? ? 2009年1月25日,還款日(一個(gè)月中來電量最高的時(shí)間)大夜班,上周家人問我過年應(yīng)該能回家吧,我告知應(yīng)該可以,班表出來后才知道過年的那個(gè)星期都是大夜班,我將上4個(gè)通宵班次后才能回家過年诚镰。父母黯然,沒有指責(zé)也沒有過多的話語现恼。這是我參加工作的第一個(gè)除夕状知。還記得那天晚上一個(gè)客戶詢問我“小伙子,你們這么晚了都還不下班,不回家過年啊?哎…新年快樂哦!”我第一次有了想哭的沖動(dòng)恳不。
? ? 2011年2月2號,除夕,利息日(客戶上月25日逾期了,將在次月1號和2號收到利息短信),班表出來前父母問我今年總該可以回家過年了吧。女朋友問我今年初一總該可以去其家里拜年了吧,其父母好像頗有微詞。我回答應(yīng)該可以,畢竟去年我也是過年上班,今年怎么也得可以回家過年了吧。班表出來了仍然是夜班,父母開始對我有些意見了,嘴上雖不饒恕我,但也無可奈何皿渗。除夕當(dāng)晚我回復(fù)了一個(gè)升級投訴的電話,客戶對坐席的解答不滿意并罵哭了一個(gè)剛參加工作的姑娘,電話回過去以后我耐心解釋一番,最后祝福客戶新年快樂,當(dāng)最后一句“新年快樂”說出口時(shí),客戶對我說:“小伙子,我不投訴了,你們也不容易了,我對剛才那個(gè)姑娘沒任何惡意,請你代表我向她道歉,我只是對你們的政策不太滿意,可能沒控制住情緒,祝你們新年快樂哈轻腺±纸”那晚,我感受到了滿滿的善意,讓我相信生活肯定會(huì)越來越好,于是2月14日我和女朋友結(jié)婚了。
? ? 2013年2月9號,除夕,還款日前一天,高峰期,夜班贬养。在班表出來前一周,我父母和愛人已經(jīng)開始“洗刷”我了,略帶戲虐口吻地說:“他今年又要去掙三倍工資來養(yǎng)家了,我們自己過年唄,等他初一趕回來放炮就行了挤土。”從那時(shí)候開始,我學(xué)會(huì)了說話不能“說滿”,一定要給自己留一點(diǎn)余地,千萬不要在過年放假時(shí)間的問題上給家人任何承諾煤蚌。
? ? 2017年1月27,除夕夜,大夜班(從除夕21:00上線至初一早上7:00),這是我在呼叫中心度過的第六個(gè)除夕,在班表出來前一周,家人按例問我過年能不能回家團(tuán)年,從他們的眼神和語氣我能感受到復(fù)雜的內(nèi)心獨(dú)白:“他應(yīng)該還是要在單位上一個(gè)星期的夜班吧,回家都該初六了吧耕挨。還是再問問他吧,萬一今年能回家團(tuán)年呢∥咀”我告知家里人:“肯定回來不了撒,估計(jì)初六才開始放假筒占。”看著工區(qū)窗戶上閃著的新年煙火,我接了一個(gè)客戶的來電,有恍如隔世又似曾相識的感覺,彷佛歷史在重演我回到了2009年除夕的那天晚上…“蜘犁。2017年1月28日,大年初一,我下了夜班一大早開車回老家去了,沒提前給家人說,他們依然認(rèn)為我初六才會(huì)回來翰苫。那晚上我打開門,看到了家人詫異又高興的表情,他們的幸福來得很直接,只關(guān)乎能否在家人本該團(tuán)聚的日子在一起。
? ? 時(shí)間一晃就是2018年2月11日,我孩子已經(jīng)半歲了,今年是他來到世間的第一個(gè)新年。家人問我今年除夕能不能回家陪兒子過年,我仍然告知要初六才能回家,但是其實(shí)我今年能在除夕前—天就回家,我要給他們一個(gè)驚喜奏窑。這么多年我在休假的問題上讓他們失望過很多次,錯(cuò)過了很多次除夕,也放棄了和妻子的蜜月导披。我怕他們每次都失望,所以我開始學(xué)會(huì)如何管理他們的期望,我讓他們覺得我過年回不了年是常態(tài),一是避免他們有太多期望,二是可以給他們一些“驚喜”。我管這方式叫“家人期望的閾值管理”埃唯。其實(shí)他們何常不理解我的工作呢?與其說我在對他們進(jìn)行“期望閾值管理”,毋寧說他們是想讓我不要有太多的思想包袱而配合我而已撩匕。
? ? 我講的是我的故事,也是在講呼叫中心所有同仁的故事,更是在講所有服務(wù)行業(yè)朋友的故事,因?yàn)榉?wù)工作本身的特點(diǎn),我們錯(cuò)過了很多重要的時(shí)候,關(guān)于值不值得,每個(gè)人的答案可能不一樣。但是我想說的是每個(gè)行業(yè)都有自己不為人知的辛酸,紅塵一世為人,本身不易,若無傷宏旨,請對各行各業(yè)的服務(wù)人員多一些理解和包容墨叛。
