題記：
所有的成交都來(lái)自于信任
人是社會(huì)關(guān)系的總和苞轿，長(zhǎng)期的固定關(guān)系是產(chǎn)生人情和面子的基礎(chǔ)
銷售員第一次站在客戶面前逛万，客戶心里往往浮現(xiàn)六大疑問(wèn)：
1、你誰(shuí)呀
2噪矛、你要跟我說(shuō)什么
3医清、你說(shuō)的跟我有什么關(guān)系
4、我憑什么相信你
5卖氨、我為什么選擇你
6会烙、我干什么要現(xiàn)在買
解決這六個(gè)問(wèn)題，需要先從關(guān)系入手筒捺。
本章節(jié)包括以下內(nèi)容
1柏腻、人與人之間的關(guān)系類別
2、三步讓客戶從熟悉到信任
3系吭、客戶關(guān)系的維護(hù)與管理
一五嫂、 人與人之間的關(guān)系類別
銷售員搞關(guān)系，還有出名的三板斧肯尺，就是吃飯K歌和桑拿沃缘，這在過(guò)去的銷售工作中屢試不爽，畢竟吃人嘴短拿人手軟嘛则吟。但是拉長(zhǎng)時(shí)間的跨度一看槐臀，會(huì)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期維持聯(lián)系的人其實(shí)并不多。
西方理論有個(gè)鄧巴數(shù)氓仲，說(shuō)人類智力允許擁有穩(wěn)定社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)是148人水慨，四舍五入大約是150人，鄧巴將這個(gè)數(shù)定義為“在分開之后再見面時(shí)敬扛，一眼就能夠認(rèn)出來(lái)的人數(shù)”西方還有個(gè)六度理論說(shuō)晰洒，在任意兩個(gè)人之間建立關(guān)系，最多只需要六個(gè)人進(jìn)行中轉(zhuǎn)啥箭。廣泛建立的連接關(guān)系谍珊，意味著我們能找到更多的人，連接關(guān)系良好的人擁有更多的影響力急侥，也常常收獲更多的獎(jiǎng)賞抬驴。
在鄧巴數(shù)的范疇里，還分為強(qiáng)關(guān)系和弱關(guān)系缆巧，長(zhǎng)期的固定關(guān)系才會(huì)變成強(qiáng)關(guān)系布持，才開始產(chǎn)生人情和面子。而銷售員與客戶之間的關(guān)系陕悬，短期看產(chǎn)品長(zhǎng)期看人品题暖，短期看贈(zèng)品長(zhǎng)期看人情，通常可以分為三類：
1胧卤、 功能價(jià)值：你對(duì)我有用唯绍。這是應(yīng)該首先建立的關(guān)系，通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)枝誊，幫助客戶解決問(wèn)題來(lái)塑造功能價(jià)值况芒。這也是最穩(wěn)固的價(jià)值，有時(shí)候成交未必要喜歡叶撒，對(duì)對(duì)方說(shuō)到做到的把握绝骚，是很強(qiáng)大的信任——我不贊同你的觀點(diǎn)，但是我捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利祠够。
2压汪、情感價(jià)值：我和你投緣。這是挖掘客戶全生命周期價(jià)值必須到達(dá)的程度古瓤。人與人之間的信任止剖，是一個(gè)情感賬戶，只有多存款才能有收益落君，存款的行為包括主動(dòng)了解對(duì)方穿香，友善禮貌，遵守承諾绎速，滿足對(duì)方的期望值扔水，對(duì)關(guān)系始終忠誠(chéng)不做兩面人，犯錯(cuò)了主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)道歉朝氓，接受對(duì)方的建議和批評(píng)等反饋魔市。反正，傲慢不近人情赵哲，要求對(duì)方先了解自己待德，有友善禮貌，違背承諾枫夺，辜負(fù)對(duì)方的期望将宪，不忠誠(chéng)和欺騙，抗拒對(duì)方的反饋橡庞，都是從情感賬戶禮貌取款的行為较坛，將不斷透支彼此的信任。
2扒最、理想價(jià)值：志同與道合丑勤。這是保持客戶忠誠(chéng)度最有力的關(guān)系。通過(guò)尋找彼此對(duì)待產(chǎn)品吧趣、服務(wù)法竞、需求甚至生活耙厚、情感、人生的共同價(jià)值觀岔霸，來(lái)維護(hù)長(zhǎng)期關(guān)系薛躬。
古人云：以利相交，利盡則散呆细；以勢(shì)相交型宝，勢(shì)敗則傾；以權(quán)相交絮爷，權(quán)失則棄趴酣；以情相交，情斷則傷略水；唯以心相交价卤，方能成其久遠(yuǎn)劝萤。
二渊涝、三步讓客戶從熟悉到信任
與客戶直接的關(guān)系建設(shè)，遵循接受你床嫌，喜歡你跨释，信任你，依賴你進(jìn)而離不開你的演變流程厌处，相當(dāng)于婚姻需要從相遇到相識(shí)到相知到相戀到相守的進(jìn)化鳖谈。而在銷售中，我們需要迅速完成這個(gè)過(guò)程阔涉。在保險(xiǎn)的銷售中缆娃，第一次見面就成交的占70%，第二次見面成交的占23%瑰排，剩下的才是以后見面的了贯要，所以，有時(shí)候重復(fù)拜訪其實(shí)沒什么卵用椭住。
要贏得信任崇渗，在接觸的整個(gè)過(guò)程中，都要始終做到1關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)2留心客戶的行為3真誠(chéng)地幫助客戶4保持熱情的態(tài)度5留心客戶周邊的人京郑。
第一步 消除戒備靠中性表達(dá)
大部分人面對(duì)陌生人（銷售員）的第一反應(yīng)都是戒備和提防宅广，對(duì)銷售員提出的邀約，推薦的第一反應(yīng)都是拒絕些举。尤其是做電話銷售的伙伴跟狱，一分鐘內(nèi)可能被拒絕四次：接通前被攔截，客戶看到來(lái)電標(biāo)記為推銷的時(shí)候掛斷户魏，接通后五秒內(nèi)發(fā)現(xiàn)是陌生人掛斷兽肤，30秒內(nèi)發(fā)現(xiàn)對(duì)方說(shuō)的東西自己不感興趣掛斷套腹。拒絕的理由一般是沒有需要，不感興趣资铡，沒有時(shí)間电禀，改天再說(shuō)等等。
要消除戒備有兩個(gè)挑戰(zhàn)：
一是如何應(yīng)對(duì)拒絕笤休，通過(guò)塑造身份（你是誰(shuí)-權(quán)威身份）尖飞，拉進(jìn)關(guān)系（你是我的誰(shuí)-關(guān)系紐帶），展示利益（你能給我?guī)?lái)什么-增加收入或減少損失）來(lái)實(shí)現(xiàn)店雅。
二是如何激發(fā)興趣政基，通過(guò)提問(wèn)引發(fā)思考，適當(dāng)夸張展示優(yōu)點(diǎn)闹啦，保留懸念制造緊張來(lái)實(shí)現(xiàn)沮明。
在溝通策略上，注意以下細(xì)節(jié)：
1窍奋、稱呼上使用客戶的名字
2荐健、溝通中禮貌說(shuō)請(qǐng)和謝謝
3、對(duì)客戶的需求表達(dá)興趣
4琳袄、對(duì)客戶的感受表示理解
5江场、為客戶提供多種的選擇
6、如無(wú)法滿足要解釋原因
在具體的溝通上窖逗，使用“中性表達(dá)”的策略址否，消除推銷的痕跡，多說(shuō)
1碎紊、您在不在我這里買沒關(guān)系
2佑附、給你的提供個(gè)參考和選擇
3、參加活動(dòng)沒有門檻不花錢
4仗考、生意不成也可以做個(gè)朋友
初步接觸的話題選擇：寒暄-切入-收尾-跟進(jìn)
1音同、話題-寒暄階段。多聊
1問(wèn)候式痴鳄，問(wèn)候個(gè)人瘟斜、家庭和生意；
2談?wù)撌交狙啊⒄剼庀髮W(xué)（天氣）螺句、地理學(xué)（籍貫）、歷史學(xué)（經(jīng)歷）橡类、政治學(xué)（時(shí)事）蛇尚；
3即興式，就眼前的場(chǎng)景發(fā)揮顾画，風(fēng)景呀取劫，菜品呀匆笤，茶葉呀，擺設(shè)呀谱邪，手機(jī)呀炮捧。
話題示例：（快消）
銷售員：李老板，最近生意好嗎?
客戶：托你的福惦银，還過(guò)得去咆课。
銷售員：最近天氣陰雨連綿，你的倉(cāng)庫(kù)要注意防潮呀扯俱。
客戶：嗯书蚪，謝謝你的提醒，這不剛好在給貨物鋪防雨布呢迅栅。
銷售員：我來(lái)幫您一起殊校。
話題-切入階段。多聊FROM读存，也就是家庭（family）为流、職業(yè)(occupation)、娛樂(lè)(recreation)宪萄、訊息(message)艺谆。
話題示例：（銀行）
談家庭和小孩榨惰，引向家庭負(fù)擔(dān)拜英，教育基金。
談行業(yè)和工作琅催，引向收入穩(wěn)定性居凶，理財(cái)配置。
談養(yǎng)生和保健藤抡，引向養(yǎng)老和退休規(guī)劃侠碧，保險(xiǎn)產(chǎn)品。
談理財(cái)?shù)馁Y訊缠黍，引向客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性弄兜，投資取向和經(jīng)驗(yàn)。
話題-收尾階段瓷式。初次接觸替饿，忌交淺言深。不要一開始就聊私人話題贸典，初次以情感為主视卢，后期以理性互惠為主。所以要適可而止廊驼，在初次溝通結(jié)束的時(shí)候据过，可以聊FBO惋砂，也就是:
反饋（feedback）,了解客戶對(duì)首次溝通的反饋；
好處（benefit）告知對(duì)方下次溝通會(huì)帶來(lái)的價(jià)值绳锅；
機(jī)會(huì)（apportunity）西饵，留個(gè)再次溝通的機(jī)會(huì)。
話題示例：（汽車）
銷售員：您對(duì)我今天的介紹滿意么（feedback）鳞芙，其實(shí)我自己都不滿意罗标，比如，你問(wèn)到有關(guān)加速性能的時(shí)候积蜻，我回答得不是特別好闯割，我回頭把資料整理一下，下周提供給您可以么（benefit）竿拆，我再確認(rèn)一下您的聯(lián)系方式是——
如果您在其他地方看到了中意的車宙拉，如果信得過(guò)我的話，我可以幫您參謀參謀（apportunity）丙笋，這是我的名片谢澈，我再給您寫一遍手機(jī)號(hào)碼。
話題-后期跟進(jìn)御板。客戶的溝通锥忿，第一次如果沒有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，尤其是耐用型的消費(fèi)品怠肋，較少在第一次來(lái)訪的時(shí)候就作出決策敬鬓，則必須要在初次來(lái)訪的時(shí)候做好記錄，結(jié)束后對(duì)客戶進(jìn)行分類笙各，分為很有希望（聚焦了產(chǎn)品型號(hào)）钉答、有希望（有購(gòu)買力和確定的需求，對(duì)我方興趣很高）杈抢、一般（有確定需求数尿，對(duì)我方興趣一般）、無(wú)意向（明確拒絕）惶楼。對(duì)不同類型的客戶的采用短信右蹦、電話、拜訪等不同方式跟進(jìn)歼捐，跟進(jìn)的話題可選擇：
1-遺留問(wèn)題：李先生您好何陆，您上次來(lái)訪的時(shí)候我們的樣板房還沒開放，今天正式開放窥岩，邀請(qǐng)您過(guò)來(lái)品鑒一下甲献。
2-幫助客戶：李先生您好，上次您來(lái)訪的時(shí)候談到想給孩子找一個(gè)英語(yǔ)家教颂翼，不知道找到人了沒有晃洒，我看您特別重視這個(gè)事慨灭，我打電話問(wèn)了一些朋友，剛好有一個(gè)同學(xué)球及，英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)氧骤，脾氣也很好，我給您引薦一下吃引。
3-最新資訊：李先生您好筹陵，上次您來(lái)訪的時(shí)候說(shuō)起您平時(shí)有做股票的投資，我找我們集團(tuán)下屬的證券公司的專家镊尺，要了一些最新的大盤分析的資料朦佩，給您做個(gè)參考。
4-日常閑聊：李先生您好庐氮，上次您來(lái)訪的時(shí)候语稠，也沒時(shí)間細(xì)聊，后來(lái)您寶寶不舒服您就先回了弄砍，現(xiàn)在寶寶好點(diǎn)了嗎仙畦。
第二步 獲取好感靠五好原則
獲取客戶好感需要復(fù)習(xí)一下前文說(shuō)的影響力原理中的喜好和互惠原理，喜好取決于外表音婶、贊美和相似慨畸，互惠則需要先付出以獲取索取的機(jī)會(huì)，匯總在一起就是六個(gè)好：
1衣式、好意：我來(lái)找你是有著名正言順的理由的寸士，有事請(qǐng)教，有事求助瞳收，有事感謝碉京，喜事祝賀厢汹，恰逢過(guò)節(jié)螟深，贈(zèng)送禮物，邀請(qǐng)活動(dòng)烫葬，剛好路過(guò)界弧，朋友推薦等等
2、好看：去看病搭综，看到醫(yī)生辦公室里一人穿黑絲襪垢箕，一人穿白大褂，你會(huì)選誰(shuí)給你看捕医怼条获？肯定是專業(yè)的白大褂。人們見面七秒內(nèi)就會(huì)決定第一印象蒋歌，而這很難更改帅掘。所以委煤，外表打扮，需要美麗更需要職業(yè)修档，外貌是第一信任力碧绞，顏值是第一生產(chǎn)力。你給客戶留下的第一印象中高達(dá)95%取決于衣著吱窝。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下讥邻，你的衣裝遮掩了身體的95%。當(dāng)你穿著得體院峡，修飾恰當(dāng)兴使，皮鞋錚亮，看起來(lái)非常職業(yè)照激，客戶就會(huì)無(wú)意中認(rèn)定你是在為一家優(yōu)秀的公司工作鲫惶，你在銷售非凡的產(chǎn)品或者服務(wù)。并且实抡，當(dāng)你守時(shí)欠母，禮貌，準(zhǔn)備充分吆寨，你就給人留下了積極的印象赏淌。這個(gè)印象像光圈一樣擴(kuò)展到你做的每件事情上，也擴(kuò)展到你銷售的產(chǎn)品或服務(wù)上啄清。
相反六水，如果銷售員凌亂，草率辣卒，遲到掷贾，客戶就會(huì)馬上認(rèn)定：所見即所得，他們就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為荣茫，你的公司是一家三流公司想帅，提供的產(chǎn)品或服務(wù)也是很次的東西。
3啡莉、好話：這個(gè)在前面溝通技巧講過(guò)了港准，迎合、鋪墊都是建立關(guān)系的重要能力咧欣，尤其是初步接觸浅缸，逢人減歲，逢物加價(jià)魄咕；生人說(shuō)特征衩椒，熟人說(shuō)變化。
4、好像：尋找與客戶直接的共同點(diǎn)毛萌，常見的有六同：一起扛過(guò)槍（同事）梢什，一起同過(guò)窗（同學(xué)），一起打過(guò)球（同好）朝聋，一起回過(guò)鄉(xiāng)（同鄉(xiāng)）嗡午，一起分過(guò)zang（同業(yè)），一起祭過(guò)祖（同宗）冀痕。
5荔睹、好處：吃人嘴短，拿人手軟言蛇。想辦法先讓客戶欠我們一點(diǎn)僻他，或者創(chuàng)造機(jī)會(huì)先欠客戶一點(diǎn)，贏得好感腊尚，創(chuàng)造還人情的機(jī)會(huì)吨拗。
案例：地產(chǎn)
認(rèn)識(shí)一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，先后呆過(guò)幾個(gè)項(xiàng)目婿斥，做一個(gè)高端盤劝篷，他學(xué)會(huì)了茶藝、品酒民宿、打高爾夫娇妓。做一個(gè)剛需盤，他要給客戶孩子做生活老師活鹰，各種手工DIY一條龍哈恰，還要給客戶做家庭調(diào)解員、心理咨詢師志群，婆媳矛盾着绷、夫妻分歧，凡是影響賣房子的锌云，通通給你解決荠医。只有客戶想不到，沒有他做不到的宾抓，賣一套房子尖奔，能把理財(cái)顧問(wèn)蛇摸、心理醫(yī)生限书、培訓(xùn)老師和生活保姆的活兒全干了器钟。
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第三步 贏得信任靠專業(yè)提問(wèn)
徹底贏得客戶信任傅联，需要復(fù)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)章節(jié)里的影響力六原理之權(quán)威和從眾撇他，具體方式有三個(gè)：
1肥印、展示專業(yè)與權(quán)威：從公司實(shí)力性锭、品牌認(rèn)證、產(chǎn)品專利涉兽、個(gè)人資質(zhì)等方面塑造權(quán)威感和專業(yè)度招驴。
2、利用實(shí)證來(lái)從眾：用客戶的數(shù)量枷畏，標(biāo)桿客戶的影響力别厘，典型客戶與眼前客戶的關(guān)聯(lián)性，來(lái)說(shuō)明我方的產(chǎn)品是大家信得過(guò)的選擇（羊群效應(yīng)）拥诡。
3触趴、提問(wèn)溝通抓痛點(diǎn)：通過(guò)了解客戶的背景與現(xiàn)狀，問(wèn)切中要害的痛點(diǎn)問(wèn)題渴肉，來(lái)展示專業(yè)度冗懦，就像醫(yī)生問(wèn)診，通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解客戶情況仇祭，對(duì)癥下藥披蕉。
關(guān)系溝通完整案例：
我們來(lái)看看經(jīng)典的聊天節(jié)目《詠樂(lè)匯》和《魯豫有約》的溝通框架是怎樣的：
話題示例：《詠樂(lè)匯》
1、拿吃的套近乎乌奇，拿小二開涮暖場(chǎng)没讲。
2、 聊對(duì)方的興趣愛好礁苗、脾氣食零、性格、人員寂屏，談?wù)撊な隆?/p>
3贰谣、吃高興了，場(chǎng)暖開了迁霎，聊事業(yè)吱抚。聊對(duì)方的成績(jī)，從對(duì)方起步的不如意開始考廉，聊到成功秘豹。
4、拿自己開涮昌粤，調(diào)節(jié)一下氣氛既绕。
5、接著還是夸對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)涮坐，運(yùn)氣好凄贩、家庭好、朋友好袱讹。
6疲扎、把嘉賓優(yōu)點(diǎn)都研究透，泡在蜜罐子里暈暈乎乎地錄完了節(jié)目。
話題示例：《魯豫有約》
1椒丧、說(shuō)過(guò)去共處過(guò)的事壹甥，懷舊，再說(shuō)正在干的事壶熏，手頭上的事句柠，聊對(duì)方（工作、家庭棒假、脾氣溯职、成績(jī)）。
2淆衷、看到別人的變化缸榄，談變化。
3祝拯、聊起勁兒了甚带，捧人。
4佳头、找一個(gè)話題鹰贵，換一個(gè)話題談。
5康嘉、講經(jīng)歷以往難忘的故事碉输。
6、最后結(jié)束談話的時(shí)候展望未來(lái)亭珍，如果對(duì)方有什么新的值得驕傲的事敷钾，表示期待和祝愿！
三肄梨、關(guān)系的維護(hù)與管理
客戶關(guān)系建立了阻荒，但沒有人希望是一錘子買賣，多數(shù)人希望是一輩子買賣众羡，回顧一下業(yè)績(jī)公式：業(yè)績(jī)=客流量X成交率X客單價(jià)X復(fù)購(gòu)率X轉(zhuǎn)介率X毛利率侨赡，復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)，這需要把客戶關(guān)系從和諧關(guān)系到利益關(guān)系到人情關(guān)系最終到專業(yè)關(guān)系粱侣，我們需要做好四項(xiàng)工作：
一羊壹、讓客戶不好意思走-做好關(guān)系維護(hù)
在了解客戶各項(xiàng)情況下，對(duì)客戶進(jìn)行分類分層分群管理齐婴，對(duì)重點(diǎn)客戶推進(jìn)客戶關(guān)懷計(jì)劃:
1油猫、產(chǎn)品售后跟蹤，基礎(chǔ)服務(wù)保證滿意尔店。
2眨攘、日常情感關(guān)懷主慰，多談感情才會(huì)加錢嚣州。
3鲫售、貴賓定期聯(lián)系，好朋友要常來(lái)常往该肴。
4情竹、舉辦客戶活動(dòng)，加強(qiáng)鏈接擴(kuò)大影響匀哄。
要想銷售成功秦效，最重要的一點(diǎn)是：多花點(diǎn)時(shí)間陪好的客戶。雖然只有區(qū)區(qū)10個(gè)字涎嚼，但概括了全部策略阱州。你在好客戶處所花的時(shí)間越多，按照概率法梯，你就會(huì)完成越多的銷售苔货，自己也會(huì)獲得更大的成功。
二立哑、讓客戶不方便走-做好客戶鎖定
第一招是培養(yǎng)使用習(xí)慣夜惭，增強(qiáng)客戶的路徑依賴。喝慣了白酒的人就不會(huì)喜歡洋酒了铛绰，抽慣了烤煙型的人诈茧，改混合型也會(huì)很不習(xí)慣。要抓住老公的心得先抓住老公的胃捂掰。
第二招是增加產(chǎn)品滲透敢会，擴(kuò)大產(chǎn)品的范圍覆蓋。一個(gè)綁定了房貸車貸物業(yè)和學(xué)費(fèi)的銀行卡这嚣，要注銷必然比一張只有幾百塊活期存款的卡要難上數(shù)倍鸥昏。我們不會(huì)為了買一種商品安裝一個(gè)電商APP，所以無(wú)所不包的全品類淘寶仍然是電商一哥疤苹。
第三招是使用政策捆綁互广，強(qiáng)制鎖定客戶的未來(lái)。會(huì)員的積分兌換讓你為了增加積分在指定商場(chǎng)和電商平臺(tái)購(gòu)物卧土，話費(fèi)的套餐如果承諾2年不變則可以白拿手機(jī)惫皱，或者只有通過(guò)指定渠道才能購(gòu)買你要的型號(hào)，這些都是政策的捆綁尤莺。
三旅敷、讓客戶不愿意走-提供增值服務(wù)
1、客戶分級(jí)颤霎，并熟知各級(jí)客戶的優(yōu)惠政策
2媳谁、進(jìn)行臨界涂滴、達(dá)標(biāo)客戶篩選，分戶和管戶
3晴音、主動(dòng)進(jìn)行臨界客戶提升柔纵、達(dá)標(biāo)客戶告知
4、給高等級(jí)客戶意外驚喜锤躁，提供個(gè)性服務(wù)：
1-VIP客服熱線
2-綠色購(gòu)買通道
3-專屬產(chǎn)品套餐
案例：知乎的大客戶關(guān)懷計(jì)劃
1搁料、拉入知乎大V群，幫助你結(jié)識(shí)更多知乎名人系羞。
2郭计、定期郵寄各類大小禮品。
3椒振、邀請(qǐng)參加各類知乎線下活動(dòng)昭伸，深度交流。
4澎迎、獲得各類知乎新產(chǎn)品的優(yōu)先體驗(yàn)資格庐杨。
5、優(yōu)先獲得資助出書嗡善，專欄建設(shè)輔導(dǎo)等服務(wù)辑莫。
6、邀請(qǐng)參與社區(qū)建設(shè)討論罩引。
7各吨、獲得站內(nèi)內(nèi)容優(yōu)先推薦權(quán)。
四袁铐、把要走的拉回來(lái)-客戶流失管理
客戶有正常的流失率揭蜒，這個(gè)比例一年逼近百分20，應(yīng)該要引起重視剔桨，首先來(lái)說(shuō)一下客戶常見的流失原因：
1屉更、不方便：渠道鋪設(shè)太少，要得到產(chǎn)品和服務(wù)太不方便洒缀。
2瑰谜、 不及時(shí)：響應(yīng)速度太慢，等待時(shí)間降低客戶滿意度树绩。
3萨脑、不友好：未經(jīng)訓(xùn)練的銷售員給客戶負(fù)面的購(gòu)買體驗(yàn)。
4饺饭、不專業(yè)：產(chǎn)品或者銷售員水平渤早，無(wú)法切實(shí)為客戶解決問(wèn)題。
5瘫俊、不劃算：跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比鹊杖，產(chǎn)品的回報(bào)率太低悴灵。
6、不喜歡：主觀上就不喜歡品牌骂蓖、產(chǎn)品甚至是接觸的銷售員积瞒。
7、不守信：作出的承諾沒有兌現(xiàn)涯竟，嚴(yán)重影響商譽(yù)和二次購(gòu)買赡鲜。
為了減少流失率空厌，要進(jìn)行流失管理庐船，在客戶流失前、流失中嘲更、挽回后三個(gè)階段進(jìn)行全面建設(shè)筐钟。
1、事前預(yù)警：定義客戶流失的標(biāo)準(zhǔn)（RFM：最近一次購(gòu)買赋朦、購(gòu)買頻率篓冲、平均成交客單價(jià)），梳理流失行為高發(fā)節(jié)點(diǎn)宠哄，在客戶出現(xiàn)流失征兆的時(shí)候進(jìn)行預(yù)警壹将。
2、事中挽回：了解客戶流失的原因毛嫉，對(duì)客戶進(jìn)行挽回的操作诽俯，進(jìn)行投訴處理，情緒安撫承粤，福利補(bǔ)償和過(guò)失致歉暴区，盡力挽回。
3辛臊、事后補(bǔ)救：通過(guò)客戶訪談等方式進(jìn)行流失原因分析仙粱，進(jìn)而優(yōu)化客戶服務(wù)的流程，提升客戶響應(yīng)的速度彻舰，提升客戶體驗(yàn)的滿意伐割，降低流失率。
2021年3月3日陳攀斌修改于《絕對(duì)成交-顧問(wèn)式銷售五步法》課后刃唤。
