做項(xiàng)目時(shí)，之前有效果預(yù)估构罗，之后有項(xiàng)目總結(jié)铜涉，看是否達(dá)到預(yù)期。低于預(yù)期遂唧，說明項(xiàng)目可能存在問題芙代，需要好好分析總結(jié)；高于預(yù)期盖彭，說明之前的預(yù)估數(shù)字可能不合理纹烹。所以，過高和過低都不令人滿意召边，只有在預(yù)期合理的范圍內(nèi)浮動(dòng)铺呵，才是最好的狀態(tài)。

拋開工作隧熙，大家認(rèn)為什么是幸福陪蜻。能吃飽飯是幸福嗎，身家過億是幸福嗎贱鼻？顯然問題不是這么簡單。對(duì)于落魄的乞丐來說滋将，吃飽就是幸福邻悬；對(duì)于身家九千九百萬的人來說，過億只是正常浮動(dòng)随闽，談不上幸福父丰。

我認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)愿望就是幸福掘宪。如果現(xiàn)狀離愿望近蛾扇，那么幸福來的就會(huì)容易一些；反之魏滚，就會(huì)更難镀首。如果現(xiàn)狀和愿望基本吻合，那就已經(jīng)沉浸在幸福之中了鼠次。這個(gè)問題比較復(fù)雜更哄，這里就不展開了芋齿。

由此可見，不管是工作中的效果預(yù)估成翩，還是生活中的追求幸福觅捆，都是以「預(yù)期」為中心。只要合理的達(dá)成預(yù)期麻敌，人們就會(huì)覺得滿意和幸福栅炒，事情就到了最理想的狀態(tài)。這個(gè)狀態(tài)术羔，實(shí)際上就是我們工作和生活追求的目標(biāo)赢赊。

做運(yùn)營時(shí)，也同理聂示。運(yùn)營圍繞用戶預(yù)期做了很多事域携，甚至這就是必須要遵守的原則，但很多時(shí)候是在不知不覺中就完成了鱼喉。只要能很好的利用用戶預(yù)期秀鞭，并在產(chǎn)品上落地，就能讓用戶感到滿意和幸福扛禽，用戶就會(huì)自然而然的愛上這個(gè)產(chǎn)品锋边，對(duì)項(xiàng)目本身的發(fā)展也會(huì)有順?biāo)浦鄣淖饔茫约笆掳牍Ρ兜男Ч?/p>

就好像我們都知道编曼，如果用戶預(yù)期是想看深度內(nèi)容豆巨，點(diǎn)開頁面卻看到打折促銷的商品，用戶會(huì)馬上關(guān)掉頁面掐场，并且從直觀感受上也有不好的體驗(yàn)往扔，會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面印象。從數(shù)據(jù)效果來看熊户，會(huì)帶來嚴(yán)重的跳出和用戶流失萍膛。

下面用幾個(gè)案例來說明：

案例一：冷啟動(dòng)

在產(chǎn)品還未上線時(shí)，就要開始冷啟動(dòng)的工作嚷堡。運(yùn)營會(huì)招募相關(guān)領(lǐng)域的目標(biāo)用戶蝗罗，并邀請(qǐng)進(jìn)群，用于溝通和管理蝌戒。

難點(diǎn)出現(xiàn)了串塑。種子用戶愿意在產(chǎn)品還未上線時(shí)聚集在群里，說明對(duì)這件事感興趣北苟，是懷有期待的桩匪。這個(gè)期待就是用戶預(yù)期，是用戶在自己大腦里描繪出的樣子友鼻，比如界面風(fēng)格和功能賣點(diǎn)吸祟。

虛構(gòu)一個(gè)案例瑟慈。我想做一個(gè)叫貓眼電影的app，前期的賣點(diǎn)是9.9元的特價(jià)票屋匕。在產(chǎn)品開發(fā)階段葛碧，我決定開始招募種子用戶，開始冷啟動(dòng)的工作过吻。于是我給豆瓣電影的活躍用戶發(fā)豆郵进泼，說我在做一個(gè)新的電影app，歡迎來體驗(yàn)纤虽。

在海量撒網(wǎng)后乳绕，憑借一定的成功率，我招募到50個(gè)用戶逼纸。由于產(chǎn)品未上線洋措，看不到具體頁面，所以這50個(gè)人的眼中可能有50個(gè)不同的貓眼電影杰刽，這就是用戶的預(yù)期菠发。

如果我不做任何管理用戶預(yù)期的工作，把上線后的貓眼電影扔給這50個(gè)人贺嫂，相信他們會(huì)大吃一驚：原來是個(gè)賣便宜票的啊滓鸠，我以為和豆瓣差不多呢。這個(gè)「大吃一驚」第喳，就是由于用戶預(yù)期與實(shí)際情況的反差而造成的反應(yīng)糜俗，在這個(gè)反應(yīng)發(fā)生的同時(shí)，就已經(jīng)傷害到了用戶的體驗(yàn)曲饱，會(huì)造成多數(shù)用戶退群流失悠抹。

慶幸的是，我做了管理用戶預(yù)期的工作扩淀。把這50個(gè)人匯聚在群里之后楔敌，我沒讓他們閑著，每周都會(huì)推出2-3個(gè)小事件引矩。比如，

發(fā)起投票侵浸，放出幾版頁面的設(shè)計(jì)稿旺韭，讓用戶選出自己喜歡的。也可以給出幾個(gè)功能掏觉，讓大家選擇最希望哪個(gè)上線区端。在這個(gè)過程中，用戶接觸了產(chǎn)品的頁面風(fēng)格和核心功能澳腹，從直觀感受上拉近了預(yù)期與實(shí)際情況的舉例织盼。

征集意見杨何，讓大家說說都在哪個(gè)平臺(tái)買票，有沒有遇到讓人崩潰的情況沥邻，希望能怎么改進(jìn)危虱。在這個(gè)過程中，不僅收集了用戶需求唐全，而且引導(dǎo)大家的關(guān)注點(diǎn)在買票這件事上埃跷，與產(chǎn)品的實(shí)際情況相符。

話題討論邮利，運(yùn)營策劃了幾個(gè)互動(dòng)類話題弥雹，每天早上10點(diǎn)都會(huì)在群里放出一個(gè)，供大家討論延届。內(nèi)容都是與近期的熱門院線電影相關(guān)的剪勿，這樣就強(qiáng)化了去電影院看電影的特點(diǎn)，這也是與豆瓣定位的差異化方庭。

在這個(gè)案例里厕吉，用戶在沒看到產(chǎn)品時(shí)，心中對(duì)產(chǎn)品的描繪二鳄，就是預(yù)期赴涵。而在開發(fā)中的產(chǎn)品模式是確定不變的。

運(yùn)營要做的是订讼，拉近用戶預(yù)期與產(chǎn)品模式之間的距離髓窜。當(dāng)產(chǎn)品上線后，種子用戶可以迅速的轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品用戶欺殿，保持高轉(zhuǎn)化率寄纵。

案例二：促銷活動(dòng)

正是因?yàn)镺2O產(chǎn)品在過去幾年一直處于拼低價(jià)的階段，所以培養(yǎng)出用戶薅羊毛的習(xí)慣脖苏。哪里便宜就去哪里程拭，只認(rèn)價(jià)格，對(duì)產(chǎn)品毫無忠誠度可言棍潘。

但是由于成本的問題恃鞋，做低價(jià)活動(dòng)就會(huì)有很多限制，不會(huì)適用全部商品亦歉，所以很多頁面會(huì)寫99元起恤浪。「起」的意思是肴楷，這個(gè)促銷專題里水由，只要有一件商品是99元，就不算欺騙消費(fèi)者赛蔫。

既然O2O產(chǎn)品一直以低價(jià)為賣點(diǎn)砂客，那么必然會(huì)吸引來對(duì)價(jià)格敏感的用戶泥张，找「便宜貨」就是這類用戶的訴求。

以一個(gè)旅游類O2O產(chǎn)品為例鞠值。打開這個(gè)app媚创，有一個(gè)「周四99元專場」的活動(dòng)非常顯眼，就點(diǎn)進(jìn)去看齿诉，如下圖筝野。

這時(shí)，用戶使用這個(gè)產(chǎn)品本來就是求低價(jià)的粤剧，再加上看到「99元」的字樣歇竟，那么預(yù)期已經(jīng)是非常明確了，就像餓狼看到肉一樣抵恋。

但是點(diǎn)擊進(jìn)去之后焕议，用戶肯定會(huì)感到迷惑，因?yàn)樵陧撁娴哪J(rèn)排序列表里弧关，并沒有看到任何99元的商品盅安，如下圖。

從看到99元推廣位時(shí)產(chǎn)生的預(yù)期世囊，到點(diǎn)進(jìn)內(nèi)頁后看到滿眼三位數(shù)價(jià)格的現(xiàn)實(shí)别瞭，用戶產(chǎn)生了極大的挫敗感，因?yàn)楹皖A(yù)期完全不符株憾，相信有很多用戶會(huì)果斷關(guān)掉這個(gè)頁面蝙寨，然后再惡狠狠的罵一句「騙子」！

這樣做低價(jià)促銷活動(dòng)嗤瞎，雖然可能拉來流量墙歪，但對(duì)實(shí)際交易額和用戶口碑并沒有很大幫助，甚至涉嫌欺騙用戶贝奇。從根本上說虹菲，就是傷害了用戶預(yù)期。

我很理解掉瞳，O2O產(chǎn)品是要計(jì)算補(bǔ)貼的成本毕源，所以很難做到一個(gè)單子里的商家都有低折扣。有些時(shí)候的策略反而是陕习，希望通過促銷產(chǎn)品帶動(dòng)高利潤產(chǎn)品的銷售霎褐。

所以，可以保證一個(gè)促銷單子里至少有三成的低價(jià)商品衡查，并排序在最上面瘩欺，這樣可以減輕用戶失望的感受必盖。類似這樣的案例拌牲，在O2O或電商產(chǎn)品里非常常見俱饿，隨手一翻就能找到好幾個(gè)。

案例三：線下活動(dòng)

大部分從業(yè)者塌忽，都是依托線上平臺(tái)做運(yùn)營拍埠，用戶、活動(dòng)或內(nèi)容土居。一旦涉及到線下活動(dòng)枣购，感覺會(huì)復(fù)雜的多。

除了線上運(yùn)營不擅長做線下擦耀，還因?yàn)榫€下活動(dòng)對(duì)用戶來說是一個(gè)更具體的全方位感受棉圈，需要做好方方面面的準(zhǔn)備，才能給用戶一個(gè)滿意的體驗(yàn)眷蜓。

虛構(gòu)一個(gè)案例分瘾。我是一個(gè)app產(chǎn)品的用戶運(yùn)營，希望組織一次有爆點(diǎn)有亮點(diǎn)的線下活動(dòng)吁系，提升品牌知名度和用戶活躍度德召。恰逢雙11「光棍節(jié)」，我決定在北京搞一個(gè)包場汽纤，請(qǐng)單身男女免費(fèi)約影上岗。下面是我在腦補(bǔ)這個(gè)活動(dòng)現(xiàn)場效果時(shí)，從網(wǎng)上盜的兩張圖蕴坪。

這個(gè)活動(dòng)感覺要火啊肴掷，首先在雙11這個(gè)虐單身狗的節(jié)點(diǎn)，其次看電影是個(gè)很普及的興趣點(diǎn)辞嗡，最重要的是免費(fèi)袄Φ取！這么分析续室，應(yīng)該會(huì)吸引很多用戶報(bào)名栋烤，哪怕只是關(guān)注也可以的。于是挺狰，我風(fēng)風(fēng)火火的搞起來了明郭。

但最終并沒有達(dá)到我期望的效果，因?yàn)橛绊懢€下活動(dòng)的因素太多了丰泊，把控的難度很大薯定，其中最難的就是用戶預(yù)期了。招募到的100人里瞳购，有著各式各樣的訴求话侄，有人視為相親的機(jī)會(huì)，有人純粹為了免費(fèi)看電影，還有人居然是成雙成對(duì)來的年堆。

當(dāng)這100個(gè)預(yù)期完全不一樣的用戶坐在一起時(shí)吞杭，不可能發(fā)生我希望的搭訕或映后吃飯這樣的環(huán)節(jié)，用戶的滿意度肯定不高变丧，還會(huì)傷害產(chǎn)品的口碑芽狗。

如果一定要做這件事，可以盡可能的把用戶預(yù)期的種類和不可控因素減少痒蓬。比如童擎，全部花錢請(qǐng)女模特作為女方，在線上招募男方攻晒。由于是雇傭關(guān)系顾复，女方肯定會(huì)配合完成活動(dòng)，吸引來參與活動(dòng)的男方預(yù)期也很明確鲁捏，就是激動(dòng)的和照片里的「女神」看電影捕透。用這個(gè)方法，至少可以保證線下活動(dòng)的效果更可控碴萧。

寫完了乙嘀。