近幾天沦泌，滴滴公司又被卷入了輿論風(fēng)潮之中，原因是又一位花季女生搭乘順風(fēng)車時(shí)被殘忍奸殺辛掠，面對(duì)網(wǎng)友們對(duì)滴滴司機(jī)殘暴行為的口誅筆伐谢谦、對(duì)滴滴公司管理漏洞的指責(zé)批評(píng)、對(duì)警方低效處理的憤怒不滿萝衩，我覺(jué)得滴滴事件存在很多解釋空間回挽。但個(gè)人認(rèn)為，這些都沒(méi)有觸及到底層思維猩谊，那就是滴滴公司的企業(yè)管理思維千劈，如果滴滴公司不能轉(zhuǎn)變現(xiàn)在的管理思維，很有可能釀成又一次悲劇牌捷。
《彼得原理》一書中說(shuō)墙牌，層級(jí)組織中很多人都會(huì)陷入不勝任的工作狀態(tài)，這是由于晉升制度造成的暗甥，這種現(xiàn)象可以用來(lái)解釋人類社會(huì)的種種現(xiàn)象喜滨，其中就包括企業(yè)這種層級(jí)組織。滴滴通過(guò)努力成為了國(guó)內(nèi)打車行業(yè)的“獨(dú)角獸”撤防，面對(duì)在國(guó)內(nèi)一枝獨(dú)秀的新情況虽风，滴滴公司很有可能從勝任進(jìn)入了不勝任的工作狀態(tài)，下面從四個(gè)方面進(jìn)行分析滴滴公司“不勝任”的管理思維寄月。
?一辜膝、不完善的管理架構(gòu)。登陸滴滴官網(wǎng)漾肮，從管理團(tuán)隊(duì)那里知道了程維和劉青内舟，一個(gè)是CEO，一個(gè)是總裁初橘，但并無(wú)滴滴發(fā)聲明免職的兩個(gè)高管——黃潔莉（順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理），黃金紅（客服副總裁）兩人的名字充岛，再深入查探了一下保檐，分管客服部的領(lǐng)導(dǎo)為CTO張博，但事件發(fā)生之后三人并沒(méi)有公開的動(dòng)靜崔梗，如果不是滴滴的通報(bào)夜只，我想也沒(méi)有很多人知道這些負(fù)責(zé)人。管理架構(gòu)上的責(zé)任落實(shí)不明確蒜魄，是管理“不勝任”的一個(gè)方面扔亥，另一方面很有可能來(lái)源于管理人的“不勝任”场躯。事件主要負(fù)責(zé)人黃金紅原來(lái)是京東客服中心副總裁，調(diào)任滴滴后旅挤，遇到的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)可能比在京東時(shí)的要更多和更強(qiáng)（比如京東就很少出現(xiàn)這種致死的意外事件）踢关，個(gè)人因此陷入了不勝任的狀態(tài)。
二粘茄、欠優(yōu)化的管理模式签舞。造成此次悲劇很大程度上是信息反饋的不及時(shí)，每當(dāng)受害人朋友和家人致電滴滴客服時(shí)柒瓣，客服都是冷冰冰的回復(fù)：“請(qǐng)耐心等待一小時(shí)”儒搭。當(dāng)一個(gè)又一個(gè)小時(shí)過(guò)去，從受害人發(fā)出第一條求救信息到警方抓到犯罪嫌疑人芙贫，期間超過(guò)了12個(gè)小時(shí)搂鲫。先不論滴滴公司和警方怎樣協(xié)調(diào)解決，就滴滴公司的客服反饋方式來(lái)說(shuō)就存在很大問(wèn)題磺平，其實(shí)這是管理模式上的弊端魂仍。《空雨衣》中提到了一個(gè)未來(lái)的公司管理模式——類似于聯(lián)邦制的“二元”結(jié)構(gòu)褪秀，即既有負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)的核心機(jī)構(gòu)蓄诽，也有幾個(gè)獨(dú)立行動(dòng)能力的業(yè)務(wù)單元，公司員工有兩重分身媒吗，需要同時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)負(fù)責(zé)仑氛。如果滴滴可以借鑒這種偏平化的管理模式，在反饋機(jī)制上節(jié)省層層決策浪費(fèi)的時(shí)間闸英，由客服部發(fā)揮主觀能動(dòng)性锯岖，獨(dú)立牽頭展開處理客服員工的第一手信息，那處理效率也許會(huì)大大提高甫何。
三出吹、向外擴(kuò)的經(jīng)營(yíng)理念。客服對(duì)客戶的處理不及時(shí)辙喂，是客服不盡責(zé)的表現(xiàn)捶牢，滴滴客服的不盡責(zé)，已久為人們?cè)嵅∥『模饕w現(xiàn)為對(duì)客戶廣泛收集信息但卻甚少高效地處理申訴問(wèn)題秋麸，這也是客服自身的“不勝任”。而客服的“不勝任”炬太，很大程度上是企業(yè)對(duì)他們的不重視灸蟆，據(jù)很多前滴滴客服透露，很多滴滴客服是“外包”的亲族，不在企業(yè)內(nèi)部工作炒考】筛浚客服如果不在企業(yè)內(nèi)部工作，就很難進(jìn)行管理和聚集向心力斋枢，《空雨衣》中提到企業(yè)存在的目的是企業(yè)本身帘靡，而company就是一群伙伴形成的，管理大師德魯克認(rèn)為杏慰，未來(lái)社會(huì)的主要財(cái)富主要集中在企業(yè)員工的知識(shí)和智慧中测柠，沒(méi)有客服員工的群策群力和智慧結(jié)晶，滴滴公司又怎能保證客服的反饋暢通和盡職盡責(zé)呢缘滥？反觀滴滴公司轰胁，近幾年主要把精力投放在升級(jí)出行體驗(yàn)、打造智慧交通和跨國(guó)業(yè)務(wù)等外擴(kuò)方面朝扼，很少有對(duì)整個(gè)客服部進(jìn)行提檔升級(jí)赃阀。要知道，客戶有需求和問(wèn)題才會(huì)找客服擎颖，這個(gè)客戶根本需求沒(méi)有解決好榛斯， 再多“外表工程”也是空殼。讓客服有歸依感搂捧，才能讓他們改變客戶的定位驮俗，樹立人本思維，更好的服務(wù)大眾和處理應(yīng)急事故允跑。
四王凑、不全面的風(fēng)險(xiǎn)管理。在此件事件發(fā)生的不久之前聋丝，今年5月份就發(fā)生過(guò)空姐被奸殺的案件索烹，也是搭順風(fēng)車。為什么同樣的黑天鵝事件會(huì)重復(fù)發(fā)生弱睦？主要是滴滴公司執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的“杠鈴策略”運(yùn)用失誤百姓。“杠鈴策略”的概念出自《黑天鵝》况木，指的是要把85%-90%的錢投入到極度安全的事情當(dāng)中垒拢，而把10%-15%的錢投入到極度冒險(xiǎn)的事情上，這樣發(fā)生黑天鵝事件也不會(huì)有所損失火惊。而滴滴公司正好相反子库，空姐事件發(fā)生后重本投入到科技研發(fā)上增強(qiáng)安全系數(shù)，包括人像識(shí)別和緊急求助等措施矗晃，但事實(shí)證明，軟件上的約束并沒(méi)有起很大作用宴倍，犯罪者作惡前通過(guò)了平臺(tái)審查张症、也通過(guò)了人臉識(shí)別仓技，甚至車牌偽造都沒(méi)能查出來(lái)，可以說(shuō)是“極度危險(xiǎn)”的事情俗他，但如果滴滴把一部分資金投入到人力資源上脖捻，那面對(duì)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)就能有所掌控，而不至于最后竟把所有的“順風(fēng)車”都下架兆衅。
總之地沮，無(wú)論順風(fēng)車、還是快車羡亩、出租車摩疑，管理思維不轉(zhuǎn)變，企業(yè)的“不勝任”就會(huì)繼續(xù)存在畏铆，就有發(fā)生黑天鵝事故的可能雷袋。
