用戶(hù)體驗(yàn)的五層要素
來(lái)自《用戶(hù)體驗(yàn)要素》一書(shū)活喊，包括感知層云头、（角色）框架層捐友、（資源）結(jié)構(gòu)層、（能力圈）范圍層溃槐、戰(zhàn)略（存在）層匣砖，ps：括號(hào)內(nèi)的詞是梁寧老師自己加的一點(diǎn)理解。
最核心的是戰(zhàn)略存在層昏滴，要明確定義這兩個(gè)問(wèn)題——1猴鲫、我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？2谣殊、我們的用戶(hù)通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么拂共，他們?yōu)槭裁磿?huì)依賴(lài)我們？需要清晰地認(rèn)識(shí)到姻几，你能存在宜狐，不是因?yàn)槟銋柡Γ莿e人需要你蛇捌，別人能持續(xù)依賴(lài)你抚恒。
當(dāng)用戶(hù)抱怨體驗(yàn)不好的時(shí)候，到底指的是哪個(gè)層的問(wèn)題络拌？
本講舉了google俭驮、百度和yahoo這三個(gè)搜索引擎的例子來(lái)說(shuō)明。就中國(guó)市場(chǎng)而言春贸，百度相比google混萝，它贏在了能力圈范圍層和資源結(jié)構(gòu)層，做了大量資源建設(shè)工作祥诽，例如百度貼吧譬圣、百度知道等等瓮恭，且搜索結(jié)果頁(yè)的框架能讓用戶(hù)在第二個(gè)動(dòng)作就得到他要的信息雄坪，絕不讓用戶(hù)多點(diǎn)一層。而在移動(dòng)場(chǎng)景下，百度進(jìn)入移動(dòng)場(chǎng)景卻沒(méi)有新內(nèi)容可供搜索维哈，在資源層出了問(wèn)題绳姨，與此同時(shí)微信用公眾號(hào)的方式自己培育內(nèi)容資源，今日頭條也花大力氣建設(shè)內(nèi)容阔挠。至于yahoo飘庄，與google相比輸在了表層的框架層，它顯示的分辨率大购撼，banner廣告大跪削，設(shè)計(jì)很寬松只能看到一兩條結(jié)果。這三個(gè)搜索引擎迂求，感知層差別不大碾盐，用戶(hù)體驗(yàn)的差別其實(shí)分別在框架層、資源層和能力圈層揩局。
怎樣繪制用戶(hù)體驗(yàn)的地圖
用戶(hù)體驗(yàn)地圖就是通過(guò)畫(huà)一張圖毫玖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶(hù)的角度出發(fā)凌盯，記錄下ta與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸付枫、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過(guò)程驰怎。
怎么畫(huà)用戶(hù)體驗(yàn)地圖阐滩？1、一個(gè)畫(huà)像完整的人物角色砸西；2叶眉、清晰描述用戶(hù)的目標(biāo)和預(yù)期；3芹枷、服務(wù)觸點(diǎn)衅疙；4、用戶(hù)使用路徑鸳慈；5饱溢、用戶(hù)情緒曲線。
為什么要畫(huà)用戶(hù)體驗(yàn)地圖走芋？為了避免管理員視角绩郎，很多初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理都是用管理員視角在設(shè)計(jì)產(chǎn)品，有什么產(chǎn)品羅列什么翁逞，而不是考慮用戶(hù)要什么肋杖。所以說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理有同理心非常重要，要能站在用戶(hù)的角度去思考問(wèn)題挖函，不能想當(dāng)然地認(rèn)為用戶(hù)會(huì)按照自己的想法去使用產(chǎn)品状植。
什么是用戶(hù)故事？本講舉了英國(guó)開(kāi)放大學(xué)的例子，根據(jù)用戶(hù)的需求津畸，它的宣傳從“我們有什么老師和課程”振定，變成了“我們有什么用戶(hù)”、“用戶(hù)故事是什么”肉拓。想說(shuō)明的是如果我們只關(guān)注數(shù)據(jù)后频，而不關(guān)注用戶(hù)故事，那么我們很容易做出的決策是導(dǎo)更多的用戶(hù)進(jìn)來(lái)暖途，這批被導(dǎo)進(jìn)來(lái)的用戶(hù)肯定會(huì)有問(wèn)題卑惜。故事比數(shù)據(jù)重要，因?yàn)閿?shù)據(jù)是水管里流的水驻售，是一個(gè)常態(tài)残揉，是一個(gè)結(jié)果。用戶(hù)研究芋浮，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)抱环，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事纸巷。
服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰值镇草、終值
用戶(hù)體驗(yàn)地圖的價(jià)值讓你真切地站在用戶(hù)視角，來(lái)看自己的產(chǎn)品是不是滿(mǎn)足了用戶(hù)的目標(biāo)瘤旨。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問(wèn)題梯啤，以服務(wù)流程為中心，站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)存哲，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)因宇，給用戶(hù)核心體驗(yàn)并保證服務(wù)不崩潰。
服務(wù)藍(lán)圖要做到一眼祟偷、一條路察滑、三個(gè)點(diǎn)⌒蕹Γ“一眼”就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶(hù)一眼看到自己的目標(biāo)贺辰；“一條路”就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶(hù)能夠知道如何使用你的服務(wù)嵌施，用來(lái)達(dá)到或接近自己的目標(biāo)饲化；“三個(gè)點(diǎn)”是峰值、終值和忍耐底線吗伤，心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最高峰的時(shí)候吃靠，無(wú)論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記住的足淆，第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺(jué)巢块，這就是峰終定律捺球。體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值和終值時(shí)的體驗(yàn)夕冲，而整個(gè)過(guò)程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長(zhǎng)短裂逐，對(duì)記憶或者感受都沒(méi)那么大影響歹鱼。本講以宜家為例：
為什么要講體驗(yàn)的峰值和終值？因?yàn)槠接沟挠脩?hù)體驗(yàn)無(wú)法成就你卜高。設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的核心就是讓你在資源有限的情況下弥姻，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色掺涛，保證整體服務(wù)路徑不崩潰庭敦，盡量不壓到用戶(hù)的忍耐底線，然后盡量集中資源薪缆，打造體驗(yàn)的峰值秧廉，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。在用戶(hù)有預(yù)設(shè)的地方拣帽，不要太讓用戶(hù)失望疼电，在用戶(hù)沒(méi)有預(yù)設(shè)的地方，給ta驚喜减拭，制造峰值蔽豺。
上癮機(jī)制：用戶(hù)激勵(lì)系統(tǒng)
什么是激勵(lì)？完成預(yù)定動(dòng)作拧粪，給用戶(hù)滿(mǎn)足修陡，并且讓用戶(hù)清楚完成預(yù)定動(dòng)作就能得到滿(mǎn)足。
怎么激勵(lì)用戶(hù)可霎？?jī)?nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)魄鸦。首先思考真正能激勵(lì)用戶(hù)的是內(nèi)在激勵(lì)還是外在激勵(lì)，重點(diǎn)依靠哪條線癣朗。內(nèi)在激勵(lì)号杏，是讓人能夠找到感覺(jué)，持續(xù)深入斯棒，把事情做到位的方式盾致。外在激勵(lì)，則是非常強(qiáng)有力的短期改變用戶(hù)行為的工具荣暮。
激勵(lì)系統(tǒng)的兩個(gè)要素是“受激勵(lì)點(diǎn)”和“被激勵(lì)能力”庭惜。首先要做的是測(cè)繪用戶(hù)的受激勵(lì)點(diǎn)，就是用戶(hù)會(huì)在多少個(gè)點(diǎn)上被激勵(lì)穗酥，比如游戲用戶(hù)激勵(lì)的點(diǎn)位护赊，就是用戶(hù)的成就體系惠遏。一個(gè)人的內(nèi)在激勵(lì)，不單是自己原生骏啰，還來(lái)自外部環(huán)境的激發(fā)节吮、擠壓和認(rèn)同。激勵(lì)系統(tǒng)的第二個(gè)設(shè)計(jì)是定義獲得能力并努力降低門(mén)檻判耕，例如王者榮耀的操作簡(jiǎn)單易上手透绩，對(duì)時(shí)間要求低隨時(shí)隨地可以開(kāi)黑，對(duì)設(shè)備要求不高壁熄，設(shè)置每日任務(wù)等等帚豪，都是在降低門(mén)檻。女性玩家增多草丧，而這對(duì)男性玩家也是一種激勵(lì)狸臣，他們之間的擠壓更激烈，用戶(hù)的內(nèi)在激勵(lì)變得更強(qiáng)昌执。
名字是你的文化資產(chǎn)
名字是召喚烛亦，一個(gè)強(qiáng)大的名字是帶有強(qiáng)烈情感的，對(duì)我們有咒語(yǔ)般的作用懂拾。比如我聽(tīng)到我喜歡的人的名字此洲，就好像中了一個(gè)微笑咒；聽(tīng)到一個(gè)我討厭的人的名字委粉，就好像中了一個(gè)白眼周呜师。所以要起一個(gè)名字的時(shí)候，要知道是在尋找一句咒語(yǔ)贾节，通過(guò)這個(gè)咒語(yǔ)汁汗，你和你的同伴一起召喚你的產(chǎn)品，把它從無(wú)到有召喚到這個(gè)世界上栗涂。判斷一個(gè)名字是不是有力知牌，在于能在對(duì)方心中召喚出一種什么樣的情感。例如阿里巴巴斤程、百度角寸，這些都是有文化資產(chǎn)的名字，從長(zhǎng)久的文化情感中借了勢(shì)忿墅。
什么是口碑扁藕？雷軍說(shuō)過(guò)一句話“口碑就是把事情做過(guò)頭”，比如買(mǎi)一件東西收到了七件贈(zèng)品疚脐，這就是過(guò)頭了亿柑，讓人印象深刻，有一種要忍不住和人說(shuō)說(shuō)的感覺(jué)棍弄。這就是口碑望薄，這里有一個(gè)凈推薦值的概念疟游。只有超預(yù)期把事做過(guò)頭，用戶(hù)才會(huì)有深刻印象痕支，才會(huì)有口碑轉(zhuǎn)化的動(dòng)力颁虐，也就是要從滿(mǎn)意變成推薦∥孕耄口碑是替消費(fèi)者設(shè)計(jì)一句ta要說(shuō)的話另绩，讓ta說(shuō)出來(lái)，形成口口相傳故慈。
