面對客戶的投訴陵刹，相信每個微商都有自己的處理流程默伍。但微商在處理投訴時是否按流程辦事呢？其實不然衰琐，很多微商面對顧客的投訴時也糊，應(yīng)對的服務(wù)態(tài)度、語氣及方式很容易激化顧客的不滿情緒羡宙，把事情越鬧越大狸剃。
情景1
微商：這不是我們商品的質(zhì)量問題，我們不給退狗热！
客戶：明明就是你們質(zhì)量的問題钞馁，如果不是質(zhì)量有問題，商品怎么可能出現(xiàn)這些狀況匿刮。
微商：這是您自己的問題僧凰，我們退不了！
客戶：什么叫做我的問題熟丸，明明是你們商品質(zhì)量的問題训措。
微商：退給我們，我們也賣不了光羞！
客戶：能不能賣不是我的事绩鸣，是你們的事。
【建議應(yīng)對策略】
?微商：這確實是因為......的問題所造成纱兑，真的很不好意思全闷！
?微商：站在您的角度我也理解您的心情，只是這確實是......造成的萍启，真的是非常非常不好意思！
情景2
微商：退是退不了，要么給你調(diào)換勘纯！
客戶：什么叫做退不了局服，我偏不換，我就要退驳遵。
微商：我們規(guī)定只能換不能退淫奔！
客戶：規(guī)定是你們家的事，跟我無關(guān)堤结，反正我就是要換退唆迁。
【建議應(yīng)對策略】
?微商：在我可以負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)我一定愿意給您最滿意的處理，我再幫您選擇幾個樣式您挑看看竞穷！
?微商：只要有我能做到的部分唐责，我一定讓您滿意，畢竟您花了錢瘾带，是吧鼠哥！我來慢慢給您選，一定選到您滿意為止看政！
情景3
微商：先生你這樣說有點不講理朴恳！
客戶：什么叫做不講理，你憑什么教訓(xùn)我允蚣。
微商：先生您這樣不講道理我沒法跟你談于颖！
客戶：沒法跟我談，那就找一個能跟我談的過來嚷兔，你別在這兒耽誤我的事森渐。
【建議應(yīng)對策略】
?微商：您這樣說，我都不知道怎么處理比較好谴垫！我真的很想幫您處理好章母！
?微商：是這樣子的，其實最重要還是要把您的事情處理好讓您滿意翩剪，您看這樣......!
情景4
微商：先生乳怎，您先不要激動！
客戶：如果換做是你前弯，你能不激動嗎蚪缀？
微商：先生您這樣生氣是處理不了事情的！
客戶：你以為我想這樣恕出，還不是你們逼的询枚！
【建議應(yīng)對策略】
?微商：您先消消氣，我來幫您處理浙巫！
?微商：您相信我一定很有誠意要幫您處理金蜀！
情景5
微商：我們公司規(guī)定不行刷后！
客戶：我不管你們什么規(guī)定，反正我就要結(jié)果渊抄。
微商：公司規(guī)定就是這樣的尝胆，我們也沒有辦法！
客戶：我不管护桦，你沒辦法也要給我想出辦法來含衔！
【建議應(yīng)對策略】
?微商：如果可以做到的話我一定愿意盡力滿足您，只是真的很不好意思二庵！
?微商：您看這樣好嗎贪染？在我能負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，我來建議幾個做法給您催享，盡量快點把您的事情處理好,您的時間也很寶貴,您看這樣好嗎杭隙？
情景6
微商：如果能退的話，我肯定讓你退睡陪！
客戶：你是你們公司的員工寺渗，當(dāng)然是站在公司那邊，難不成站我這邊兰迫！
微商：其實你退或者不退信殊，我又得不到任何好處！
客戶：當(dāng)然有好處汁果，你們有業(yè)績呀涡拘！
【建議應(yīng)對策略】
?微商：只要能讓您滿意，我能為您做的我一定都愿意去做据德！
?微商：您相信以我的立場鳄乏，我一定是以讓您滿意為主，您開心我是最高興的棘利！
客戶投訴是微商改進(jìn)工作橱野，提高顧客滿意度的機會。投訴善玫、牢騷都不可怕水援，可怕的是不能得到有效的、及時的化解茅郎，最終導(dǎo)致消費者到處訴說蜗元，給品牌帶來負(fù)面影響。處理投訴必須做好以下幾點：
1系冗、多點耐心
首先要耐心傾聽客戶的意見奕扣，不要輕易打斷或批評，而是要鼓勵顧客客戶把問題說完掌敬。當(dāng)客戶發(fā)泄完后惯豆，就減少了溝通上的障礙和困難池磁，這是自然就聽得進(jìn)你的解釋和處理意見。
2循帐、服務(wù)態(tài)度要好
客戶投訴框仔、抱怨、牢騷都是源于對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意拄养，如果再加上處理人員態(tài)度不好，情緒就會更差银舱。反之瘪匿，若處理者態(tài)度誠懇、禮貌寻馏，客戶就會以比較理智客觀的態(tài)度來溝通處理方案棋弥。
3、提高處理投訴的效率
提高處理投訴的效率诚欠，一來可以讓消費者感到尊重顽染，表明我們重視他提出的意見；二來表示我們處理問題的誠意轰绵；三來防止客戶的負(fù)面渲染粉寞。
4、盡量讓高級別管理人員來處理
級別高的管理人員親自處理投訴左腔，往往會讓客戶有一種受重視唧垦、受尊重的感覺，心理容易平衡液样。
5振亮、合理補償，盡可能滿足顧客的心理期望
客戶投訴時鞭莽，都認(rèn)為自己的利益受到損失坊秸，因此希望公司能有所補償。這種補償可能有物質(zhì)的澎怒，也可能有精神的褒搔。一方面在在公司損失不大時可適當(dāng)多補償一點；另一方面丹拯，在物質(zhì)上少補償一點站超，而在精神上多補償點，多說些好話乖酬，讓消費者心理平衡死相。
