想和你
談?wù)勄檎f說愛
四八堡、用戶運(yùn)營的情與理
1桥温、我理解的用戶運(yùn)營
運(yùn)營工作是綜合性的，很多時(shí)候不是那么涇渭分明烧给，一切運(yùn)營工作的落腳點(diǎn)都必然是用戶，有用戶內(nèi)容運(yùn)營的內(nèi)容才有人看喝噪，有用戶活動(dòng)運(yùn)營的活動(dòng)才有人參加础嫡。這就是為什么我說內(nèi)容運(yùn)營生產(chǎn)內(nèi)容要抓住用戶心理，脫離用戶談內(nèi)容好壞都是扯淡酝惧；還有為什么活動(dòng)運(yùn)營要有用戶接受的正當(dāng)理由發(fā)起活動(dòng)榴鼎，在活動(dòng)環(huán)節(jié)上以用戶體驗(yàn)為核心設(shè)計(jì)。
內(nèi)容和活動(dòng)是手段晚唇，用戶才是目的巫财。
用戶運(yùn)營是對(duì)用戶進(jìn)行研究，包括但不限于用戶行為哩陕、身份特征等方面平项，并對(duì)用戶規(guī)模進(jìn)行開源、節(jié)流悍及、促活躍的一個(gè)過程闽瓢，對(duì)用戶規(guī)模尤其是活躍用戶規(guī)模負(fù)責(zé)。
一個(gè)產(chǎn)品的用戶是不斷流動(dòng)的心赶，有人來有人走扣讼，用戶運(yùn)營一是要對(duì)用戶進(jìn)行研究分析，知道這些人是什么樣的人（用戶畫像）缨叫、從哪來椭符、為什么來荔燎、從哪走、為什么走（用戶行為）销钝。二是要維護(hù)用戶湖雹，新進(jìn)用戶怎么留下、活躍用戶如何激勵(lì)曙搬、沉默用戶如何調(diào)動(dòng)摔吏、流失用戶如何召回。
用戶運(yùn)營是一個(gè)綜合性的工作纵装，涉及到數(shù)據(jù)分析征讲、內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營橡娄、規(guī)則運(yùn)營和產(chǎn)品幾個(gè)方面诗箍。數(shù)據(jù)分析對(duì)產(chǎn)品整體的運(yùn)營十分重要，用戶運(yùn)營你只有知道自己的用戶是什么樣的人挽唉，知道這類人有什么喜好和行為特征滤祖，你才能和這類人和諧相處。同時(shí)瓶籽，活動(dòng)運(yùn)營應(yīng)該把用戶數(shù)據(jù)分析提供給內(nèi)容運(yùn)營匠童、活動(dòng)運(yùn)營和產(chǎn)品經(jīng)理，或者給出你基于對(duì)用戶了解甚至站在用戶角度思考得到的一些總結(jié)塑顺，這會(huì)對(duì)他們各自的工作起到一定的指導(dǎo)意義汤求，做出更有針對(duì)性的內(nèi)容、活動(dòng)和產(chǎn)品優(yōu)化严拒。此外扬绪，用戶運(yùn)營還要做好規(guī)則運(yùn)營，家有家規(guī)國有國法裤唠，你要制定出合理的用戶行為規(guī)則挤牛，引導(dǎo)和規(guī)范用戶行為，讓用戶在你這里玩得開心种蘸，也要保證用戶生產(chǎn)的內(nèi)容又能符合自家產(chǎn)品調(diào)性墓赴。
-----退后！下面我要開始裝逼了-----
2劈彪、致用戶：我有個(gè)戀愛想和你談
用戶運(yùn)營維護(hù)用戶竣蹦，是人與人之間的溝通。人與人的溝通關(guān)鍵是用心沧奴，你做了什么別人都會(huì)有他們的感受痘括，像談戀愛一樣，本來兩個(gè)陌生人相遇相識(shí)相愛，有人不在乎你是不是容貌姣好身材倍棒兒纲菌，不在乎你是不是有車有房挠日，你給對(duì)方什么為對(duì)方做了什么更重要，能不能讓對(duì)方感受到你的在乎和珍惜翰舌。相伴一生自然是最好的嚣潜，但更多的時(shí)候你們會(huì)產(chǎn)生矛盾會(huì)爭吵會(huì)冷戰(zhàn)，很多人只能陪你走過一段旅程椅贱，在某些時(shí)間某些人下車了懂算，從此后會(huì)無期。
這像極了用戶運(yùn)營的工作歷程庇麦，用戶維護(hù)包括新進(jìn)用戶怎么留下计技、活躍用戶如何激勵(lì)、沉默用戶如何調(diào)動(dòng)山橄、流失用戶如何召回垮媒，對(duì)應(yīng)到感情上就是初見相識(shí)期、甜蜜熱戀期航棱、平淡冷戰(zhàn)期和最后的挽留睡雇。
初見相識(shí)期，兩個(gè)人有沒有進(jìn)一步發(fā)展的可能要看你能不能吸引到她饮醇，并給她認(rèn)識(shí)你的機(jī)會(huì)它抱。她可能因?yàn)槟愕哪骋黄獌?nèi)容、某一場活動(dòng)知道了你驳阎，也可能因?yàn)榭吹揭粍t廣告（推廣）抗愁、朋友推薦（口碑）知道了你，總之不管什么原因呵晚，她被吸引到想了解你，她開始嘗試找到你聯(lián)系你沫屡。
此時(shí)饵隙，你應(yīng)該怎么做？是高冷無視（不開放注冊(cè)或關(guān)注渠道）沮脖，是讓她跨過多個(gè)門檻才能走到你面前（注冊(cè)流程復(fù)雜金矛，考驗(yàn)用戶耐心），還是你主動(dòng)一點(diǎn)開門熱情迎接人家（注冊(cè)流程簡化）勺届。是讓她先做個(gè)自我介紹你才搭理（只能單獨(dú)注冊(cè)自家產(chǎn)品賬號(hào)或索要過多用戶信息驶俊，填寫記憶麻煩），還是她說是你朋友的朋友你就熱情回應(yīng)（社交賬號(hào)直接授權(quán)登錄免姿，如微博饼酿、微信、QQ）。用戶運(yùn)營毫無疑問你要選擇最簡單最不麻煩的方式讓用戶先進(jìn)來再說故俐，如果注冊(cè)環(huán)節(jié)存在不夠優(yōu)化問題想鹰，反饋給產(chǎn)品盡快優(yōu)化。
現(xiàn)在药版，你們認(rèn)識(shí)了搭上話了辑舷，你們開始相互了解啦（這時(shí)角色換成你追女孩了），你要主動(dòng)向她介紹你自己槽片，你是什么樣的人何缓、有什么特長、你會(huì)怎么對(duì)她还栓、愿意為她做什么（新進(jìn)用戶引導(dǎo)碌廓，幫助用戶了解產(chǎn)品特性和使用），統(tǒng)統(tǒng)都直白地交待一遍蝙云。如果她感覺不錯(cuò)氓皱，會(huì)覺得你越來越有魅力，開始喜歡上你勃刨，想和你在一起（用戶留存）波材。
接下來，你們很快進(jìn)入到了熱戀甜蜜期身隐。
喜歡一個(gè)人心里就有了港灣廷区，就會(huì)時(shí)刻想和對(duì)方在一起，吃飯的時(shí)候會(huì)想贾铝，午休的時(shí)候會(huì)想隙轻，下班之后更想，甚至上班的時(shí)候也想垢揩。人也會(huì)變得話嘮玖绿，不論高興還是苦惱，不論大事還是小事叁巨，統(tǒng)統(tǒng)都想說給對(duì)方聽斑匪，就感覺和對(duì)方有說不完的話聊不完的天。（用戶活躍期）
這時(shí)锋勺，你說的話她都愿意聽蚀瘸，你做的事她都會(huì)支持，你做的內(nèi)容她覺得很棒庶橱，你搞的活動(dòng)她認(rèn)為很贊贮勃。她會(huì)帶你一起瘋一起玩，帶你認(rèn)識(shí)她的朋友圈子苏章，和朋友們八卦聊天訴說你的好處寂嘉，讓她的朋友們認(rèn)識(shí)你。（口碑傳播）
這甜蜜的感覺就像是金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)垫释。
感情是相互的丝格，在她熱情滿滿的時(shí)候，你也要做出夠足誠意的回應(yīng)棵譬。不要光說不做显蝌，請(qǐng)把你當(dāng)初許下的承諾兌現(xiàn)（你能提供的服務(wù)不要摻水），你要多贊美她鼓勵(lì)她订咸，再時(shí)不時(shí)來個(gè)約會(huì)曼尊，吃吃飯看看電影聽聽歌旅旅游，趕上節(jié)日特意準(zhǔn)備點(diǎn)禮物（用戶激勵(lì)和用戶福利）脏嚷，這都是你應(yīng)該做的骆撇。兩個(gè)人在一起并不容易，都需要一段時(shí)間的磨合父叙，她不滿意你的地方神郊，只要不觸犯你的原則底線，能改的慢慢改正（以用戶體驗(yàn)為中心持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品）趾唱∮咳椋總之，讓她感受你的愛甜癞，以及你愿意為她做出的改變夕晓。
在一起一段時(shí)間，你可能覺得她每天圍著你唧唧咋咋悠咱，不管你愿不愿意聽蒸辆，芝麻綠豆點(diǎn)大的事都說個(gè)不停而覺得不耐煩（規(guī)則存在問題）；你可能覺得她越來越作析既，對(duì)你要求越來越多躬贡，你偶爾偷個(gè)懶沒有關(guān)心她或者忘了給她買禮物，甚至有時(shí)候你自己都不知道做錯(cuò)了什么眼坏，她都生氣了還把你被罵的一無是處（產(chǎn)品服務(wù)縮水逗宜，用戶激勵(lì)不夠），矛盾就這樣悄悄產(chǎn)生了空骚。
其實(shí)，你應(yīng)該珍惜每一個(gè)愿意和你說話擂仍，對(duì)你有所要求的人囤屹，因?yàn)檫€愛著所以才這樣。如果有一天逢渔，她不再在你身邊唧唧咋咋肋坚，不再對(duì)你抱有期望，那么，你們也就到此結(jié)束了智厌。
她喋喋不休可能是因?yàn)槟闾翋灮迕冢灰褍蓚€(gè)人在一起的所有事情都交給她一個(gè)人做。你可以定一個(gè)兩個(gè)人一起完成的目標(biāo)铣鹏，可以想一個(gè)有意思的事兩個(gè)人一起去做敷扫。你們有了共同的目標(biāo)去做一樣事情的時(shí)候，她自然不會(huì)想用廢話填完在一起的每一分鐘诚卸，而且你們會(huì)因?yàn)橛辛诉@樣一段共同經(jīng)歷而更加親密葵第。（通過議題設(shè)置來引導(dǎo)用戶，提升用戶參與感增強(qiáng)用戶粘性）
她生氣甚至罵你可能是因?yàn)槟愦_實(shí)做的不夠好合溺，別以為追到手就可以高枕無憂了卒密，你還是要持續(xù)關(guān)心她愛護(hù)她，日久見人心棠赛，許下的承諾答應(yīng)的事情你一樣都不能忘哮奇，漂漂亮亮去實(shí)現(xiàn)吧（產(chǎn)品服務(wù)別縮水，用戶激勵(lì)不能停）睛约。
同時(shí)鼎俘，人都是會(huì)比較的，別人家的男朋友那么好（競品）痰腮，而你卻不思進(jìn)取而芥，你覺得你沒有錯(cuò)，但不知不覺卻把該犯的不該犯的錯(cuò)都犯了一遍膀值，讓她看不到希望棍丐，不罵你罵誰呢（堅(jiān)持競品分析，擇其善者而從之沧踏，其不善者而改之）歌逢。
好，你說你保證愛她如初翘狱，說到做到秘案，爭取成為別人眼中的“別人家的男朋友”，這不過是延長了你們的熱戀期而已潦匈，但是天總會(huì)黑阱高，人的熱情也會(huì)慢慢消退，你也不可能不犯錯(cuò)誤茬缩，隨著時(shí)間流逝赤惊，你們的生活終歸會(huì)歸于平淡。
進(jìn)入平淡冷戰(zhàn)期凰锡，你們的關(guān)系就開始危險(xiǎn)了未舟。
當(dāng)一輛車消失天際圈暗，當(dāng)一個(gè)人成了謎，你不知道裕膀，他們?yōu)楹坞x去员串，就像你不知道這竟是結(jié)局。
不管是因?yàn)樗€是因?yàn)槟愕脑蛑缈福銈兊母星橐坏┻M(jìn)入平淡冷戰(zhàn)期寸齐，就意味著她不再時(shí)刻圍著你轉(zhuǎn)。你的原因還好說爭取改正野揪，但是不能奢望她會(huì)改變來適應(yīng)你访忿。追她的人很多（競品），外面的誘惑很大（不止競品斯稳，所有的產(chǎn)品都在爭用戶的時(shí)間）海铆，而人的時(shí)間和精力都是有限的，此時(shí)你不加把勁努力一下升溫你們的感情挣惰，她可能就會(huì)慢慢忘記你卧斟，你們的感情就真的要結(jié)束了。
你要怎么辦呢憎茂？你要持續(xù)地關(guān)心她珍语，是的，你之前也那樣做竖幔，現(xiàn)在更要做板乙，她理不理你都要做。你可以發(fā)短信訴說你的愛意與相思拳氢，你可以寫情書回憶你們的點(diǎn)點(diǎn)滴滴或者說說你最近的改變（推送募逞、郵件提醒等方式），總之不要讓她輕易忘掉你馋评。
重要的是你要給她驚喜放接。憑著在一起這么長時(shí)間對(duì)她的了解，你應(yīng)該知道你最希望得到什么看到什么留特，比如送一個(gè)她一直想買卻沒有買的禮物纠脾、做一件她說了很久都沒有做的事情，或者做一個(gè)她一直希望看到的你的改變蜕青，讓她重新認(rèn)真對(duì)看待你苟蹈，喚起她對(duì)你的熱情。
如果這些事情都沒能再次升溫你們的感情右核，那可能她真的去意已決汉操。但你不能輕易放棄，你還要做最后的挽留蒙兰。
當(dāng)她說出要走的那一刻磷瘤，你要立即挽留，不論是再次真情變白還是裝可憐賣萌搜变，你都要第一時(shí)間做出挽留的舉動(dòng)采缚，也許她一念舊情就心軟不走了。
如果她堅(jiān)持要走挠他，請(qǐng)她給你一個(gè)理由扳抽，你的原因還是她的原因，你有哪些做到不好的地方（流失用戶調(diào)查）殖侵，這樣你才能積累經(jīng)驗(yàn)改變自己贸呢，遇到一個(gè)人的時(shí)候不再犯同樣的錯(cuò)誤。如果你有了改變記得通知她（流失用戶郵件召回）拢军，說不定她會(huì)回心轉(zhuǎn)意楞陷，重歸于好也說不定。
用戶運(yùn)營每天都面臨告別茉唉，同時(shí)每天也面臨新的對(duì)象固蛾。有些注定是一場虐戀（各種問題產(chǎn)品），有些注定是要很快分別（生命周期晚期的產(chǎn)品）度陆，不論在一起的時(shí)間是長是短艾凯，都應(yīng)該感謝每一個(gè)她，感謝生活中的某一段時(shí)間有她的陪伴懂傀，有快樂（助你完成KPI）有痛楚（你所有的委屈）趾诗，一別兩寬，各生歡喜蹬蚁。
正所謂：
人生若只如初見恃泪，攬?jiān)抡且酂o怨。
既是情分留不住缚忧，不如相忘于江湖悟泵。
（本節(jié)完）
