03 觀念和溝通

也許導(dǎo)致談判失敗的最大原因是溝通失敗洁仗，全世界范圍內(nèi)都是如此。而導(dǎo)致溝通失敗的最大一個原因是誤解。兩個人看同一幅畫瘩绒，每個人看到的內(nèi)容是不一樣的。

是什么原因?qū)е氯藗兊挠^點不同呢带族？首先锁荔，我們每個人都有別于他人，所以我們的興趣點蝙砌、價值觀和情感構(gòu)成不一樣阳堕，對我們產(chǎn)生影響的人也不相同。我們體驗和觀察到的信息也不相同择克，我們常常會忽視或剔除那些不符合自己要求的信息恬总。在辯論或談判中，我們會有選擇地收集那些能用來支持我們觀點的證據(jù)肚邢。我們的記憶也是有選擇的壹堰，而我們的記憶會影響我們的觀點。

人們在看了一個相反的形象5分鐘之后道偷，就已經(jīng)很難看清擺放在自己面前的畫缀旁；那么，一種文化的人在看了同一副畫一千多年之后勺鸦，再去看另一種文化的觀點并巍，難度又會是多么大呢？

認(rèn)知差距

很多人在各種問題上完全視對方的觀點如無物换途。對許多人而言懊渡，如果對方不理解自己的觀點刽射，他們就會認(rèn)為對方愚笨頑固或不可理喻。事實并非如此剃执，這個問題往往比這深刻得多誓禁。通常，你自己深信的東西對方未必看得到肾档，在對方眼里摹恰，那些東西是不存在的。

因此怒见，要想說服與你持不同觀點的人俗慈，你必須先從這個觀念入手，即你所謂的“各種事實”——你的思想遣耍、想法闺阱、觀點——對方是看不到的。你看得一清二楚的東西舵变，對方也許完全看不見酣溃。

人們對待事物的反應(yīng)都不盡相同。在你所遇到的情況中纪隙，如果你對這一點的認(rèn)識越深刻赊豌，你遇到的沖突就會越少，能夠解決的問題就越多瘫拣。這意味著對方的觀點比你的觀點重要：也就是說亿絮，如果你想說服他們告喊。

縮小認(rèn)知差距

我們?nèi)绾谓鉀Q溝通失敗和觀點存在差異這些問題呢麸拄？你首先必須明白的一件事是，這些問題無時不在黔姜、無處不在拢切。

從現(xiàn)在起，當(dāng)你與某人發(fā)生沖突的時候秆吵，問問自己下列問題：（1）我的看法是什么淮椰？（2）對方的看法是什么？（3）是否存在觀點不一致的情況纳寂？（4）如果是主穗，原因是什么？

現(xiàn)在毙芜，你應(yīng)該讓這樣的問題成為你眾多談判技巧中一個特殊的忽媒、重要的技巧。這意味著你要理解雙方所持有的偏見腋粥，努力讓對方明確表達(dá)出他們的觀點晦雨，然后再來解釋你的觀點架曹。

如果你首先詢問對方的觀點是什么，這表明你很重視他們闹瞧，對方會因此更有興趣傾聽你想說的話绑雄。

在談判中，你必須首先讓對方愿意聽你說話奥邮。

在這個世界上万牺，大多數(shù)人對事實和理性都不感興趣。在談判中洽腺，我們應(yīng)該這樣開始：對方準(zhǔn)備好要聽我說話了嗎杏愤？要想知道答案，你必須了解對方腦海中的畫面：他們的觀點和感受已脓、對你的看法以及對世界的看法珊楼。如果不這樣做，你就無從下手度液，就如同在黑暗中摸索前行厕宗。

解釋你的觀點是你應(yīng)該做的最后一件事。首先堕担，了解一下對方的觀點已慢。

了解對方觀點的一個好辦法是提問。在談判中霹购，提問要遠(yuǎn)比陳述更有力量佑惠。

陳述會讓你受制于自己所說的話，無法幫你獲取任何信息齐疙，而且還會授人以柄膜楷，讓你成為眾矢之的。換句話說贞奋，提問不會讓你受到限制赌厅，通常還會幫你獲取信息，如果你愿意還能授你以柄轿塔。提問可以讓對方將注意力放在他們自己身上特愿。

在談判中，幾乎你所說的一切都應(yīng)該以提問的方式表現(xiàn)出來勾缭。這有助于你搞清楚對方是否真的打算把自己的意圖告訴你揍障。

試著將你的陳述變成一個個問句。不要說：“這不公平俩由！”試著說：“你覺得這公平嗎毒嫡？”不要對你的兒子說：“把你的房間收拾干凈！”試著說：“你能告訴我為什么你的房間這么亂嗎采驻？”你也許不喜歡對方的回答审胚。但請記住匈勋，談判并不以對方回答你的問題而告結(jié)束。談判結(jié)束與否由你說了算膳叨。

提問還能給對方提供一個更好的機會去參與交流洽洁。你也許能從中了解到一些有價值的情況。至少菲嘴，通過首先詢問對方的觀點饿自，你已經(jīng)表現(xiàn)出了對他們的尊重。

提問的方式可以多種多樣龄坪。我最喜歡的一種是有些過時的電視人物神探可倫坡所使用的策略：“幫幫我吧昭雌，我有些迷惑……”這是一種強有力的提問方式——向?qū)Ψ綄で髱椭?br>

還有一種合作性的、強有力的提問方式：“請告訴我健田，我錯在哪里烛卧？”如果對方告訴你，你就獲得了有助于你下一次談判的信息妓局。再說一遍总放，談判結(jié)束與否由你說了算。如果對方無法說出你錯在哪好爬，那你就會變得更有說服力局雄。

我總是讓別人指出我錯在哪里，無論是同事還是首席執(zhí)行官存炮。這是一件小事炬搭，但請記住，談判中雙方對所使用的確切詞語非常敏感穆桂。

精確是十分重要的宫盔。上帝，而不是魔鬼充尉，體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上飘言。在傳達(dá)想法、希望驼侠、夢想、感情以及一般信息的時候谆吴，表達(dá)越精確倒源，信息傳達(dá)錯誤的可能性越小，談判失敗的可能性也越小句狼。

交流隔閡及其消除之道

下面是有效溝通的基本原則：（1）始終保持溝通笋熬；（2）傾聽并提問；（3）尊重而不是責(zé)怪對方腻菇；（4）經(jīng)掣烀總結(jié)昔馋；（4）進(jìn)行角色互換；（5）平心靜氣糖耸；（6）明確目標(biāo)秘遏；（7）在不損害雙方關(guān)系的前提下堅持自己的立場；（8）尋找不起眼的小信號嘉竟；（9）就知覺差異進(jìn)行討論邦危；（10）了解對方作出承諾的方式；（11）作決定之前進(jìn)行協(xié)商舍扰；（12）專注于自己力所能及之事倦蚪；（13）避免爭論誰是誰非。

第一要務(wù)：必須與對方溝通

無論你對對方（包括你的敵人）的看法如何边苹，在決定采取行動之前先去了解對方的想法陵且，這難道不是更明智的做法嗎？即使你的目的是攻擊對方个束。

講話是實力的象征滩报，不講話是示弱的表現(xiàn)。

在世界各地播急，無數(shù)談判都是因為人們的中途退場而破裂脓钾，這些人還理直氣壯地認(rèn)為自己的做法完全正確。如果你害怕被對方小看桩警，為何不說：“嗨可训，如果貴方有意作出任何讓步，我都在此洗耳恭聽捶枢∥战兀”一切皆取決于你對局勢的掌控。

對方的言論和觀點比你的更重要

這個標(biāo)題引出了前面所論及的有效溝通基本原則中的第二條：傾聽對方意見并向?qū)Ψ教釂柪檬濉Ｊ紫纫_認(rèn)對方的觀點谨胞。對方的言論比你的言論更重要。對方主觀上所聽到的比你所說的更重要蒜鸡。要想說服對方胯努，你必須先傾聽他們在說什么，無論是語言上還是動作上逢防。你越想責(zé)怪對方叶沛，對方就越不愿意傾聽。你越尊重對方忘朝，對方就越愿意傾聽灰署。

大多數(shù)人都是通過談話說服對方。如果對方侮辱并威脅你，正確的反應(yīng)是：“請告訴我為什么溉箕』耷剑”你對一個人了解越多，就越能明白他的想法肴茄，也越能看清他腦海中的畫面晌畅，你在談判中的表現(xiàn)也越出色。

如果不這樣做有可能導(dǎo)致災(zāi)難性的結(jié)果独郎。

尊重而不要責(zé)怪對方

責(zé)怪對方會使對方表現(xiàn)變差踩麦，積極性降低。換句話說氓癌，贊揚對方會讓對方表現(xiàn)更佳谓谦，積極性更高。

消極因素所占比例越大贪婉，談判成功的可能性就越小反粥。事實就是如此。

對所聽到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)

要經(jīng)常對你所聽到的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)疲迂，然后用自己的話再給對方說一遍才顿。這樣做是尊重對方，還可確保你們雙方的意見仍然保持一致尤蒿。如果對方能看到你正在傾聽他們的意見郑气，那他們傾聽你的意見的可能性就更大。即使你說的不太正確腰池，對方也不會對你產(chǎn)生誤解尾组。

需要強調(diào)的一點是，你認(rèn)為自己對情況一清二楚示弓，并不意味著對方會以同樣的方式理解你所說的話讳侨，無論他是你的客戶、朋友奏属、配偶還是競爭對手跨跨。

角色互換

角色互換是指把自己置于對方的位置。這是本書所介紹的最重要的談判技巧之一囱皿。這一技巧能讓你更清楚地了解對方的觀點勇婴、也許正在面臨的壓力以及他們的夢想和恐懼。換句話說铆帽，要想理解對方咆耿，就必須盡量去感受他們的痛苦、快樂以及疑惑爹橱，并將其納入你的談判策略中。而且你還必須讓對方知道你正在努力理解他們。

角色互換會讓你對對方的觀點極其敏感愧驱。

人們往往無法表達(dá)自己的感情慰技。你的任務(wù)就是找出隱藏在人們言論背后的真正想法。如何才能做到這一點呢组砚？可通過如下方式：努力找出有關(guān)對方的更多信息吻商、將自己置于對方的位置、努力看清對方腦海中的畫面糟红。

從對方的角度進(jìn)行思考往往會帶來意想不到的結(jié)果艾帐。

即使你是錯的，你為了理解對方而付出的努力也會讓對方心存感激盆偿。

經(jīng)常將自己置于對方的位置柒爸。讓你的同事扮演你的角色，參加模擬談判事扭。你不需要很多花哨的理論捎稚，你所需要的只是角色互換的方法、進(jìn)行角色互換的意愿以及一點點時間求橄。你會因此而成為一名更出色的談判者今野。

保持沉著冷靜

“你是個白癡嗎？”對這句話的正確反應(yīng)是什么罐农？你想的也許是“去你的吧条霜！”，或者“你才是個白癡呢涵亏！”宰睡，或者“你去死吧！”溯乒。所有這些反應(yīng)都是錯誤的夹厌。正確的反應(yīng)是：“你為什么認(rèn)為我是個白癡呢？”

這種反應(yīng)為什么正確呢裆悄？首先矛纹，這能讓你獲得有利于本次或下次談判的信息。最出色的談判者都是頭腦冷靜的光稼，會繼續(xù)從對方那里獲取信息或南。

在你的工作或個人生活中，由于處理不當(dāng)艾君，沖動易怒引起了多少爭吵和沖突采够，留下了多少永遠(yuǎn)抹不去的傷痕。

聲明及重申你的目標(biāo)

設(shè)立目標(biāo)并非意味著在談判一開始確定好目標(biāo)就萬事大吉了——你需要不斷檢查自己的目標(biāo)冰垄。

你們雙方的意見仍然保持一致嗎蹬癌？新的事件或新的信息使你重新思考自己的目標(biāo)了嗎？你的行動仍然和你的目標(biāo)一致嗎？開車前往目的地的時候逝薪，你會利用方向盤不斷調(diào)整方向以到達(dá)目的地隅要，包括必要的繞道行駛以避開路障。在談判中董济，要想實現(xiàn)你的目標(biāo)也需要進(jìn)行類似的調(diào)整步清。

語氣和電子郵件

在談判中，談判者對所使用的具體詞語和語氣非常敏感虏肾。如果你的語氣懷有敵意廓啊，如果你侮辱對方，如果你脾氣暴躁封豪，那么你所說的話就會沒有分量谴轮。你可以在不引起對方反感的情況下堅持自己的立場。

如果你不得不使用電子郵件進(jìn)行溝通撑毛，那么书聚，怎樣做才能使問題最小化呢？下面是一些建議：

? 添加語氣藻雌。開頭這樣寫雌续，“請把此電子郵件看做是……”。然后插入這樣的字眼胯杭，如“友好”驯杜、“建設(shè)性地批判”、“難過”做个、“失望”等鸽心。這樣會使收件人更有可能以你所期望的語氣閱讀電子郵件。至少居暖，負(fù)面反應(yīng)會因此減弱顽频。

? 千萬不要根據(jù)你對所收到電子郵件的第一反應(yīng)回復(fù)電子郵件。大多數(shù)人都知道要避免這一點太闺，但很少有人能做到糯景。你本想一吐為快或節(jié)約時間。事實上省骂，與立即回復(fù)郵件蟀淮、然后再花幾個小時或幾天時間來糾正給對方造成的錯誤印象相比，克制自己钞澳、半小時后再看一遍的做法會節(jié)約更多時間怠惶。

? 在發(fā)送電子郵件之前，重新閱讀一遍轧粟，想象一下對方在心情最糟糕的情況下閱讀這封電子郵件的情況策治。大多數(shù)電子郵件給對方留下的印象都比你預(yù)想的更咄咄逼人脓魏。你應(yīng)該想一想在最糟糕的情況下對方腦海中的畫面。這樣做會大大減少風(fēng)險轧拄。

? 進(jìn)行角色互換讽膏。在電子郵件中首先提一些與對方有關(guān)的事情——相當(dāng)于聊天「鳎“希望你感冒已經(jīng)好了×习矗”“聽說你那里下大雪了奄侠≡乜螅”這樣做會讓你更富有人情味垄潮，也會使其更像一次有著更多人際交流的面對面的會談闷盔。

? 心煩或生氣的時候千萬不要發(fā)送電子郵件弯洗。因為你會說出一些原本不想說的話。如果可以逢勾，先寫好電子郵件并保存為草稿牡整，過些時候再重新讀一遍溺拱。

? 盡量使電子郵件簡短些。

? 如果你正在寫一封特別敏感的電子郵件沐扳，在發(fā)送之前請找一位同事或朋友先檢查一遍句占。另一雙眼睛的視角通常會對你有很大幫助沪摄。

? 如果不得不在心情不好的時候發(fā)送電子郵件辖众，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明。郵件開頭可以這樣寫凹炸，“我現(xiàn)在的心情真的非常糟糕，所以請原諒我的語氣”奕筐，或其他任何需要對方諒解的話。

? 幽默非常有效离赫，但前提是對方看待幽默的方式與你相同。幽默風(fēng)趣的語句就像聊天一般令人感到輕松旬盯。

注意各種信號

如果對方說：“我不可能在這個時候為你這樣做翎猛。”你就應(yīng)該問：“那你什么時候能這樣做呢切厘？”或“還有誰能這樣做呢？”如果對方說：“這是我們的標(biāo)準(zhǔn)合同疫稿。”你就應(yīng)該問：“貴方曾有過例外情況嗎遗座？”如果對方說：“我們從來不議價舀凛。”你就應(yīng)該問：“好吧员萍，那你們議什么呢？”要注意對方的每一個用詞螃壤、每一個語調(diào)的變化和每一個舉動筋帖。

只要認(rèn)真傾聽、仔細(xì)觀察日麸，對方就會以無數(shù)種不同的方式，明顯的或不明顯的墩划，給出能夠說服他們的辦法嗡综。

這一案例再次表明，即使你是一位了不起的談判者极景，那些通常十分微妙的談判技巧仍然需要單獨加以學(xué)習(xí)驾茴。

搞清楚對方作出承諾的方式

你必須就對方作出承諾和信守承諾的方式與對方進(jìn)行明確的交談氢卡。

作決策之前先征詢意見

假設(shè)你正在作一個決定，而這個決定會影響到其他人峡捡。這個決定可能是去看電影诀浪，或去飯館吃飯，也可能是開一家新店或一個新工廠雷猪。你并沒有向每一個會受到這個決定影響的人征詢意見晰房，而是完全自己做主，這樣做的結(jié)果是什么呢与境？

最有可能發(fā)生的第一件事是猖吴，人們會反對你，只是因為你輕視了他們海蔽。你沒有充分考慮并詢問他們的意見，即使這個決定會對他們產(chǎn)生影響拗引。無論他們要說的是否有價值幌衣，或者無論你是否已經(jīng)知道他們要說什么，這都不重要哼凯。不去征詢他們的意見說明你在疏遠(yuǎn)他們。這不僅不會節(jié)約時間断部，反而會讓你花費更多時間腻豌。他們會想方設(shè)法為你制造障礙嘱能。這是因為你發(fā)送了一個非語言信號：他們的意見不值得一聽虱疏。

最有可能發(fā)生的第二件事是，你得不到他人的一些點子对粪，這些點子往往還是好點子装蓬。

如果時間緊迫，那就發(fā)送一條信息牍帚，上面這樣寫：“我要在明天某時間之前對此作出決定。如果屆時沒有收到你的信息鄙币，我就認(rèn)為我可以據(jù)此開始實施計劃蹂随。”這樣一來岳锁，人們就會覺得你已經(jīng)問過他們的意見了，而且很多人也不會產(chǎn)生非要與你聯(lián)系的壓力咳燕。如果他們在截止日期之后與你聯(lián)系柱搜，你可以合情合理地向他們解釋制定截止日期的必要性。如果他們不喜歡截止日期聪蘸，你可以和他們一起為下一次制訂出一個更好的計劃健爬。

不一定非要采用他們的意見控乾，你可以解釋你作出這樣決定的原因。如果他們表示反對蜕衡，至少你已征詢過他們的意見设拟。他們的不滿情緒會因此減弱久脯，因為你對他們表現(xiàn)出了尊重镰吆。

昨日已逝

我們無法控制昨天發(fā)生的事情，就像我們想改變昨天一樣摧找，但是我們不能牢硅。在談判中，為昨天發(fā)生的事情而爭斗永遠(yuǎn)不會讓你取得任何進(jìn)展减余。

為昨天而爭斗會帶來三個主要后果：（1）戰(zhàn)爭；（2）訴訟休里；（3）無法達(dá)成交易赃承。為昨天而爭斗既要付出高昂的代價悴侵，又浪費時間，令人痛苦不堪可免，還往往不能使沖突結(jié)束，而且會讓人們失去目標(biāo)捉撮。

在達(dá)成協(xié)議的情況下妇垢，這并不意味著我們不能為昨天負(fù)責(zé)。但首先我們需要將彼此當(dāng)成普通人進(jìn)行交談灼舍，并運用本書當(dāng)中所討論的那些談判技巧涨薪。我們必須找到一種前進(jìn)的方法，然后才有可能做一些與昨天有關(guān)的事情刚夺。但是末捣，這個問題總是非常棘手创橄。如果僅僅在對方為昨天負(fù)責(zé)的情況下你才與其達(dá)成交易，那么卒茬，這筆交易幾乎永遠(yuǎn)都不值得你做咖熟。

各方的時間取向——無論對昨天或是明天——是談判和訴訟之間的主要區(qū)別之一。訴訟讓人們更關(guān)注昨天和指責(zé)郭赐；談判讓人們更關(guān)注價值和明天确沸，或者確切地說，更關(guān)注今天罗捎。

在談判中，不為昨天而爭斗大有好處豁状。鼓勵對方只談?wù)撃切┧麄兞λ芗暗氖虑榈沟茫@有助于區(qū)分主次，讓雙方更自信谊路。你可以說：“為什么要為了昨天而指責(zé)我菩彬，我并沒有參與其中，我也不會支持那些參與其中的人挤巡。”

爭論對錯于談判毫無意義

指責(zé)怪怨和施以懲罰是人類的自然反應(yīng)喉恋。然而，從心理學(xué)的角度而言轻黑，對方很難同意接受懲罰。即使承認(rèn)自己有錯也很難馆揉，因為這會讓你在自己和他人面前顯得有些丟臉抖拦。指責(zé)怪怨的時候幾乎總是需要出現(xiàn)一個第三方：一名法官、一個陪審團(tuán)或一名裁判噩茄。如果想爭論誰是誰非复颈，你會發(fā)現(xiàn)，讓對方幫助你實現(xiàn)自己的目標(biāo)就會變得難上加難耗啦。相反，你將被迫作出代價更高昂的選擇——訴訟衅谷、第三方仲裁或戰(zhàn)爭似将。

在談判中，最好能問一些這樣的問題：我們現(xiàn)在該怎么辦？我們怎樣才能阻止這種情況再次發(fā)生呢枉阵？

你無法告訴任何人任何事，

除非對方愿意聆聽侦厚。