3一些絮絮叨叨有關(guān)用戶運(yùn)營(yíng)的話
有很多人問(wèn)我霉囚，市場(chǎng)推廣獲得新用戶和用戶運(yùn)營(yíng)的開(kāi)源有什么區(qū)別捕仔。
其實(shí)，很多時(shí)候很多事情的界限并不是那么分明盈罐，如果一定要給出一個(gè)明顯的界限逻澳，從我的理解來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)推廣是打開(kāi)渠道暖呕，引入用戶，而開(kāi)源則更多的要考慮對(duì)引入用戶的承接苞氮，所以湾揽，開(kāi)源是一個(gè)動(dòng)作，但不是唯一的動(dòng)作，我們說(shuō)的用戶運(yùn)營(yíng)的四件核心事項(xiàng)本身也不是完美切割毫無(wú)交集的库物，相反霸旗，是處處有交集，并且必須要有交集戚揭。
這就好像跳水比賽中的動(dòng)作術(shù)語(yǔ)诱告，一個(gè)運(yùn)動(dòng)員做除了5253B動(dòng)作，什么意思呢民晒？就是向后翻騰兩周半轉(zhuǎn)體一周半屈體（5：轉(zhuǎn)體精居；2：向后；5：翻兩周半潜必；3：轉(zhuǎn)一周半靴姿；B：屈體）。是的磁滚，括號(hào)里的是分解動(dòng)作佛吓，但是只有當(dāng)他們成為一體的時(shí)候才是一個(gè)完整的可以參加比賽的動(dòng)作。
用戶運(yùn)營(yíng)的核心事項(xiàng)也一樣垂攘，他們必須是互相銜接的维雇，并且很多時(shí)候是交融的，彼此之間的界限晒他，單獨(dú)拿出來(lái)說(shuō)是可以的吱型，但實(shí)操的時(shí)候，切忌切分的思考仪芒。切分過(guò)細(xì)可能就連不上了唁影，連不上的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作基本上不會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果。
在做這些動(dòng)作之前掂名，務(wù)必要明晰的是數(shù)據(jù)据沈。
數(shù)據(jù)從哪里來(lái)，取哪些數(shù)據(jù)饺蔑，定義是什么锌介，頻率如何。這些要在運(yùn)營(yíng)前就考慮猾警，可以考慮不清楚孔祸，但不可以不考慮。
用戶運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)发皿，基礎(chǔ)的是用戶的規(guī)模崔慧，而用戶的規(guī)模又隱含了：
用戶數(shù)（使用用戶數(shù)、注冊(cè)用戶數(shù)穴墅、活躍用戶數(shù)惶室、付費(fèi)用戶數(shù)温自、流失用戶數(shù)，如果是客戶端還要考慮下載量）
用戶結(jié)構(gòu)（新老用戶比例）
進(jìn)階的是用戶屬性與用戶行為皇钞。
用戶屬性可以用于分類目標(biāo)用戶悼泌；
用戶行為可以用來(lái)考察用戶的生命周期和用戶習(xí)慣。
作為運(yùn)營(yíng)人員夹界，要非常明確的知道在不同的階段馆里，是針對(duì)哪些用戶做運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)的目的是什么可柿。
譬如鸠踪，在追求新用戶的階段，就要將資源更多的傾斜給新用戶趾痘，老用戶當(dāng)然需要同時(shí)做維系慢哈，但務(wù)必要把新老用戶的收益分開(kāi)，否則永票，你可能會(huì)看到非常不想看到的情形會(huì)出現(xiàn)卵贱，比如，老用戶開(kāi)始注冊(cè)新賬號(hào)侣集。這需要機(jī)制設(shè)計(jì)键俱，需要注意運(yùn)營(yíng)工作的細(xì)節(jié)。
做用戶運(yùn)營(yíng)世分，我們基本上會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)號(hào)：
用戶不來(lái)编振，怎么辦？
用戶不活躍臭埋，怎么辦踪央？
用戶來(lái)了又跑了，怎么辦瓢阴？
用戶就是愛(ài)免費(fèi)畅蹂，怎么辦？
……
在做用戶運(yùn)營(yíng)之前荣恐，我們要搞清楚液斜，你的產(chǎn)品的核心功能是什么，回歸到目標(biāo)用戶上來(lái)叠穆，究竟你的產(chǎn)品能給目標(biāo)用戶帶來(lái)什么樣的幫助少漆。
做用戶運(yùn)營(yíng)，其實(shí)要很關(guān)心兩件事：
1）產(chǎn)品的可用性硼被∈舅穑可用性是說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品的功能是不是OK的嚷硫，能不能拿給用戶用屎媳，會(huì)不會(huì)引發(fā)用戶的歧義夺溢，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)重大BUG。
2）產(chǎn)品的易用性烛谊。易用性是說(shuō)，這個(gè)產(chǎn)品是不是相比競(jìng)品嘉汰，有更好的體驗(yàn)丹禀，是不是讓用戶覺(jué)得舒服，是否需要特別的用戶引導(dǎo)鞋怀。
對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)双泪，很多人的觀點(diǎn)其實(shí)有偏頗。
一部分人認(rèn)為只要用戶指標(biāo)上不去密似，就是用戶運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題焙矛；另一部分認(rèn)為，產(chǎn)品只要做的好残腌，不需要大量的用戶運(yùn)營(yíng)工作村斟。
即便是一貫重視運(yùn)營(yíng)的盛大網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)部眾所周知關(guān)于產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)關(guān)系的名言抛猫，也只是：“產(chǎn)品不足運(yùn)營(yíng)補(bǔ)”蟆盹，可從來(lái)不是“產(chǎn)品垃圾運(yùn)營(yíng)提升”或者“產(chǎn)品牛逼運(yùn)營(yíng)滾蛋”。
“不足”對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)闺金，是一個(gè)長(zhǎng)期的狀態(tài)逾滥，沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，因此败匹，總有機(jī)會(huì)需要產(chǎn)品以外的幫助寨昙，這里有運(yùn)營(yíng)的協(xié)助、有市場(chǎng)的幫忙掀亩、有商務(wù)的補(bǔ)充舔哪，所以，這里的“運(yùn)營(yíng)”其實(shí)是個(gè)大運(yùn)營(yíng)概念归榕。
用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)尸红，也是一樣的道理。
核心的產(chǎn)品功能如果過(guò)硬刹泄，用戶運(yùn)營(yíng)就越容易使勁外里，越能夠協(xié)助產(chǎn)品前進(jìn)。
當(dāng)然特石，從我個(gè)人的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)盅蝗，我覺(jué)得有一個(gè)目標(biāo)是很清晰的，不管個(gè)人或者團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力再?gòu)?qiáng)姆蘸，幾乎所有的運(yùn)營(yíng)人員終其一生追求的用戶運(yùn)營(yíng)的最高境界墩莫，都是讓產(chǎn)品可以自運(yùn)營(yíng)芙委。
對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，什么叫做自運(yùn)營(yíng)狂秦？
舉個(gè)非常不恰當(dāng)?shù)睦庸嗦拢瑢?duì)比一下下面兩張圖（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）：
圖1：某國(guó)營(yíng)百貨商店
圖2：某超市
用少量的用戶引導(dǎo)，換取主動(dòng)的用戶進(jìn)入裂问、活躍侧啼、付費(fèi)、甚至傳播堪簿，是每個(gè)做產(chǎn)品痊乾、做運(yùn)營(yíng)的夢(mèng)想。于我來(lái)說(shuō)椭更，這就是自運(yùn)營(yíng)哪审。
4談一談?dòng)脩艏?lì)
用戶運(yùn)營(yíng)里最大頭的兩端，一端是引入用戶虑瀑，一端是避免流失湿滓，如果這兩端是頭和尾，中間最健壯的驅(qū)趕就是激勵(lì)留存缴川。
這張圖我們?cè)诘?小節(jié)已經(jīng)展示過(guò)了茉稠。那么，我們就來(lái)具體聊一聊用戶激勵(lì)的手段把夸。
1）頭銜
頭銜是一個(gè)在很長(zhǎng)時(shí)間周期內(nèi)而线，存活于各種產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)策略中的一項(xiàng)指標(biāo)。
譬如：
論壇恋日、博客膀篮、微博、游戲等等……
頭銜往往和內(nèi)容社區(qū)相關(guān)岂膳，用來(lái)體現(xiàn)用戶的貢獻(xiàn)及活躍度誓竿。通常，它會(huì)采用漸進(jìn)式的設(shè)計(jì)谈截。
比如筷屡，百度知道的頭銜：
比如，論壇用戶組的頭銜：
你會(huì)發(fā)現(xiàn)簸喂，大多數(shù)的頭銜設(shè)置都遵循：
名稱漸進(jìn)毙死、易懂
與用戶貢獻(xiàn)與活躍掛鉤
可能代表一定的權(quán)限，也可能沒(méi)有任何額外的權(quán)限
2）等級(jí)
等級(jí)系統(tǒng)喻鳄，與頭銜其實(shí)是一脈相承的邏輯扼倘，都著眼于用戶的活躍及貢獻(xiàn)。等級(jí)系統(tǒng)現(xiàn)在更多的被制作成成長(zhǎng)值系統(tǒng)除呵。
QQ會(huì)員的成長(zhǎng)體系：
淘寶的會(huì)員俱樂(lè)部成長(zhǎng)體系：
我們很直接的能夠看到再菊，等級(jí)或者成長(zhǎng)體系比頭銜更加直接的反映用戶對(duì)產(chǎn)品的粘著度和貢獻(xiàn)度爪喘。
等級(jí)機(jī)制之所以能夠激勵(lì)用戶，是因?yàn)閷?duì)應(yīng)的等級(jí)會(huì)有不同的增值服務(wù)的設(shè)計(jì)纠拔。所以秉剑，等級(jí)通常和“特權(quán)”同時(shí)出現(xiàn)。
等級(jí)機(jī)制遵循：
持續(xù)的成長(zhǎng)體系設(shè)計(jì)
掛鉤特權(quán)和增值服務(wù)
3）勛章
與頭銜绿语、等級(jí)不同秃症，勛章本身沒(méi)有漸進(jìn)的邏輯，它更多的對(duì)應(yīng)單一事件吕粹。
新浪微博的勛章：
QQ會(huì)員的勛章：
勛章的目的是對(duì)應(yīng)某一個(gè)事件，希望激活用戶的參與岗仑，有些勛章還有收集之后換獎(jiǎng)品的作用匹耕。這里不展示了≤瘢可兌換的勛章稳其，比單一展示目的的勛章，對(duì)用戶激勵(lì)更有價(jià)值炸卑。
4）成就
魔獸世界上線之后既鞠，運(yùn)營(yíng)人員又多了一項(xiàng)激勵(lì)用戶的手段——成就。當(dāng)然盖文，其實(shí)XBOX也有成就系統(tǒng)嘱蛋。
成就是稀有的、有紀(jì)念意義的五续，當(dāng)然洒敏，成就也可以是有趣的。
比如：
知名論壇NGA的成就制作器做出來(lái)的小玩意兒
XBOX：
成就是稀缺的疙驾，很久以前凶伙，有一些論壇制造過(guò)“消滅零回復(fù)”活動(dòng)，這類的活動(dòng)它碎，其實(shí)很適合包裝出成就函荣，它適合于全站/全產(chǎn)品，有紀(jì)念意義扳肛，有大規(guī)模效應(yīng)的場(chǎng)合傻挂。
5）排名
排名系統(tǒng)，最常見(jiàn)于游戲敞峭，服務(wù)器TOP XX的游戲角色踊谋，受到服務(wù)器其他階層用戶的瞻仰。
360將它演化成競(jìng)爭(zhēng)：
運(yùn)用正反激勵(lì)的手段旋讹，刺激用戶使用產(chǎn)品殖蚕。
6）積分
國(guó)內(nèi)的積分轿衔，最早起于論壇，脫離了通用積分的概念睦疫，而成了單純的激勵(lì)用戶行為的營(yíng)銷手段害驹。
這個(gè)部分不展開(kāi)，相信每個(gè)人每天都會(huì)遇到積分蛤育，有機(jī)會(huì)我們?cè)俸煤昧牧臅?huì)員與通用積分宛官。
除了以上的激勵(lì)措施以外，其實(shí)還有很多其他的措施瓦糕，這些措施設(shè)計(jì)的初衷底洗，都是為了刺激用戶的持續(xù)活躍與留存，甚至是付費(fèi)咕娄。運(yùn)營(yíng)人員可以結(jié)合自己的產(chǎn)品與客群亥揖，做一些調(diào)整與定制，在用戶運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中圣勒，會(huì)收到比較持續(xù)的效果费变。
設(shè)計(jì)激勵(lì)制度，需要考慮幾個(gè)層面的內(nèi)容：
產(chǎn)品特點(diǎn)圣贸。自有的產(chǎn)品有什么特點(diǎn)挚歧，什么功能與哪些KPI掛鉤
運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。用戶的哪些行為應(yīng)當(dāng)被鼓勵(lì)吁峻，哪些行為應(yīng)當(dāng)被遏制滑负，激勵(lì)手段分為正反向，獎(jiǎng)懲有度才能更好的激勵(lì)用戶锡搜。
客群特征橙困。用戶群體有哪些特征，能否順勢(shì)而為耕餐。
成本架構(gòu)凡傅。一套激勵(lì)機(jī)制的背后是否需要付出成本，整個(gè)成本包是多大肠缔，分配給單個(gè)用戶是多少夏跷，需要測(cè)算。
5尊重而不盲從明未，保持聯(lián)系也保持距離
用戶運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中槽华，我們不可避免的會(huì)與用戶發(fā)生各種各樣的關(guān)系，譬如趟妥，拉種子用戶的時(shí)候猫态，我們可能和用戶非常接近，每天聊天打屁；譬如亲雪，做社區(qū)和用戶打成一片……
在這里勇凭，我想做一個(gè)簡(jiǎn)單的提醒献联，用戶運(yùn)營(yíng)可能會(huì)和用戶有各種各樣的聯(lián)系埋合，形成各種各樣的關(guān)系，但是：
1）切記尊重用戶辣垒，但不盲從用戶
2）切忌和用戶走得太近灌砖，也切忌沒(méi)有交集
知乎上曾經(jīng)有過(guò)這樣的問(wèn)題：
“知乎為什么不采納用戶意見(jiàn)并立刻改進(jìn)璧函？“
當(dāng)時(shí)我說(shuō)了很多，其實(shí)基显，很重要的觀點(diǎn)是：
“一個(gè)產(chǎn)品蘸吓，最難做的不是加法，而是減法撩幽，改變不是最難的美澳，最難的是堅(jiān)持∶剑”
這個(gè)其實(shí)不僅僅是對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身來(lái)說(shuō)，同時(shí)對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)層面也是如此舅桩。
用戶并不時(shí)時(shí)刻刻都是對(duì)的酱虎，但因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福宰鳛檫\(yùn)營(yíng)者必須尊重他們的意見(jiàn)擂涛；也正因?yàn)槿绱硕链覀儾荒苊つ康母脩糇摺?/p>
說(shuō)一個(gè)例子。
一個(gè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理撒妈，某一天來(lái)問(wèn)我：“亮哥恢暖，最近我們的用戶活躍度出現(xiàn)了明顯的下滑，我發(fā)現(xiàn)之前做了一次改版狰右，有一個(gè)分類入口被隱藏的比較深杰捂，我做了一些用戶調(diào)研，用戶表示希望可以把這個(gè)入口再提上來(lái)棋蚌，你覺(jué)得我該怎么做嫁佳？該不該直接和產(chǎn)品經(jīng)理溝通這個(gè)需求？”
我問(wèn)他：“改變了入口位置之后谷暮，你們有沒(méi)有在用戶在改版后第一次使用產(chǎn)品的時(shí)候蒿往，做過(guò)引導(dǎo)？”
“沒(méi)有湿弦∪柯”
“那有沒(méi)有通過(guò)短信、EDM等方式通知用戶？”
“也沒(méi)有蔬充〉悖”
“那你們運(yùn)營(yíng)做了什么？”
“加了一個(gè)FAQ娃惯□卫郑”
好吧，你看趾浅，你對(duì)用戶不夠尊重愕提，有變化不告訴用戶，不引導(dǎo)用戶皿哨，用戶當(dāng)然會(huì)覺(jué)得不爽浅侨，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展很快，產(chǎn)品的可替代性很強(qiáng)证膨，不用你可以用別人如输。
回過(guò)頭來(lái)，用戶提出了建議和意見(jiàn)央勒，你卻不思考如何從中找到解決問(wèn)題的方法不见，準(zhǔn)備說(shuō)什么做什么，那么是不是以后做產(chǎn)品做運(yùn)營(yíng)需要先問(wèn)問(wèn)用戶：“您需要這個(gè)么崔步？”回答是肯定的再去行動(dòng)呢稳吮？
顯然是不對(duì)的。
另一個(gè)例子井濒，是我自己的灶似。
05年到08年，我在中國(guó)少年雛鷹網(wǎng)工作瑞你，這個(gè)網(wǎng)站是一個(gè)面向7-16歲青少年的綠色社區(qū)酪惭，可能也是當(dāng)時(shí)面向這個(gè)年齡層的最大的青少年社區(qū)，同時(shí)是最早的青少年博客社區(qū)者甲，因?yàn)槭巧鐓^(qū)春感，所以這里面有很多小組，一些少年意見(jiàn)領(lǐng)袖过牙。
06甥厦、07年的時(shí)候，發(fā)生了一件事寇钉。
一位極忠誠(chéng)但已不是很活躍的少年意見(jiàn)領(lǐng)袖因?yàn)橐恍┦虑榈陡恚土硪晃磺嗌倌旯芾韱T吵了起來(lái)，從1對(duì)1扫倡，發(fā)展到多對(duì)1谦秧，然后發(fā)展到多對(duì)多竟纳。
一個(gè)是在社區(qū)經(jīng)營(yíng)多年，有眾多好友的意見(jiàn)領(lǐng)袖疚鲤；
一個(gè)是新任的社區(qū)某分類用戶管理員锥累，同時(shí)有很多和他（或她）同年齡同背景的小朋友。
他們吵起來(lái)了集歇，是的桶略，吵起來(lái)了。
最后诲宇，他們來(lái)找編輯們?cè)u(píng)理际歼，雙方措辭都很強(qiáng)烈，而意見(jiàn)領(lǐng)袖更強(qiáng)烈姑蓝，因?yàn)樗谏鐓^(qū)很久了鹅心，提供了很多內(nèi)容，結(jié)交了很多朋友——包括編輯纺荧，都認(rèn)識(shí)她旭愧、欣賞她。
當(dāng)時(shí)宙暇，我做了一個(gè)非常錯(cuò)誤的決定输枯，就是決定以中立的立場(chǎng)來(lái)調(diào)停這件事情。
最后發(fā)生了什么呢占贫？
少年意見(jiàn)領(lǐng)袖走了用押，她的小伙伴們也隨之逐漸不活躍，甚至離開(kāi)靶剑。
少年管理員呢，也不開(kāi)心池充，一樣逐漸不活躍桩引，最后也離開(kāi)了。
那些日子里收夸，社區(qū)里充滿了對(duì)編輯團(tuán)隊(duì)的質(zhì)疑坑匠，兩方都認(rèn)為編輯偏袒了對(duì)方。
我對(duì)這個(gè)case難過(guò)了很久卧惜、也思考了很久厘灼，究竟錯(cuò)在哪里了？
后來(lái)我逐漸明白咽瓷，可能是因?yàn)樯璋迹?dāng)時(shí)中立的態(tài)度，其實(shí)對(duì)雙方來(lái)說(shuō)茅姜，都是傷害闪朱。如果我當(dāng)時(shí)站在網(wǎng)站的角度上考慮問(wèn)題，我應(yīng)該力圖拉攏意見(jiàn)領(lǐng)袖，這樣她以及一眾優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容提供者可能就不會(huì)走奋姿，但是考慮到他們的年齡锄开，即便沒(méi)有這件事，他們很快也會(huì)逐漸淡出舞臺(tái)称诗，如果從這個(gè)角度上說(shuō)萍悴，我應(yīng)該拉攏那群新生力量，讓他們轉(zhuǎn)而成為社區(qū)內(nèi)容新的基石寓免。
不管我做什么選擇癣诱，似乎都比保持中立，最后兩邊都離開(kāi)要強(qiáng)的多再榄。
然后我就明白了一件事情：
或許狡刘，本身就不應(yīng)該選擇，用戶的事情應(yīng)該讓用戶自己去處理困鸥。運(yùn)營(yíng)者應(yīng)該盡量保持一個(gè)高的視角去看待運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題嗅蔬，他是管理者，而不是調(diào)停者疾就。
管理澜术，就是立規(guī)范，符合規(guī)范者猬腰，就獎(jiǎng)勵(lì)鸟废，不符合的，就懲罰姑荷；同時(shí)盒延，要考慮如何將規(guī)范落實(shí)，而不是一張沒(méi)人care的紙鼠冕。
所以添寺，我們要和用戶保持聯(lián)系，但又不可以走的太近懈费。
最后计露，用戶運(yùn)營(yíng)者要心中有數(shù)，在整個(gè)產(chǎn)品或者網(wǎng)站中憎乙，誰(shuí)是你的member票罐，而誰(shuí)是你的user。
對(duì)于內(nèi)容社區(qū)來(lái)說(shuō)泞边，凡貢獻(xiàn)內(nèi)容的就是member该押，而不貢獻(xiàn)內(nèi)容的是user；
對(duì)于電商來(lái)說(shuō)阵谚，凡購(gòu)物的就是member沈善，而只看不買的是user乡数；
……
而很多時(shí)候，用戶運(yùn)營(yíng)人員其實(shí)對(duì)這一點(diǎn)存在理解的盲區(qū)闻牡，我想告訴大家的是：
對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)净赴，member是第一位的，user是第二位的罩润，哪怕他們都被稱為 用戶玖翅，本身也具備不同的權(quán)重，不同的價(jià)值割以，需要區(qū)別對(duì)待金度。
6分級(jí)管理，用戶運(yùn)營(yíng)的必備手段
用戶分級(jí)严沥，聽(tīng)起來(lái)時(shí)一個(gè)很作的事情猜极，我已經(jīng)有了用戶，為什么還要做分級(jí)消玄，從小念書跟伏、學(xué)習(xí)家長(zhǎng)老師就給我們分三六九等，工作了為什么還要把用戶分三六九等翩瓜？原因很簡(jiǎn)單受扳，不管是一個(gè)人還是一家公司，不管是一個(gè)站點(diǎn)還是一個(gè)產(chǎn)品兔跌，精力和資源都是有限的勘高，而投入和產(chǎn)出比需要最大化，否則就會(huì)影響發(fā)展坟桅。
那么华望，如何對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)？
傳統(tǒng)商業(yè)的用戶管理的做法中仅乓，最簡(jiǎn)單最廣泛被應(yīng)用的就是建立RFM模型立美，RFM模型是一種工具和手段。R是Recency方灾，最近一次消費(fèi)；F是Frequency碌更，消費(fèi)頻率裕偿；M是Monetary，消費(fèi)金額痛单。
這三個(gè)要素嘿棘，可以簡(jiǎn)單有效的反饋客戶的價(jià)值。
說(shuō)到這里旭绒，我想大家不難發(fā)現(xiàn)鸟妙，傳統(tǒng)商業(yè)的用戶管理方式針對(duì)的是花錢的用戶焦人，也就是說(shuō)，在傳統(tǒng)商業(yè)的邏輯中重父，消費(fèi)者才是Member花椭，而不消費(fèi)的就是User，一個(gè)商場(chǎng)里房午，一直僅僅逛而不消費(fèi)的不是客戶矿辽，而僅僅是客流。
在整個(gè)RFM模型中郭厌，最近一次消費(fèi)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是越近越好袋倔，因?yàn)檫@樣的用戶更敏感，基于這種用戶的運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷產(chǎn)生的效果更加好折柠；而在限定時(shí)間里的消費(fèi)頻率是越多越好宾娜，消費(fèi)金額越高越好，原因是扇售，消費(fèi)頻率高說(shuō)明用戶的滿意度高前塔，愿意復(fù)購(gòu)，更有價(jià)值缘眶，消費(fèi)金額高則說(shuō)明用戶本身的價(jià)值高嘱根，基于“二八原則”，20%的消費(fèi)者貢獻(xiàn)了80%的消費(fèi)金額巷懈。
在這里该抒，其實(shí)我們說(shuō)的非常的簡(jiǎn)單，RFM模型的實(shí)施需要一些算法支持顶燕，在這里我們不展開(kāi)凑保，我們只簡(jiǎn)單的舉例如何運(yùn)營(yíng)RFM模型。
我們暫且拿一個(gè)內(nèi)容型社區(qū)來(lái)舉例子涌攻。這里的R指的是最近一次登錄欧引；F是一個(gè)月內(nèi)的登錄次數(shù)；M是產(chǎn)生內(nèi)容的數(shù)量（還可以詳細(xì)定義是主體內(nèi)容恳谎，還是評(píng)論內(nèi)容芝此，但這里我們暫時(shí)不展開(kāi)）。
先對(duì)R進(jìn)行分級(jí)因痛，我們按照最近一次登錄距離當(dāng)日的時(shí)間來(lái)做排序：
如果我們對(duì)R5這樣活躍用戶的用戶去做一些推動(dòng)婚苹，他們是否愿意提供一些內(nèi)容？
如果我們針對(duì)R5這樣級(jí)別的用戶去做調(diào)研鸵膏，他們給出的反饋會(huì)否有價(jià)值膊升？
如果我們針對(duì)R3、R4級(jí)別的用戶去做研究谭企，是否可以幫助我們更好的對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)廓译？
如果我們針對(duì)R1评肆、R2級(jí)別的用戶去做建模，是否可以了解到用戶流失或者不活躍的原因非区？
再對(duì)F進(jìn)行分級(jí)瓜挽，我們按照一個(gè)月內(nèi)登錄的次數(shù)來(lái)做排序：
如果我們對(duì)F5級(jí)別的用戶去做研究，是否可以總結(jié)讓用戶持續(xù)登錄的原因院仿？
如果我們對(duì)F3秸抚、F4級(jí)別的用戶去做研究，是否能夠找到產(chǎn)品對(duì)于用戶的價(jià)值歹垫？
如果我們隊(duì)F1剥汤、F2級(jí)別的用戶去做調(diào)研，是否能夠知道產(chǎn)品的弱項(xiàng)或者理清他們不登錄的理由排惨，從而更好的指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)?
再對(duì)M進(jìn)行分級(jí)吭敢，我們按照一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生內(nèi)容的數(shù)量來(lái)做排序：
如果我們嘗試讓M5級(jí)別的用戶參與社區(qū)運(yùn)營(yíng)，他們是否會(huì)帶來(lái)很好的方案暮芭？如果我們請(qǐng)他們來(lái)體驗(yàn)新功能鹿驼，會(huì)否得到詳實(shí)的反饋？
如果我們研究M3辕宏、M4級(jí)別的用戶畜晰，是否可以知道社區(qū)的價(jià)值和改進(jìn)點(diǎn)？
如果我們研究M1瑞筐、M2級(jí)別的用戶凄鼻，我們是否能更好的找到產(chǎn)品的定位和用戶沉默的原因？
這些指標(biāo)項(xiàng)如果綜合起來(lái)聚假，就會(huì)更有價(jià)值：
我們很容易的看到块蚌，如果一個(gè)用戶是R5F5M5，基本可以肯定這樣的一個(gè)用戶是這個(gè)社區(qū)的核心用戶膘格，而如果一個(gè)用戶是R1F1M1峭范，我們就很清楚這個(gè)用戶要么已經(jīng)流失了，要么就是一個(gè)非常邊緣的用戶瘪贱。
那么再分析下去纱控，如果一個(gè)用戶是R5F5M1呢？這樣的用戶如果我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中給予積極的引導(dǎo)菜秦，或者做活動(dòng)甜害，是否可以讓他積極的提供內(nèi)容？
如果一個(gè)用戶是R1F1M5呢喷户？這樣的用戶是不是可以通過(guò)一些手段提高他的活躍度和社區(qū)參與度呢？
假設(shè)我是這個(gè)社區(qū)的運(yùn)營(yíng)人員访锻，手上有100萬(wàn)的運(yùn)營(yíng)預(yù)算褪尝，你覺(jué)得我應(yīng)該針對(duì)什么樣的用戶闹获，如何把錢花出去是最有價(jià)值最有效果的呢？
如果我要提升社區(qū)的內(nèi)容數(shù)量河哑。我可能需要關(guān)注那些積極登錄活躍度足夠高的看客為我提供內(nèi)容避诽。
如果我要提升社區(qū)的用戶活躍度。我可能需要關(guān)注那些不怎么活躍璃谨，但是為社區(qū)提供過(guò)很多內(nèi)容的用戶來(lái)提升他們的活躍度沙庐。
所以，為什么我們要對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)佳吞，是不是覺(jué)得清晰了一點(diǎn)呢拱雏？
從我個(gè)人的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，一個(gè)合格的用戶運(yùn)營(yíng)底扳，非常重要的素質(zhì)是要懂得對(duì)不同的用戶有不同的方法去管理铸抑、去經(jīng)營(yíng)。從而不斷的接近自己的目標(biāo)衷模。
