卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)人的成功香缺，約有15%取決于知識(shí)和技能手销，85%取決于溝通。
生活工作中图张，難免因?yàn)槔斫饨嵌炔煌祝嗷ト狈α私饬罂瑴贤ú粫常蛘叩缆?tīng)途說(shuō)姑隅，斷章取義的猜想等等原因写隶，而產(chǎn)生誤會(huì)。
不能冷靜全面地思考問(wèn)題讲仰，不能寬容體諒他人的錯(cuò)誤慕趴，或者，任憑誤會(huì)存在而“無(wú)作為”鄙陡，就會(huì)很容易將小誤會(huì)演變?yōu)榇舐闊?br>
溝通貫穿催收的全過(guò)程冕房，提高催收員的個(gè)人溝通能力，有助于提高催收效果趁矾。
催收中的溝通障礙
1? 語(yǔ)言障礙
語(yǔ)言障礙耙册，是指在溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達(dá)得不當(dāng)或不順。
在催收過(guò)程中毫捣，作為信息輸出者的催收員而言详拙，語(yǔ)言障礙主要表現(xiàn)在：
說(shuō)話不看對(duì)象，千篇一律蔓同；
有不良習(xí)慣饶辙，如語(yǔ)言粗俗，固執(zhí)己見(jiàn)斑粱；
說(shuō)話沒(méi)有邏輯弃揽，讓人產(chǎn)生誤解；
說(shuō)話一味強(qiáng)硬则北，或一味偏軟矿微，或左右搖擺；
未經(jīng)調(diào)查胡亂判斷尚揣，導(dǎo)致溝通受阻涌矢，效果不佳。
對(duì)于信息接收者的客戶而言表現(xiàn)出接收障礙惑艇，主要是：聽(tīng)話障礙蒿辙，比如客戶隨意插嘴拇泛，惡語(yǔ)相加滨巴，輕視對(duì)方，甚至不聽(tīng)完就開(kāi)始下“逐客令”俺叭。
2 心理障礙
有些催收員存在害怕恭取、恐懼、多慮等心理障礙熄守，一開(kāi)口便羞羞答答蜈垮，吞吞吐吐耗跛，好像理虧的不是客戶，而是自己攒发，讓客戶覺(jué)得“好欺負(fù)”调塌，從而故意刁難或者拒絕還錢。
部分客戶對(duì)催收存在抵觸心理惠猿，情緒大多冷漠或者反感羔砾，有時(shí)甚至導(dǎo)致爆發(fā)沖突。一些客戶惡意拖欠偶妖，借不思還姜凄，對(duì)催收置若罔聞，有的雖然認(rèn)賬趾访，就是有錢也不還态秧，總想著能賴就賴，能拖就拖扼鞋，欠銀行錢的人多得是申鱼，多一個(gè)人不還也沒(méi)事，甚至還造成其他欠款戶觀望藏鹊，相互通氣润讥，相互躲賴。
3 業(yè)務(wù)障礙
催收員的業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)盘寡、專業(yè)知識(shí)水平不高楚殿，再加上實(shí)踐能力不強(qiáng)，缺乏統(tǒng)籌考慮竿痰，事先無(wú)謀劃脆粥，無(wú)預(yù)案，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)功而返或事倍功半等情況影涉。
有的催收員面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)常常束手無(wú)策变隔，對(duì)客戶借錢不還等方面原因的表述，不會(huì)作深層面的挖掘蟹倾，找不到話題的焦點(diǎn)匣缘，看不準(zhǔn)問(wèn)題的癥結(jié)，抓不住主要矛盾鲜棠，無(wú)法對(duì)其形成有力的威懾和影響肌厨。
催收中的有效溝通策略
01知己知彼，目的明確
要想實(shí)現(xiàn)有效溝通豁陆，催收員必須讓對(duì)方接受自己柑爸、相信自己，克服心理障礙盒音。
催收前表鳍，要預(yù)測(cè)催收中可能存在或者潛在的爭(zhēng)執(zhí)馅而、異議，減少語(yǔ)言的失誤和風(fēng)險(xiǎn)譬圣。溝通需要重條理瓮恭，找出關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)客戶提出的無(wú)理要求要懂得運(yùn)用方式方法拒絕厘熟。談判語(yǔ)速輕重緩急偎血，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候要表現(xiàn)出強(qiáng)硬一面。確定對(duì)催收到的目標(biāo)進(jìn)行劃分盯漂，哪些屬于有潛力的颇玷，哪些屬于有難度的，要做到筆筆有數(shù)就缆。
02步步為營(yíng)帖渠，把握時(shí)機(jī)
催收時(shí)可能會(huì)遇到激烈的言語(yǔ)沖突，催收員要格外注意溝通的時(shí)機(jī)竭宰。
一是要在合適的時(shí)間去催收空郊。不使其尷尬，不劍拔弩張切揭，慢慢攻破對(duì)方僥幸不還款的心理狞甚，什么時(shí)候還、分幾次還廓旬、還多少哼审，都要一一讓其承諾。
二是在情緒平穩(wěn)時(shí)再催收孕豹。情緒激動(dòng)時(shí)涩盾，客戶無(wú)法溝通，難以達(dá)成一致的意見(jiàn)和目標(biāo)励背。催收要注重融通情感春霍，恩威并施，將法律意識(shí)叶眉、道德理念給予傳達(dá)址儒，以取得最大的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到催收最大效果衅疙。
03言之有理莲趣，專業(yè)有度
在通話時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶炼蛤。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶妖爷，對(duì)他們來(lái)說(shuō)蝶涩，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話理朋，然后轉(zhuǎn)換成他們所能了解的語(yǔ)言絮识，再以他們的思考方式做出回應(yīng)。
這些思考及回應(yīng)過(guò)程嗽上，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間次舌；
請(qǐng)不要對(duì)你的客戶咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的兽愤；
請(qǐng)不要粗魯對(duì)待你的客戶彼念，拿出你的專業(yè)性。
人們都會(huì)根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋浅萧，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿逐沙，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。
古人云：不積跬步洼畅，無(wú)以至千里吩案。一個(gè)優(yōu)秀的催收員，往往都是從做好點(diǎn)滴基礎(chǔ)工作開(kāi)始的帝簇。當(dāng)許多同事從剛?cè)肼毿氯伺枪侥軌蚴炀氄莆詹⑦\(yùn)用催收的許多小技巧時(shí)，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)丧肴，你已經(jīng)是一名催收小能手了残揉。
