2.1 老套的訪談方法

1蝶桶，用戶意見的局限性

傳統(tǒng)的市場調查方法，如問卷調查掉冶、小組訪談以及對服務中心積累的信息做數(shù)據(jù)采集等方法真竖，依靠這種用戶意見，產(chǎn)品的可用性不可能得到改善厌小！

先收集問題相關的數(shù)據(jù)恢共，從數(shù)據(jù)中分析原因，最終推導出解決方案璧亚。

醫(yī)生不會完全相信患者說的話讨韭，而是仔細地問診后做出診斷。

設計團隊應該分析的不是用戶的意見癣蟋，而是用戶的行為透硝。

用戶的意見已經(jīng)是用戶自行分析過的結果，而行為數(shù)據(jù)是未經(jīng)分析的新鮮數(shù)據(jù)疯搅。

2濒生，小組訪談的局限性

小組訪談時，根據(jù)調查幔欧，目的罪治，會按照性別、年齡斷琐馆、經(jīng)驗以及生活方式的劃分小組规阀。每個小組每次參加人數(shù)都為6人 恒序，大家坐在圓桌旁進行座談瘦麸。座談會另設設一名主持人，向參加人員提示主題歧胁，掌控座談會進展滋饲。

小組訪談以提意見為主厉碟。

主持人可以引導出一些具體的體驗，但不需要每個人的詳細的用戶體驗屠缭，否則小組的形式就沒有意義了箍鼓。

平均一個人的發(fā)言時間是：2小時×80% ÷6人=16分鐘。

發(fā)言容易相互影響呵曹；發(fā)言容易因為別人發(fā)言的刺激而修改自己的發(fā)言款咖；這時談到用戶體驗必然偏離事實。

3奄喂，訪談的局限性

按計劃進行的訪談铐殃。問卷式的訪談，幫不上什么忙跨新。

歸納過的信息富腊。開放性問題，用戶回答的都是被他們歸納過的信息域帐。

2.2背景調查法／師徒式訪談

1赘被，用戶為師，采訪人為徒肖揣。采訪人員以拜師的心情進行訪談民假。

2，用戶一邊掩飾自己的體驗龙优，一邊進行說明阳欲。聽完完整的體驗后，采訪人員把自己理解的內(nèi)容復述給用戶聽陋率，檢查一下是否存在理解錯的地方球化。

3，采訪人員的技巧：

1）請教：告訴用戶瓦糟，“我想知道什么筒愚？”，把話題慢慢引入特定的主題菩浙，也稱為“聚焦”巢掺。

2）刨根問底：更重視完全理解用戶所講的內(nèi)容。用戶的行為和說明哪怕出現(xiàn)一丁點兒不能理解的內(nèi)容劲蜻，也必須刨根問底陆淀。

3）核實：采訪人把內(nèi)容復述給用戶聽，請用戶幫忙核實正確與否先嬉，同時用戶還可能追加一些信息轧苫。

4）不能被察覺出你是專家。

5）我要去驗證你的假設：不要向用戶提出“如果有什么功能的話疫蔓，您覺得怎么樣含懊？”就是用戶自行分析的結果身冬，并不是真正的用戶體驗。千萬不要忘記訪談的岔乔，真正目的是收集未經(jīng)分析過的新鮮數(shù)據(jù)酥筝。

6）不要再無效的問題上糾纏：不要追問“還有其他需要補充的嗎？”

2.3訪談實踐

1雏门，背景式調查法：在請教的名義下嘿歌，讓用戶談論自己的使用體驗。

訪談者要從職業(yè)茁影、興趣等范圍比較大的話題開始搅幅，慢慢地進入正題。

1）進行訪談：背景式訪談與一般的訪談不同呼胚，采訪人員不會事先準備問題茄唐，而是讓用戶自由地談論用戶體驗。

2）背景式訪談的三項基本技能——請教蝇更、刨根問底沪编、核實。

3）在調查商用產(chǎn)品和系統(tǒng)時年扩，首先必須要先理解用戶進行的業(yè)務內(nèi)容蚁廓。

4）在正式進入訪談之前，首先應該構建信任關系厨幻。

5）拜入用戶門下相嵌，詢問具體使用情況。當不方便準備實物時况脆，使用產(chǎn)品說明書和使用手冊等效果也不錯饭宾。

6）采訪人員應該按照預定的時間及時終止訪談。

2格了，驗證假設型訪談：一問一答式的訪談看铆，產(chǎn)品策劃方案的可行性。

通常要被安排在北京市調查之后（結束語之前）進行盛末。

2.4情景劇本

1弹惦，一般情況下都是由設計團隊整體來分擔所有的訪談。因此悄但，把各個成員獲得的用戶體驗分享給其他成員的方法就十分重要了棠隐。

2，能夠有效地再現(xiàn)用戶體驗的場景檐嚣，支持設計團隊討論了一個工具就是情景劇本助泽。

3，情境劇本

1）情景劇本就是主人公／用戶使用系統(tǒng)或產(chǎn)品時的情景劇。以寫故事的手法报咳，把用戶使用系統(tǒng)或產(chǎn)品時的背景侠讯、為了達到何種目的挖藏、如何使用及其結果描繪出來暑刃。

2）好處：不會丟失，背景信息膜眠。內(nèi)容更加嚴謹岩臣。任何人都能讀懂。

2.5分析情景劇本

1宵膨，情景劇本的寫法：一邊看著筆記架谎，一邊回顧訪談。

2辟躏，對于一個一小時的訪談來說谷扣，情景劇的長度，大概在3～4頁A4紙左右捎琐。

3会涎，再次訪談：把情景劇本拿給用戶，請他確認是否有錯誤或遺漏的部分瑞凑。如果有新的疑問末秃，也可以在這個時候追問。再次訪談的結果籽御，大多數(shù)都會有10%～20%的修改练慕。

4，情境劇本的使用方法

1）貨真價實的任務——任務能反映用戶在現(xiàn)實中所做的事情技掏。

2）真正的用戶需求——理解用戶要求后铃将，轉換成真正的用戶需求。

5哑梳，如何分析情景劇本

1）分解（寫情景劇本時麸塞，不要在單個句子里包含用戶的多個行為或要求）。

2）分析（一般而言涧衙，用戶需求都是抽象的表現(xiàn)哪工。如果出現(xiàn)了具體的功能名稱或界面元素就要當心了！）

3）思考（解決方案應該在全面考慮技術弧哎、成本雁比、日程等各種制約因素的基礎上的，在可能實現(xiàn)的范圍內(nèi)進行研究）撤嫩。

6偎捎，分析情景劇本的好處

1）設計團隊不會只專注于市場數(shù)據(jù)。

2）使用情景劇的分析并不依賴用戶的意見，設計團隊基于情景劇本記載的事實茴她，探索用戶需求寻拂，研究出具體解決方案。

3）情景劇本里所描繪的背景給解決方案以適當?shù)闹萍s丈牢。在滿足這些制約條件的前提下祭钉，設計團隊可以自由發(fā)揮想象。

4）情景劇本的分析是可逆的己沛，如果模型的測試結果并不理想慌核，設計團隊可以再次回到情景劇本上來，推敲之前解決方案的研究過程申尼，徹查到底是哪個地方理解有誤垮卓。

7，設計目標用戶角色

1）進行訪談师幕。招募的訪談對象要盡量覆蓋預想的用戶群粟按，20～30人。

2）把用戶分組霹粥。根據(jù)使用該產(chǎn)品的目的或需求灭将、在組織或團體里的職責、IT技能或行為的相似性等把用戶分組蒙挑。

3）定義代表每個分組的用戶形象宗侦。首先找到最具有代表性的用戶，然后在該用戶體驗的基礎上加同組其他用戶的體驗忆蚀。也就是說創(chuàng)造出一個“混合體”矾利。

4）為每一個用戶形象添加逼真的個人信息。姓名馋袜、年齡等男旗。

角色之間的需求可能相反，為每個角色配以相應的優(yōu)先權欣鳖，優(yōu)先權最高的角色稱為主角察皇，其他角色稱為配角。

原則上要考慮所有用戶的需求泽台。在這個基礎上什荣，如果用戶需求相矛盾/需要追求平衡，則可以優(yōu)先考慮主角的需求怀酷。絕不是只實現(xiàn)主角的需求稻爬。