如果你參加過用戶體驗(yàn)工作坊或者看過講設(shè)計(jì)方法的書饲鄙，你一定聽過體驗(yàn)地圖。在一些臺(tái)版書籍里也叫使用者旅程圖圆雁。
體驗(yàn)地圖有那些方面可以更好的幫助自己和團(tuán)隊(duì)去工作呢忍级？
什么是體驗(yàn)地圖
客戶旅程地圖是一種研究工具。它探討的是隨著時(shí)間變化伪朽，用戶如何與商業(yè)轴咱、品牌和產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)。正如你所猜測的那樣烈涮，每一個(gè)用戶的旅程都是各不相同的朴肺。然而，他們的旅程可以概括成一個(gè)“旅程模型”坚洽。這樣就可以預(yù)測用戶可能發(fā)生的交互热押。
客戶旅程地圖對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和市場營銷都很有幫助伸头。它們可以幫助公共業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)理解在銷售、物流经瓷、配送等階段中所接觸到的每一位用戶。反過來又有助于打破“組織孤島”绘雁，創(chuàng)建以廣大用戶為中心的業(yè)務(wù)流程橡疼。
它們也會(huì)用來教育干系人，當(dāng)與業(yè)務(wù)互動(dòng)時(shí)庐舟，用戶的感知是什么欣除。可以幫助他們了解用戶的所想挪略、所感历帚，所見、所聽和所做杠娱，也可以為他們提供一些有意思的“假設(shè)”和可能的答案挽牢。
前期資料調(diào)研
雖然數(shù)據(jù)能夠提供有力的例證，但僅靠數(shù)據(jù)是不夠的摊求。為此禽拔，你需要查找用戶體驗(yàn)相關(guān)的各種資料。你可以通過采訪或在社交媒體上與用戶交流來獲得室叉。你也會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶會(huì)主動(dòng)把他們的一些體驗(yàn)發(fā)布在社交媒體上睹栖。一定要收集這些說法，因?yàn)樗麄儗⒊蔀槟阕罱K的客戶旅程地圖中有用的參考點(diǎn)茧痕。
要與那些每天和用戶打交道的一線員工交流野来，比如技術(shù)支持、銷售人員踪旷。這也是一條理解用戶需求的有效途徑曼氛。深入的細(xì)節(jié)研究將會(huì)受到你時(shí)間及預(yù)算的限制。如果你的組織有許多不同的用戶群埃脏，想要為每一類用戶都提供詳盡的用戶行程可能會(huì)比較困難搪锣。因此請(qǐng)把研究重點(diǎn)放在主要的用戶群上。
你可以根據(jù)用戶行程來合理有據(jù)地推測出你的潛在用戶彩掐。你可以與其他一線員工及其他利益相關(guān)方一起進(jìn)行專題研討构舟。雖然這種“快速而隨性”的方式并不精確，但這總好過什么都不做堵幽。
一定要弄清楚這調(diào)研的背后什么能發(fā)現(xiàn)狗超，什么不能發(fā)現(xiàn)∑酉拢基于假設(shè)來做很多結(jié)論是很危險(xiǎn)的努咐。一旦調(diào)研結(jié)束，就可以開始創(chuàng)建地圖了殴胧。
調(diào)研方法很多種渗稍，比如：
用戶角色佩迟，觀察記錄，或者還可以再加上行為研究竿屹、調(diào)查問卷报强、競品分析。
用戶角色 —— 最有效的體驗(yàn)地圖通常會(huì)配合用戶角色以及情境故事一起制作拱燃。每個(gè)體驗(yàn)地圖都應(yīng)該呈現(xiàn)某個(gè)特定產(chǎn)品目標(biāo)使用者的真實(shí)特性秉溉，并且該使用者有明確的任務(wù)和目標(biāo)。
觀察記錄碗誉、行為研究召嘶、調(diào)查問卷、競品分析 —— 都是為了同一個(gè)目的哮缺，獲取大量真實(shí)弄跌、可靠的原材料。體驗(yàn)地圖上每個(gè)節(jié)點(diǎn)的對(duì)應(yīng)內(nèi)容蝴蜓，并不是拍腦袋想碟绑，而是應(yīng)該經(jīng)過長期的用戶研究獲取資料。所以茎匠，也可以說體驗(yàn)地圖是用戶使用問題的有效梳理方式格仲。
應(yīng)用場景
一般來說，格式是帶有用戶體驗(yàn)時(shí)間線的信息圖诵冒。但它也可以簡單到只是一個(gè)故事板凯肋，甚至是一段視頻。
客戶旅程地圖并無定式汽馋。你可以使用任何能夠清晰表達(dá)出整個(gè)故事的形式侮东。
目標(biāo)是為了保證用戶故事在人們頭腦中占據(jù)核心位置”荆可以讓設(shè)計(jì)師來繪制信息圖從而保證它盡可能清晰且能吸引人們的注意力悄雅。
不管什么格式，地圖應(yīng)該既包含統(tǒng)計(jì)學(xué)的又包含一些事務(wù)性的證據(jù)铁蹈。它應(yīng)該強(qiáng)調(diào)用戶需求宽闲，遇到的問題及與組織交互過程中的感受。
制作一張清晰的地圖是一項(xiàng)設(shè)計(jì)工作握牧。與設(shè)計(jì)師同行可以找到正確的制作方式容诬。
不要復(fù)雜化。你會(huì)很容易陷入用戶可能采取的多種路線中沿腰。這只會(huì)讓事情變得一塌糊涂览徒。信息圖并不意味著需要畫出用戶經(jīng)歷的每個(gè)細(xì)節(jié)。相反颂龙，它應(yīng)該用以最簡單的方式聚焦人們對(duì)消費(fèi)者的需求习蓬。
我舉三個(gè)例子：
1纽什、一個(gè)連原型還沒有的產(chǎn)品，他們希望從純情感的角度來了解自己的產(chǎn)品應(yīng)該為用戶做什么友雳，因而協(xié)助團(tuán)隊(duì)開始產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)稿湿。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的：
每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低，是純感性的押赊。
2、一個(gè)線下實(shí)體產(chǎn)品包斑，他們希望改善自己的服務(wù)體驗(yàn)流礁。他們的體驗(yàn)地圖可能是這樣的，其中紫色卡片部分是服務(wù)流程中搜集到的問題：
每個(gè)節(jié)點(diǎn)位置的高低罗丰，是由事實(shí)說明的神帅，是理性的。
3萌抵、一個(gè)廣泛用戶群的產(chǎn)品找御，不同身份的用戶角色會(huì)對(duì)應(yīng)不同的體驗(yàn)流程。此時(shí)需要根據(jù)不同的用戶角色绍填，制作多個(gè)不同的體驗(yàn)流程圖霎桅，最后重合的部分，就是此次設(shè)計(jì)中需要具體改善的地方讨永。
案例
好了滔驶，那么到底該如何做用戶體驗(yàn)地圖？我以一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品舉例卿闹，細(xì)致分解步驟揭糕。
背景：該公司希望我?guī)兔ρ芯坑脩粲斡[景點(diǎn)行為，從而作為他們即將開始設(shè)計(jì)的景點(diǎn)導(dǎo)覽小程序指導(dǎo)锻霎。
第一步著角，整理原始材料。根據(jù)之前的線下旋恼、線上調(diào)研吏口，觀察用戶，用戶訪談等等蚌铜，我獲取了大量用戶游覽景點(diǎn)行為中的問題和驚喜點(diǎn)锨侯，將它們以小便利貼的形式整理出來。并區(qū)分問題和驚喜的顏色冬殃。
第二步囚痴，找一個(gè)寬闊干凈的新板子，寫出用戶行為流程审葬。注意：每個(gè)行為接觸點(diǎn)都是中性動(dòng)詞深滚，要盡量細(xì)化奕谭，用詞精準(zhǔn)干凈。
第三步痴荐，畫出情感坐標(biāo)血柳，并把行為流程置于中性線上。
第四步生兆，把搜集到的問題和驚喜放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)上难捌。驚喜點(diǎn)放在上面，問題點(diǎn)放在下面鸦难。
第五步根吁，根據(jù)問題和驚喜的數(shù)量情況，和重要性程度合蔽，理性地判斷每個(gè)行為接觸點(diǎn)的情感高低击敌，并連線。注意：判斷重要性是個(gè)略微感性的事拴事，此時(shí)要基于用戶角色沃斤，問自己這個(gè)用戶角色對(duì)這個(gè)問題的在意程度有多少？ 再注意：當(dāng)一個(gè)行為接觸點(diǎn)可能產(chǎn)生兩個(gè)結(jié)果刃宵，比如高興或不高興衡瓶，優(yōu)先考慮不高興的情況，因?yàn)槲覀儾皇且鲆患韫灥碌氖隆?/p>
以上组去，一個(gè)體驗(yàn)地圖就完成了鞍陨，我們要如何獲得結(jié)論呢？
1从隆、看看最高點(diǎn)诚撵，為它多做一點(diǎn)事情，將它推到極致键闺。
2寿烟、看看最低點(diǎn)，思考能不能把其它體驗(yàn)值高的步驟辛燥，分?jǐn)傄徊糠止δ艿竭@里筛武，均衡體驗(yàn)情感。
比如下圖是用戶景點(diǎn)導(dǎo)覽體驗(yàn)地圖挎塌，明顯看出整個(gè)前期導(dǎo)覽行為都是走低的徘六，而后期查圖持續(xù)走高。此時(shí)就可以鄭重考慮把更多的后期功能放到前期榴都。
3待锈、看看體驗(yàn)值中線以下的點(diǎn)，對(duì)應(yīng)競品分析嘴高，看看別人是怎么解決那些問題竿音，并設(shè)置驚喜點(diǎn)的和屎。
以上，你就可以有效地完成一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖春瞬。
