? 由細(xì)心周到的人員提供（但杜絕產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵仍是前提）
? 及時(shí)的服務(wù)（務(wù)必建立在了解客戶期望的基礎(chǔ)上脏嚷，或者對(duì)客戶期望進(jìn)行有效管理乃至引領(lǐng)）
? 有效的問題解決過程（因?yàn)榍叭?xiàng)中的任一項(xiàng)都可能出現(xiàn)紕漏，目標(biāo)不僅是解決問題瞒御，更是重獲客戶滿意父叙，這對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠尤為重要）
? ?? 在客戶體驗(yàn)受挫時(shí)做出補(bǔ)救
? ?? 創(chuàng)建推薦用語和詞匯表（諸如麗思卡爾頓，及參見EE之P105正面語言）
? ?? 抓住與客戶交流過程中最生動(dòng)、最富情感的關(guān)鍵時(shí)刻趾唱，諸如
? ? ? ? ? 問候
? ? ? ? ? 道別
? ? ? ? ? 客戶體驗(yàn)受挫時(shí)的補(bǔ)救
? ?? 帶路而不僅僅是口頭指示方向涌乳，直達(dá)問題解決而不僅僅是指出問題解決途徑
? ?? 注意言行一致
? 適當(dāng)而熱情悠咱，最重要的是賞識(shí)——即被承認(rèn)蒸辆、被歡迎和被贊賞的那種客戶體驗(yàn)
? 當(dāng)客戶再次來訪時(shí)，應(yīng)該予以特別的賞識(shí)——表達(dá)想念
? 客戶與你的接觸比你料想的要早——未必是人際接觸析既，所以應(yīng)注意所有環(huán)境躬贡、禮儀的精細(xì)化管理
? 電話問候切忌匆忙，應(yīng)致謝眼坏、表明身份拂玻，并真誠地提供幫助
? 以及所有網(wǎng)頁的友好性，尤其是初次來訪者的歡迎界面
? 不要為外包服務(wù)的問題找借口甚至推卸責(zé)任宰译，即時(shí)是客戶的錯(cuò)檐蚜，也應(yīng)及時(shí)和設(shè)法補(bǔ)救P206
? 個(gè)性化&產(chǎn)生共鳴（禮物）&持久（手書感謝信）
? 在成功的幫客戶解決問題后，不應(yīng)趁機(jī)變相推銷
? 電話道別切忌匆忙沿侈，應(yīng)個(gè)性化闯第，并熱情地邀請(qǐng)客戶再次光臨，等對(duì)方掛電話你再掛肋坚，最后一句話永遠(yuǎn)由你說
? ?? 道歉并請(qǐng)求原諒
? ? ? ? ? 傾聽乡括，尊重，真誠
? ? ? ? ? 同理心智厌，認(rèn)同诲泌，結(jié)成同盟
? ? ? ? ? 注意甄別偽道歉
? ?? 與客戶一起檢查投訴的問題
? ? ? ? ? 把所有基本問題搞清楚
? ? ? ? ? 注意語言，細(xì)節(jié)更重要
? ?? 解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)
? ? ? ? ? 提供對(duì)客戶有價(jià)值的額外補(bǔ)償，不一定是物質(zhì)上合溺，更可以發(fā)展客戶為免費(fèi)的服務(wù)改進(jìn)參謀
? ???詳細(xì)記錄遇到的問題
? ? ? ? ? 問題沉淀
? ? ? ? ? 發(fā)現(xiàn)規(guī)律卒密，改進(jìn)不足
? 可以讓全員參與客戶服務(wù)（未必需要獨(dú)立的投訴部門），并且賦予足夠的自主權(quán)（例如麗思卡爾頓的投訴賠償額度/客戶/員工）棠赛，讓他們靈活的哮奇、創(chuàng)造性的解決服務(wù)上的差錯(cuò)膛腐，所以也未必需要經(jīng)理
? 細(xì)節(jié)決定成敗，能不能識(shí)別細(xì)小的服務(wù)缺陷鼎俘，并積極主動(dòng)的給予補(bǔ)救哲身，是企業(yè)的員工、制度和文化的深刻寫照（諸如《紐約時(shí)報(bào)》的案例P59）
? 系統(tǒng)要簡單
? 對(duì)客戶很重要的信息勘天，你就把他記錄進(jìn)來
? ? ?? 過去發(fā)生的任何差錯(cuò)的信息
? ? ?? 本次發(fā)生或似乎正在發(fā)生的任何問題的信息
? ? ?? 客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的喜好，包括客戶主動(dòng)聲明的捉邢，以及你觀察到的
? ? ?? 客戶以往在意見卡或電子調(diào)查問卷中填寫的任何內(nèi)容
? ? ?? 客戶與你公司的任何私人關(guān)系或經(jīng)歷
? ? ?? 交易或交互次數(shù)
? ? ?? 特別難打交道的客戶（慎重脯丝，并注意保密和措辭）
? ? ?? 私人信息
? ? ?? 以上所有的時(shí)間日志
? ? ?? 假定以上信息都不保密，開放給客戶自助服務(wù)會(huì)怎樣歌逢？因此不僅要注意保密培訓(xùn)和系統(tǒng)安全巾钉，還要嚴(yán)格遵守信息記錄的規(guī)范
? 收集的信息要能夠隨時(shí)獲取（尤其是服務(wù)人員轉(zhuǎn)換的時(shí)候）
? 喜好會(huì)變化秘案，假設(shè)會(huì)蒙人
? 情緒會(huì)變化砰苍，追蹤客戶的情緒
? 不要讓呆板的服務(wù)壞事
? 利用技術(shù)手段獲取信息，聰明和惹人討厭阱高、驚喜和驚嚇僅一步之遙赚导，因此要注意安全距離；如何在互聯(lián)網(wǎng)上追蹤客戶喜好
? ? ?? 把信息收集的必要性解釋清楚——明確而全面
? ? ?? 盡量避免要求提供私人信息——除非必要赤惊，并且注意信息真?zhèn)?/p>
? ? ?? 同理心和角色扮演
? ? ?? 不要忘了提供被動(dòng)接觸渠道吼旧，以備不時(shí)之需
? 讓公司想客戶所想
? ? ?? 應(yīng)建立一種機(jī)制，讓員工對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的使用和測(cè)試
? ? ?? 給予參與使用或測(cè)試的員工更多折扣或補(bǔ)償未舟，但要求員工對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄
? ? ?? 盡量保證員工匿名圈暗，從而使他們體驗(yàn)到真實(shí)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)
? 查缺補(bǔ)漏，識(shí)別和消除Mr.BIV
? ? ?? mistake錯(cuò)誤
? ? ?? rework返工
? ? ?? breakdown故障
? ? ?? inefficiency低效
? ? ?? variation in work processes工作流程中的變動(dòng)
? 同樣的問題發(fā)生兩次裕膀，就應(yīng)考慮是流程的問題
? 從制造業(yè)汲取營養(yǎng)员串，借鑒他們的管理體系和方法論——諸如精益生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理昼扛、防呆設(shè)計(jì)等寸齐，但不要簡單粗暴的定義“浪費(fèi)”
? 通過互聯(lián)網(wǎng)，以流程抄谐、大數(shù)據(jù)和人工智能為基礎(chǔ)渺鹦，提供預(yù)期式的服務(wù)（即預(yù)先想到客戶的需求），但要把握分寸
? 運(yùn)用工具（迷你顧客調(diào)查蛹含、深入調(diào)查毅厚、神秘顧客調(diào)查等）收集客戶體驗(yàn)信息，注意
? ? ?? 問題與主旨
? ? ?? 回答方式（開放題>封閉題）
? ? ?? 回答或選項(xiàng)選擇的費(fèi)力度
? ? ?? 問題次序和優(yōu)先級(jí)
? ? ?? 問卷長度
? ? ?? 負(fù)面反饋的即時(shí)處理和跟蹤回復(fù)
? ? ?? 致謝（書面>口頭）
? ? ?? 激勵(lì)（物質(zhì)&精神）
? ? ?? 個(gè)人隱私（非必須>保密承諾）
? 從流程入手變?yōu)閺娜藛T入手浦箱，人際忠誠→客戶對(duì)企業(yè)或品牌的忠誠
? 忠誠客戶對(duì)企業(yè)或品牌偶爾的一些失誤吸耿，具有更好的免疫性
? 招聘選人
? ? ?? 待人真誠熱情
? ? ?? 善解人意
? ? ?? 樂觀向上的態(tài)度
? ? ?? 團(tuán)隊(duì)取向
? ? ?? 責(zé)任心
? 新員工入職殴边，不要浪費(fèi)與員工接觸的寶貴的第一時(shí)刻（從通知錄用的那一刻開始），認(rèn)真有效的介紹公司情況——尤其是價(jià)值觀珍语、信念和目標(biāo)
? 新員工培訓(xùn)
? ? ?? 目標(biāo)：品牌大使
? ? ?? 重點(diǎn)：為每一位客戶提供預(yù)期式的服務(wù)；與客戶保持一定的安全距離竖幔，尊重客戶的個(gè)人隱私
? ? ?? 絕不能拿客戶練新手板乙，帶教跟班是可以接受的
? 鞏固，每日自省——每日站立會(huì)議（暗示開短會(huì)拳氢、抓重點(diǎn)的工作作風(fēng)）
超預(yù)期服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五大特征
? 愿景
? 凝聚力
? 設(shè)定（績效）標(biāo)準(zhǔn)
? 支持
? 動(dòng)力募逞、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)員工的道德領(lǐng)導(dǎo)
? 讓員工參與設(shè)計(jì)相關(guān)的工作流程
? 增強(qiáng)員工的工作自豪感
? 強(qiáng)化員工的目標(biāo)意識(shí)，而不僅僅是發(fā)揮他們的工作職能
? 在順境和逆境中馋评，給予員工所在社區(qū)和家庭以支持
? 支持員工參與嚴(yán)格來講不屬于他們職責(zé)范圍的其他部門工作
? 讓客戶很容易就能找到你——而不是等到他們轉(zhuǎn)而尋求朋友粉絲的幫助（即使在FAQ不能有效解答客戶疑問時(shí)放接，也應(yīng)即時(shí)識(shí)別并人工干預(yù)回復(fù)）
? 像人與人打交道一樣，親自回應(yīng)公眾的投訴——表達(dá)關(guān)切留特、真誠傾聽和提供幫助的態(tài)度
? 控制好由誰來代表公司回應(yīng)——以及誰不做回應(yīng)
? 運(yùn)用“布道者”——但是小心纠脾，不要投機(jī)取巧，比如員工假扮客戶的釣魚
