顯下降，其中電視和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)得分最低躏结。也有NPS均值上升的情況却盘，不過好景不長——只有醫(yī)療和智能手機(jī)行業(yè)得到了有效增長，剩下的9個行業(yè)在2018年實現(xiàn)了小額增長后窜觉，又在2019跌到了更低谷炸。
ProfitWell曾做過一次這方面的研究北专，引起了大家的關(guān)注禀挫，而研究結(jié)果也與我們分析的情況一致。他們從B2B和B2C模式中收集了5,000多個訂閱者和近25,000個消費(fèi)者的NPS數(shù)據(jù)拓颓，分析后得出了類似的結(jié)論：五年前的NPS均值處于20多分和30分出頭的水平语婴，而如今已經(jīng)下降到了個位數(shù)——這些數(shù)字表明近年來NPS均值無疑是在下降。
到底為什么會這樣呢驶睦？為什么全行業(yè)的NPS都在下降砰左？絕不是因為現(xiàn)在的產(chǎn)品吸引力不夠或質(zhì)量不行了，也不是因為客戶支持無法提供積極的客戶體驗了场航。
當(dāng)今這個時代缠导，處處都充滿了競爭，如果你的產(chǎn)品只有一些基本性能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的溉痢。由于客戶期望不斷提高僻造，要想在整個產(chǎn)品體驗過程中激起客戶的興趣就變得更加困難了。
難忘的客戶體驗是良好NPS的關(guān)鍵因素孩饼。所以我們必須要重視客戶反饋髓削，從而實現(xiàn)有效改進(jìn)，提升品牌的未來表現(xiàn)镀娶。
衡量NPS分?jǐn)?shù)的幾個步驟
良好NPS的感知能力離不開準(zhǔn)確的NPS行業(yè)劃分立膛。事實上，有些行業(yè)的NPS從未達(dá)到20分以上梯码。如果你也在這些行業(yè)之中宝泵，可以通過以下幾個步驟來比較自己與競爭對手的NPS分?jǐn)?shù)好啰。
第一步：與行業(yè)均值比較
想要更好把握自己的NPS分?jǐn)?shù)，可以先將它與你所在行業(yè)的行業(yè)均值進(jìn)行比較儿奶，然后再與競爭對手進(jìn)行比較坎怪。這種比較方法又稱為相對法，與絕對法不同廓握，絕對法是指與全行業(yè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自身NPS的好壞搅窿。
要比較NPS分?jǐn)?shù)，首先要搞清楚自己處在什么樣的行業(yè)之中隙券。有些行業(yè)的企業(yè)形象要比其他行業(yè)更積極一些男应。例如，百貨商店比銀行和保險公司更容易給客戶帶來快樂娱仔，因此他們往往擁有更高的NPS沐飘。
如果你從事的是旅游業(yè)務(wù)，那就不能跟互聯(lián)網(wǎng)或電視公司比較牲迫，這樣做只會讓你得出錯誤的結(jié)論耐朴。
為了證明這一點，我們可以看一下威瑞森電信（美國通訊公司）的情況盹憎。該公司的NPS在2019年降到了19分筛峭。考慮到最高得分是100分（實際上沒有一家公司能達(dá)到）陪每，你可能會認(rèn)為這個分?jǐn)?shù)很低影晓；而事實上，過去幾年檩禾，威瑞森的NPS在ISP（物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商）行業(yè)內(nèi)是最高的挂签。
再看一下美聯(lián)航，2019年它的NPS為10分盼产，卻是航空領(lǐng)域中表現(xiàn)最差的公司之一饵婆。這兩家公司的NPS分?jǐn)?shù)差不多，但它們在各自行業(yè)內(nèi)的表現(xiàn)卻有著云泥之別戏售。
業(yè)務(wù)好壞的衡量不能止步于NPS分?jǐn)?shù)侨核。要展開競爭性分析，以獲得更多的創(chuàng)意和想法蜈项，并發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點芹关。
第二步：與同地區(qū)公司比較
NPS不僅因行業(yè)而異，也因地區(qū)而異紧卒。
文化差異也可以在很大程度上影響NPS分?jǐn)?shù)侥衬。不同地區(qū)的人評分的積極性往往也會不一樣。例如，在有些國家轴总，客戶不太愿意給高分直颅；而在另一些國家，客戶打分會很極端怀樟，不是特別高就是特別低功偿，很少出現(xiàn)中等水平的分?jǐn)?shù)。
如果你對比過美國和歐洲地區(qū)的NPS分?jǐn)?shù)往堡，就會明白我的意思械荷。歐洲人在評價公司表現(xiàn)時會非常保守，不太可能會給出9分或10分的評價虑灰。
在歐洲吨瞎，學(xué)生成績的評分等級為0到10分，而想要獲得10分幾乎是不可能的穆咐。在他們看來：8分是良好颤诀，9分優(yōu)秀，10分是天才对湃。因此崖叫，面對0-10分的NPS量表，就算他們感到很滿意拍柒，也只會給你8分心傀。
日本人的評分也不會很高，因為他們認(rèn)為不論公司表現(xiàn)如何斤儿，太過極端的評分都會顯得很沒有禮貌剧包。相比之下恐锦，美國人的評分比其他任何地區(qū)都要高往果。所以NPS體系最初是在美國發(fā)展起來的，也就不足為奇了一铅。
CheckMarket曾經(jīng)發(fā)表過一篇引人注目的文章陕贮，建議在歐洲地區(qū)建立起另一套NPS評分量表，這樣一來潘飘，那些給出8分的客戶也能被視為推薦者肮之。這個想法很好，但在它還沒有被實現(xiàn)之前卜录，如果你對自己的NPS分?jǐn)?shù)不是很滿意戈擒，可以看看第三步。
第三步：與同一調(diào)查渠道的公司比較
需要注意的是艰毒，不同的調(diào)查渠道（如電子郵件應(yīng)筐高、用內(nèi)調(diào)查、SMS）和調(diào)查方法也會影響NPS分?jǐn)?shù)。
有關(guān)調(diào)查方法的討論很多柑土。在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動下蜀肘，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查似乎成為了最受客戶待見的調(diào)查方法。但有些時候稽屏，由于調(diào)查手段扮宠、外展方法、成本狐榔、人數(shù)等方面的限制，通過其他渠道展開NPS調(diào)查或許能達(dá)到更好的效果薄腻。
例如轿偎，電話互動可以提高受訪客戶的參與度，因為他們可以在交談中獲得幫助被廓。 他們的評分也可能會受到影響坏晦，因為在面對真人時，人們表達(dá)觀點的態(tài)度會更加積極嫁乘。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查（應(yīng)用內(nèi)調(diào)查）的成本更低昆婿，入侵性也更低，但有時也很難實現(xiàn)與客戶的有效對話蜓斧。
無論你選擇哪種調(diào)查渠道仓蛆，在比較自己與競爭對手的NPS分?jǐn)?shù)時，要確保你們采用的是相同的調(diào)查方法挎春，否則的話看疙，比較結(jié)果是不準(zhǔn)的。蘋果和橘子怎么能相提并論呢直奋。
第四步：與自己之前的NPS分?jǐn)?shù)比較
分?jǐn)?shù)本身就是很虛的東西能庆， 我沒法告訴你NPS分?jǐn)?shù)達(dá)到多少就一定是好的。 唯一能確定的好的NPS分?jǐn)?shù)就是比自己之前更高的分?jǐn)?shù)脚线。那是最重要的基準(zhǔn)搁胆。
要衡量自己公司的表現(xiàn)是否有進(jìn)步，最好的方法就是將你的NPS分?jǐn)?shù)與過去三個月或六個月的分?jǐn)?shù)進(jìn)行比較邮绿。如果分?jǐn)?shù)提高了5-10％渠旁，就說明你的前進(jìn)方向是正確的，或者說你離成功又進(jìn)了一步船逮。
相反顾腊，如果分?jǐn)?shù)明顯下降，就是在警告你出問題了挖胃，需要采取措施或行動來解決問題杂靶。如果你能不斷提高自己的NPS分?jǐn)?shù)承耿，那么貴公司的客戶滿意度、規(guī)模和收入也會不斷提高伪煤。
影響NPS基準(zhǔn)的因素
有哪些因素會影響NPS基準(zhǔn)呢加袋？我們怎么能知道自己的NPS分?jǐn)?shù)是好還是差呢？一般來說抱既，影響NPS基準(zhǔn)的因素有三個：
1. 市場競爭
通常來說职烧，在競爭激烈的垂直行業(yè)中，NPS作為衡量指標(biāo)的效果會更好一點防泵，因為它可以幫你評估自己在行業(yè)內(nèi)的相對表現(xiàn)蚀之。比方說，特斯拉的NPS能達(dá)到96分的高分捷泞，在一定程度上歸功于它在豪華遠(yuǎn)程電動汽車市場的獨特地位足删。客戶幾乎別無選擇锁右，只好滿意了失受。
不可否認(rèn)，特斯拉的確是一家出色的電動汽車制造商咏瑟，埃隆·馬斯克正將其打造成一個有雄心的品牌拂到；但是它幾乎壟斷了整個市場，競爭對手很少码泞，NPS分?jǐn)?shù)自然就提高了兄旬。
仔細(xì)想一想，您就會發(fā)現(xiàn)：蘋果并不是制造最便宜的智能手機(jī)（它提供的是最佳的用戶體驗）余寥； 網(wǎng)飛并不提供免費(fèi)通用的視頻流服務(wù)（它提供的是價格合理领铐、個性化和按需訂購的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容流服務(wù)）；亞馬遜也不會通過全年折扣或閃購來吸引客戶（相反宋舷，它通過提供Prime優(yōu)惠來鎖定客戶）绪撵。
以上這些公司都是它們所在行業(yè)的領(lǐng)跑者，且有著獨特的肥缔、令人稱贊的商業(yè)計劃莲兢。 這就是你在評估自己的NPS時首先要考慮的因素：你所在行業(yè)有多擁擠，而你的商業(yè)計劃又有多獨特续膳。
2. 客戶容忍度
容忍度是影響NPS基準(zhǔn)的關(guān)鍵因素之一，因為人們對產(chǎn)品和服務(wù)的評價往往取決于他們?nèi)粘Ｄ軓闹蝎@得多少價值收班，或者他們的業(yè)務(wù)或生活對其有多大的依賴性坟岔。
您可以通過一個簡單的問題來衡量他們對貴公司業(yè)務(wù)的容忍度：“如果你不能立即解決需求，那么在1到10分之間摔桦，客戶生氣的可能性有多大社付〕衅＃”
如果答案接近10分，說明你所處行業(yè)的容忍度較低鸥咖；如果答案在3-4分左右燕鸽，則說明你所處行業(yè)的容忍度較高。
要想提高貴公司的客戶容忍度啼辣，最簡單的方法是增加客戶接觸點啊研，提升業(yè)務(wù)透明度，簡化訪問方式鸥拧，以改變客戶體驗党远。這方面的最佳案例是優(yōu)步、網(wǎng)飛和美國西南航空公司（盡管它們都處于容忍度較低的行業(yè)）富弦。
3. 轉(zhuǎn)換成本
打個比方沟娱，你買了一輛汽車，駕駛體驗很棒腕柜，那么即使它給你帶來了一些麻煩济似，你也會愿意將其推薦給朋友。這或許包含了一些偏見盏缤，但主要因為轉(zhuǎn)換成本太高了碱屁。
如果你想要換一個品牌，就必須要承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)損失蛾找，而你不一定支付得起娩脾。因此，為了與最初的信念相吻合打毛，您就得保持強(qiáng)烈的偏見并繼續(xù)推薦該品牌柿赊。
但是，如果這輛車是你租來的幻枉，情況又會怎樣呢碰声？此時的轉(zhuǎn)換成本就會變得相對較低了，因為你完全可以轉(zhuǎn)租另外一個品牌的車熬甫，看看它的表現(xiàn)如何胰挑。
NPS是來自反饋的驅(qū)動力
如果你發(fā)現(xiàn)自己的NPS分?jǐn)?shù)低于競爭對手，你是否會停止努力椿肩，不再想要提高它瞻颂？相反，如果你發(fā)現(xiàn)自己比競爭對手表現(xiàn)得更好郑象，你又是否會滿足于此贡这？
大多數(shù)企業(yè)都執(zhí)著于NPS分?jǐn)?shù)的增長，但其實NPS并不只是一個可增長的量化指標(biāo)厂榛，更是一個可供我們了解盖矫、分析和反應(yīng)的定性指標(biāo)丽惭。
很多公司都忽視了最重要的一點：NPS分?jǐn)?shù)只是一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是你從中得到的定性反饋以及你該如何應(yīng)對以確北菜客戶體驗得到改善责掏。
NPS的主要目的在于幫助你跟蹤和維持與產(chǎn)品受眾之間的關(guān)系。而你的主要目標(biāo)始終應(yīng)該是聆聽客戶聲音并采取行動湃望。
與其問“NPS達(dá)到多少才算好换衬？”，不如搞清楚NPS的驅(qū)動因素以及如何提高分?jǐn)?shù)喜爷，通過堅持不懈的努力冗疮，取得長期的客戶成功。
現(xiàn)在檩帐，你可以去比較衡量一下自己的NPS分?jǐn)?shù)了术幔，不過，要進(jìn)行深入有效的分析湃密，而不是淺顯的表面解讀诅挑。
