我只是一個(gè)PN級(jí)別的基層員工，對(duì)于整個(gè)迅銷(xiāo)集團(tuán)和行業(yè)的認(rèn)知是非常缺乏的舵稠，所以超升，我提出的觀點(diǎn)入宦，可能是片面的、缺乏全局意識(shí)的室琢。
但同時(shí)乾闰，正因?yàn)槲覀兪腔鶎訂T工，所以我們也是戰(zhàn)場(chǎng)一線的戰(zhàn)士盈滴，是最早聽(tīng)到炮火的那些人涯肩。聽(tīng)聽(tīng)前線的反饋，我想應(yīng)該是有益無(wú)害的巢钓。
我記得在最近一次經(jīng)營(yíng)層會(huì)議上病苗，不知是潘老大還是高老大提出過(guò)一個(gè)嚴(yán)肅的質(zhì)問(wèn)：我們真的貫徹了迅銷(xiāo)精神嗎？還是流于形式症汹，只是以完成上派任務(wù)為工作中心铅乡？
面對(duì)這一質(zhì)問(wèn)，我也做出了自己的思考烈菌，我們有真的做到阵幸，或者有在盡力達(dá)成“服務(wù)=優(yōu)衣庫(kù)”的崇高理想嗎？
我得到的回答是：沒(méi)有芽世！
一些舊有的傳統(tǒng)在阻礙著我們向這一目標(biāo)前進(jìn)挚赊，而一些新的制度卻遲遲未出現(xiàn)，我想济瓢，我有責(zé)任和義務(wù)荠割，吶喊一下了：Now is The Time to Chang！
每項(xiàng)具體的改革旺矾，必須要有相應(yīng)的意識(shí)形態(tài)作為支撐蔑鹦，意識(shí)沒(méi)有改變，僅僅是形式的改變箕宙，是沒(méi)有多大意義的嚎朽。所以在提出具體的改革方案前，我們必須先進(jìn)行意識(shí)上的反思柬帕。改革的方案有千萬(wàn)種哟忍，我的提案一定不是最好的，但是陷寝，我相信促進(jìn)大家意識(shí)的改變锅很，才是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值的。
本篇提案的目的是改變當(dāng)前的“LOSS擔(dān)當(dāng)”的崗位職責(zé)凤跑，那我們從該崗位存在的意義開(kāi)始爆安。
LOSS擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)，正如它的名稱(chēng)所表達(dá)的：防范商品丟失仔引。關(guān)鍵詞“防范”扔仓、“丟失”致扯。這兩個(gè)詞本身，都是帶有消極含義的当辐。如果能找到更好的解決辦法抖僵，這兩個(gè)詞應(yīng)該消失在我們的語(yǔ)言中。
接下來(lái)直接進(jìn)入正題：
經(jīng)過(guò)和杜店討論缘揪，我提議把“LOSS擔(dān)當(dāng)”改為“輪崗CS LD”耍群，工作中心從“防范商品丟失”變?yōu)椤疤岣哳櫩蜐M意度”。
接下來(lái)找筝，我將自問(wèn)自答大家可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題
01 ?改革后蹈垢，就不用防LOSS了嗎？
答：
不是的袖裕，正好相反曹抬，以后的LOSS防范將會(huì)做得更好。不過(guò)急鳄，我們重新選擇了一個(gè)讓員工和顧客都開(kāi)心的方式谤民，在不知不覺(jué)中，就把LOSS做得更好了疾宏。這種解決思路的理論指導(dǎo)來(lái)自于杜店經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的“最好的CS=LOSS的極致”张足。
新的“輪崗CSLD”職責(zé)將從原來(lái)的：
。震懾小偷（11號(hào)）
坎藐。監(jiān)控店內(nèi)的顧客動(dòng)向
为牍。提醒同事注意防范
。防止顧客未拆針板出店
轉(zhuǎn)變?yōu)槲磥?lái)的崗位職責(zé)：
岩馍。通過(guò)招呼聲碉咆、微笑、眼神交流蛀恩、著裝打扮等提高店頭魅力疫铜，主動(dòng)吸引商場(chǎng)行人的注意
。熱情歡迎顧客進(jìn)店
赦肋。觀察店內(nèi)顧客動(dòng)向块攒。發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)意愿和需要幫助時(shí)及時(shí)共有励稳，提供驚喜的服務(wù)佃乘。
。留意拆針遺漏驹尼，減少顧客投訴趣避。
。防止顧客不小心帶出未購(gòu)買(mǎi)商品
新翎。征詢準(zhǔn)備離店的顧客購(gòu)買(mǎi)或未購(gòu)買(mǎi)的原因程帕，及時(shí)向全體同事反饋
住练。送出顧客。給顧客完美的購(gòu)物體驗(yàn)愁拭，提高顧客回購(gòu)率
通過(guò)以上的職責(zé)變更讲逛，店鋪的CS氛圍將會(huì)煥然一新。當(dāng)每位顧客都得到細(xì)心的服務(wù)時(shí)岭埠，小偷自然也沒(méi)有了下手的機(jī)會(huì)盏混。
（PS：以上的改革措施我都偷偷試驗(yàn)過(guò)，效果奇佳惜论，自從發(fā)現(xiàn)這個(gè)奧秘许赃，上班時(shí)我整個(gè)人都精神多了，回家時(shí)一口氣爬5樓馆类，不費(fèi)勁兒；炝摹）
2、這樣會(huì)不會(huì)分散注意力乾巧，無(wú)法震懾和防范小偷句喜？
答：是的，這樣的確會(huì)分散注意力沟于，但是藤滥，我上面已經(jīng)說(shuō)了，這樣不但不會(huì)增加LOSS社裆，還可以減少LOSS拙绊。而且，原來(lái)的方式就能防住小偷嗎泳秀？我們以前的方式其實(shí)也只能防君子标沪，不能防大盜。它真的要偷你嗜傅，我們這些稚嫩的小毛孩怎么防得捉鹁洹？最近半年吕嘀，我們總共抓住過(guò)幾個(gè)小偷违寞？或者發(fā)現(xiàn)過(guò)幾個(gè)小偷肺孤？
我們不過(guò)是在自欺欺人地做一些無(wú)用功罷了聘惦。
（PS：如果你用極致的服務(wù)接待小偷寞酿，他不排除會(huì)成為優(yōu)衣庫(kù)鐵桿粉絲仅颇，改偷隔壁的杰克瓊斯哦呐萨！甚至還可能金盆洗手讹剔、立地成佛呢头岔。）
我相信以新的方式古戴，防盜效果一定不會(huì)更差。
03 ? LOSS率如果提高了摄悯，會(huì)不會(huì)被上級(jí)指責(zé)赞季？
答：
改革就一定會(huì)流血，只是有的人選擇沉默求安穩(wěn)奢驯，而有的人選擇揭竿而起申钩，直面淋漓的鮮血。
如果害怕失敗瘪阁，害怕創(chuàng)新典蜕，那我們的企業(yè)就完了。如果還有顧慮罗洗，我送你幾顆從迅銷(xiāo)精神中隨手抓取的定心丸：
“迅銷(xiāo)的聲明是：“改變服裝愉舔、改變常識(shí)、改變世界””
有一句話叫做“我們從懷疑過(guò)去所有的經(jīng)驗(yàn)伙菜、常識(shí)轩缤、習(xí)慣起步，把一切都變?yōu)橐粡埌准埛啡疲缓笥米约旱哪X子重新思考火的。這個(gè)習(xí)慣我們絕不能丟掉！”
有一個(gè)注意事項(xiàng)叫做“速度再速度淑倾，變化在時(shí)刻發(fā)生馏鹤，我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)機(jī)立斷，不怕錯(cuò)誤和失敗”
“我們能做出的商品娇哆，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能做到湃累，最后的差別取決于怎樣去實(shí)現(xiàn)服務(wù)”
“希望全體員工從內(nèi)心認(rèn)為自己是為了實(shí)現(xiàn)"服務(wù)——優(yōu)衣庫(kù)"而存在的”
所以，我們不用害怕LOSS率可能會(huì)提高碍讨，如果綜合效益是提高的治力，那就值得去做。并且勃黍，我們會(huì)先做短期的試驗(yàn)宵统，盡可能得出最完善的方法，降低改革風(fēng)險(xiǎn)覆获。
04 ?我是女生马澈，從來(lái)不站LOSS崗，不做LOSS擔(dān)當(dāng)弄息，這個(gè)改革和我有關(guān)系嗎痊班？
答：
很可惜，對(duì)你來(lái)說(shuō)疑枯，關(guān)系可能更大辩块！
如果改革得到實(shí)行，“輪崗CSLD”不再是男生的特崗荆永，相反的废亭，女生可能更經(jīng)常擔(dān)任該職位。這個(gè)職位的工作區(qū)域雖然不變具钥，但是工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤岣哳櫩蜐M足度”豆村，這是女生的強(qiáng)項(xiàng)。笑容可愛(ài)骂删、聲音甜美掌动、敏感細(xì)心、熱情好客的女生宁玫，可能更符合職位要求粗恢。
在另一個(gè)層面，這次改革的目的不只是一個(gè)具體崗位的改變欧瘪，而是整個(gè)店鋪意識(shí)形態(tài)的重新塑造眷射。LOSS一詞會(huì)越來(lái)越少出現(xiàn)，可能會(huì)像CS投票一樣直接消失佛掖。我們?cè)僖膊挥锰嵝牡跄懷铮缮褚晒砹耍晃覀儾挥猛低得赜^察顧客芥被，不用懷疑別人的人格欧宜，同時(shí)侮辱自己的人格了；店鋪?zhàn)詈蟮囊稽c(diǎn)陰暗面即將消失拴魄，是的冗茸，店鋪又將會(huì)春暖花開(kāi)、草長(zhǎng)鶯飛匹中、陽(yáng)光燦爛蚀狰。
員工與顧客之間、同事與同事之間职员、員工與管理層之間麻蹋，將會(huì)有更多的信任，信任會(huì)產(chǎn)生友誼焊切，友誼會(huì)產(chǎn)生幸福扮授，幸福會(huì)提高店鋪業(yè)績(jī)，會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力专肪。
你知道自己活著的意義是什么嗎刹勃？——讓每個(gè)人感到幸福，或許就是吧嚎尤。
05 ? 好荔仁，我支持改革！那我具體要做哪些內(nèi)容呢？
我列出一部分事項(xiàng)乏梁，大家可以根據(jù)迅銷(xiāo)精神自主延伸拓展：
1次洼、時(shí)刻在內(nèi)心深處反思什么叫“服務(wù)=優(yōu)衣庫(kù)”
2、不管在哪個(gè)崗位遇骑，少一些懷疑卖毁，多一些真誠(chéng)服務(wù)
3、擔(dān)任“輪崗CSLD”時(shí)落萎，遵守以下崗位職責(zé)：
亥啦。提高店鋪魅力。通過(guò)招呼聲练链、微笑翔脱、眼神交流、著裝打扮等媒鼓，主動(dòng)吸引商場(chǎng)路人的注意力
届吁。熱情歡迎顧客進(jìn)店。鞠躬隶糕、點(diǎn)頭瓷产、打招呼
。觀察店內(nèi)顧客動(dòng)向枚驻。發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)意愿濒旦、需要幫助時(shí)，及時(shí)共有再登，提供驚喜的服務(wù)尔邓。
。留意拆針遺漏锉矢，減少顧客投訴梯嗽。
。防止顧客不小心帶出未購(gòu)買(mǎi)商品
沽损。征詢準(zhǔn)備離店的顧客灯节，收集購(gòu)買(mǎi)或未購(gòu)買(mǎi)的原因，及時(shí)向全體同事反饋
绵估。送出顧客炎疆。給顧客完美的購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客回購(gòu)率
至少做到以上三點(diǎn)国裳，其他的自由發(fā)揮形入。當(dāng)然，歡迎你把我提出的方案當(dāng)成改革對(duì)象缝左，進(jìn)行第二次革命亿遂。
結(jié)尾
我說(shuō)了這么多浓若，大家對(duì)于這次將“LOSS擔(dān)當(dāng)”一職改為“輪崗CSLD”還有哪些建議？
在群里大家一起討論一下蛇数，讓我們的461挪钓，讓我們的優(yōu)衣庫(kù)，更多一些關(guān)于事物本質(zhì)的思考苞慢，多一些改革創(chuàng)新的精神诵原。
期待方案試行的效果英妓！
對(duì)了挽放，我想再分享一段迅銷(xiāo)集團(tuán)的未來(lái)愿景：
我們徹底貫徹低成本經(jīng)營(yíng)以最快最低價(jià)的方式將生產(chǎn)與銷(xiāo)售直接連接，努力實(shí)現(xiàn)最完善的顧客服務(wù)蔓纠，創(chuàng)造一個(gè)使世界水準(zhǔn)的人才辑畦，都樂(lè)于其中的工作環(huán)境，摒棄官僚主義腿倚，建立血脈相通的團(tuán)隊(duì)纯出，致力于創(chuàng)新性的工作，我們希望通過(guò)以上的努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的年度30%的增長(zhǎng)敷燎，力爭(zhēng)成為世界第一的休閑服企業(yè)
我喜歡主動(dòng)出擊暂筝，而不是守株待兔。就像談戀愛(ài)硬贯，我喜歡主動(dòng)追求我所喜愛(ài)的人焕襟，而不是坐等女神降臨。對(duì)于顧客也是饭豹，我們?cè)诜此济刻斓臉I(yè)績(jī)時(shí)鸵赖，總是喜歡說(shuō)“進(jìn)店人數(shù)是無(wú)法左右的，我們需要反思的是客單價(jià)拄衰、購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)數(shù)……”
進(jìn)店人數(shù)真的是無(wú)法人為提高的嗎它褪？不是的！LOSS擔(dān)當(dāng)就能提高翘悉！
我在工作中感受到茫打，對(duì)于LOSS的強(qiáng)調(diào)有點(diǎn)過(guò)了。LOSS應(yīng)該只是CS的副產(chǎn)品妖混，我們最該強(qiáng)調(diào)的應(yīng)該是CS老赤，甚至可以去除對(duì)LOSS的強(qiáng)調(diào)。
當(dāng)我們用防LOSS的心態(tài)觀察顧客時(shí)源葫，我們的目光和表情自然會(huì)變得嚴(yán)肅诗越，甚至兇狠。
我雖然站了LOSS一個(gè)多月息堂，但是我其實(shí)很不喜歡這個(gè)崗位嚷狞。我經(jīng)常會(huì)忍不住迎接顧客块促，接待顧客，送出顧客床未，看到每個(gè)顧客開(kāi)心地進(jìn)店離店竭翠，我覺(jué)得我的世界也鮮花盛開(kāi)了。
然而薇搁，我卻看到有的同事聽(tīng)到門(mén)禁響了斋扰，像火箭一樣沖出去，把顧客嚇了一大跳啃洋。（其實(shí)传货，這位同事也被顧客嚇了一跳）
然后緊接著，幾個(gè)員工就兇狠地圍了上去宏娄，顧客很容易就生氣了问裕。
我還發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題……比如顧客退貨的接待等。
所以孵坚，我認(rèn)為粮宛，我們的顧客滿意度是有待提高的，想要提供超出顧客期待的卖宠、驚喜的服務(wù)巍杈，我們必須重新審視我們的意識(shí)教育。
員工對(duì)于“損失”的理解扛伍，對(duì)于金錢(qián)筷畦，對(duì)于短期和長(zhǎng)期回報(bào)的理解，對(duì)于顧客第一的理解蜒秤，都需要重新思考汁咏。
我們店LOSS太高，一定是壞事嗎作媚？
我們店的PL不好攘滩，真的有害嗎？
我們可能是在犧牲自己纸泡，造福全社漂问，我們不能用狹窄的眼光看問(wèn)題，而應(yīng)該以全局的女揭，系統(tǒng)的眼光看問(wèn)題蚤假。
LOSS崗位存在的意義是什么？
到底LOSS崗該如何運(yùn)行吧兔，才能達(dá)到最佳效益
我想提的眾多意見(jiàn)中的一個(gè)磷仰，符合娜姐強(qiáng)調(diào)的CS=LOSS理念的，就是把LOSS崗位改為“顧客迎送”崗境蔼。
我相信這樣一個(gè)微小的名字改動(dòng)灶平，將會(huì)改變整個(gè)店鋪的服務(wù)意識(shí)伺通，牽一發(fā)而動(dòng)全身。
店長(zhǎng)：
1半1半
對(duì)于剛加入的小伙伴還不能體會(huì)到損失對(duì)于店鋪 ? 對(duì)于公司有多大的影響逢享，必須不斷的去提醒和要求罐监，讓其養(yǎng)成習(xí)慣
等到了解熟悉后 就是需要提升CS ?對(duì)于顧客的留心留意 ?主動(dòng)接待 ?送出等，同時(shí)也很喜歡你的提議 ?不是LOSS班瞒爬，LOSS擔(dān)當(dāng)弓柱，可以稱(chēng)為輪崗的CS LD ? 提醒大家做好接待
明天開(kāi)始 我們即可試行啊 ?當(dāng)然不能一概而論 ?實(shí)行后驗(yàn)證一下結(jié)果 ?總結(jié) 再改良
