“天哪店印，這么大個(gè)機(jī)場(chǎng)，廁所在哪呀祝钢？”“好無(wú)聊啊比规，都不知道機(jī)場(chǎng)有什么值得逛一逛的地方~”“怎么又晚點(diǎn)了！飛機(jī)現(xiàn)在到底在哪里拦英？真是讓人心急蜒什！”…不知道你是否在機(jī)場(chǎng)有以上的感受和經(jīng)歷。下面筆者將分析中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)目標(biāo)消費(fèi)者的需求疤估，以此來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)該行業(yè)發(fā)展的形態(tài)灾常。

消費(fèi)者需求

民航網(wǎng)消息稱，亞洲正逐漸成為全球商旅市場(chǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)铃拇。據(jù)預(yù)測(cè)钞瀑，到2020年時(shí)，全球商務(wù)旅游市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1.6萬(wàn)億美元慷荔，2025年雕什，亞洲地區(qū)商務(wù)旅游支出將達(dá)到9000億美元，是全球總額的一半。隨著商務(wù)客機(jī)出行市場(chǎng)的日益擴(kuò)大贷岸，對(duì)商務(wù)客機(jī)出行的需求也日趨復(fù)雜和多樣化壹士，個(gè)性化、高品質(zhì)已逐漸成為商務(wù)客機(jī)出行市場(chǎng)中的細(xì)分趨勢(shì)偿警。

1.對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息的及時(shí)性要求高

有資料表明躏救，大多數(shù)商務(wù)客會(huì)比所有乘客到得更晚，而70%以上的商務(wù)客會(huì)提前2個(gè)小時(shí)到機(jī)場(chǎng)螟蒸。所以商務(wù)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)信息的及時(shí)性提出了更高的要求盒使，更加注重效率。

2.機(jī)場(chǎng)飲食消費(fèi)集中區(qū)

資料顯示七嫌，商務(wù)客的餐飲消費(fèi)遠(yuǎn)高于購(gòu)物少办、休閑娛樂(lè)等消費(fèi)，超過(guò)51元的餐飲消費(fèi)在商務(wù)客中所占比例較高抄瑟，高于所有商務(wù)客的餐飲消費(fèi)水平凡泣。約63%的商務(wù)旅客在經(jīng)過(guò)安全檢查后，更習(xí)慣于在機(jī)場(chǎng)飲食集中區(qū)用餐皮假。食品店種類較少，食價(jià)高是商家的主要槽點(diǎn)骂维，而沒(méi)有食品店的分布圖惹资，食品店位置不合理也是商家吐槽的焦點(diǎn)。

3.機(jī)場(chǎng)購(gòu)物通道多

就購(gòu)物而言航闺，商務(wù)旅客習(xí)慣在安檢后到機(jī)場(chǎng)商業(yè)區(qū)購(gòu)物褪测。其中店鋪種類較少，價(jià)格較高潦刃，品牌專賣店較少侮措，無(wú)店鋪店鋪分布圖是商務(wù)客機(jī)場(chǎng)購(gòu)物的主槽點(diǎn)。

4.公共設(shè)施的位置要求高

與其他乘客相比乖杠，商務(wù)人士更關(guān)注諸如衛(wèi)生間分扎、充電插座和 WiFi (辦公、收發(fā)郵件等)等實(shí)用設(shè)施胧洒，而插座數(shù)量少且分布不合理是他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施上的主要疏漏畏吓。

從上述痛點(diǎn)可以看出，直觀地展示機(jī)場(chǎng)各種設(shè)施的位置分布情況卫漫，并及時(shí)更新基礎(chǔ)設(shè)施的基本數(shù)據(jù)菲饼，是當(dāng)前商務(wù)旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的迫切需求。

基于以上的需求列赎，機(jī)場(chǎng)管理人員可以通過(guò)什么辦法來(lái)提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平呢宏悦？

個(gè)性化機(jī)場(chǎng)服務(wù)

筆者認(rèn)為，未來(lái)機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展形態(tài)，將是信息聚合與個(gè)性推薦的結(jié)合饼煞。而這種基于信息的服務(wù)源葫，小程序無(wú)疑是一個(gè)很好的載體（輕量+便捷）。下面筆者將對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)小程序以及其將會(huì)擁有的功能做出三點(diǎn)預(yù)測(cè)派哲。

1.定制化行程推薦

該小程序?qū)?huì)為旅客提供在機(jī)場(chǎng)時(shí)的一體化個(gè)性服務(wù)臼氨。旅客登錄小程序，綁定個(gè)人信息芭届，后臺(tái)將會(huì)自動(dòng)根據(jù)旅客出行航班信息與機(jī)場(chǎng)集合信息储矩，為旅客實(shí)現(xiàn)一站式的個(gè)性行程規(guī)劃，如智能推薦最優(yōu)機(jī)場(chǎng)入口（綜合登機(jī)口褂乍、起飛時(shí)間持隧、排隊(duì)人數(shù)等信息），最優(yōu)辦理程序（綜合旅客目的地逃片，身份類型等信息）屡拨，個(gè)性化機(jī)場(chǎng)出行（餐飲推薦，娛樂(lè)休閑）等服務(wù)褥实，減少旅客信息查詢及自主行程規(guī)劃等環(huán)節(jié)呀狼，該小程序致力于為旅客帶來(lái)順暢、舒適损离、便捷的定制化機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)哥艇。

2.自助式信息查詢

顧客還能進(jìn)入該小程序的不同板塊，通過(guò)人機(jī)智能對(duì)話或點(diǎn)擊查詢僻澎，獲知機(jī)場(chǎng)綜合交通口貌踏、航站樓平面圖，旅客服務(wù)設(shè)施位置及數(shù)量窟勃、商業(yè)服務(wù)定位及收費(fèi)等相關(guān)信息祖乳，如廁所空位剩余、飲水機(jī)排隊(duì)人數(shù)等秉氧，減少機(jī)場(chǎng)紙質(zhì)型和單一型的信息展現(xiàn)方式給顧客帶來(lái)不便眷昆，為廣大旅客營(yíng)造更為順暢、舒適谬运、便捷的體驗(yàn)隙赁。

3.實(shí)時(shí)性航班動(dòng)態(tài)

在機(jī)場(chǎng)等候的旅客最關(guān)注的是將要乘坐的航班信息，因此旅客可以通過(guò)該小程序查詢對(duì)應(yīng)航班的動(dòng)態(tài)信息梆暖。該小程序?qū)?shí)時(shí)同步飛機(jī)所在位置（顯示與停機(jī)點(diǎn)的距離）伞访，結(jié)合天氣信息，預(yù)測(cè)到達(dá)時(shí)間轰驳，同時(shí)獲知該航班的歷史準(zhǔn)點(diǎn)率作為參考厚掷。

當(dāng)臨近航班登機(jī)時(shí)間弟灼，和不幸遭到航班取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤狀況等重要事件時(shí)，該小程序?qū)⑦M(jìn)行有聲震動(dòng)信息提醒冒黑，提高顧客警惕田绑，提醒顧客注意，避免出現(xiàn)信息錯(cuò)誤抡爹、時(shí)間錯(cuò)亂等狀況掩驱。同時(shí)公布事件發(fā)生原因及重新預(yù)測(cè)到達(dá)時(shí)間，及時(shí)公示信息冬竟，減少旅客等待的焦慮感欧穴，在出現(xiàn)延誤狀況時(shí)，該小程序還可以幫助旅客迅速查詢剩余航班信息泵殴，提供便捷的改簽服務(wù)涮帘。

服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新

有讀者可能會(huì)好奇，現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)服務(wù)也有小程序或APP呀笑诅，上面說(shuō)的小程序到底新在哪里呢调缨？

1.個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)

與傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)小程序提供普適性的機(jī)場(chǎng)信息不同，該小程序通過(guò)整合信息為旅客提供個(gè)性化的機(jī)場(chǎng)行程方案吆你。其目標(biāo)是從“被動(dòng)式”的信息提供者變?yōu)椤爸鲃?dòng)式”的行程推薦者弦叶，幫助旅客實(shí)現(xiàn)更愉悅的出行體驗(yàn)。

2.多維度信息展示

與傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)APP不同妇多，旅客不僅可以通過(guò)該點(diǎn)擊查詢旅客服務(wù)設(shè)施位置及數(shù)量湾蔓、商業(yè)服務(wù)好定位等常規(guī)信息，還可以通過(guò)實(shí)時(shí)更新獲取動(dòng)態(tài)情況砌梆，如廁所空位剩余、飲水機(jī)排隊(duì)人數(shù)等贬循，提供更多維度的信息幫助旅客進(jìn)行決策咸包，讓旅客不再因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等而浪費(fèi)時(shí)間精力。

3.航班動(dòng)態(tài)信息同步

為在機(jī)場(chǎng)等候的旅客實(shí)時(shí)同步所乘坐的航班信息杖虾，增強(qiáng)旅客的掌握感烂瘫，希望減少因信息未知而帶來(lái)的焦慮感，增強(qiáng)顧客在機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)奇适。同時(shí)為飛機(jī)晚點(diǎn)或行程時(shí)間有變的旅客提供便捷式坟比、快速的改簽或退票服務(wù)，解決旅客的急迫性需求嚷往。

4.服務(wù)人員對(duì)接

該小程序以自助式的個(gè)性化推薦行程為主葛账，然而當(dāng)旅客有對(duì)接服務(wù)人員的需求時(shí)，可以快速的通過(guò)小程序進(jìn)入申請(qǐng)機(jī)場(chǎng)人員到位服務(wù)皮仁，對(duì)自助服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充籍琳。同時(shí)在申請(qǐng)服務(wù)人員頁(yè)面菲宴，清晰標(biāo)注每個(gè)服務(wù)工種，以便顧客可以根據(jù)自身需求預(yù)約到合適的服務(wù)人員趋急，直接對(duì)接喝峦，后臺(tái)數(shù)據(jù)與人員配置系統(tǒng)連接，及時(shí)響應(yīng)顧客困難呜达，幫助顧客解決非常規(guī)需求和意外處理谣蠢，全方位切實(shí)解決顧客問(wèn)題，提高服務(wù)效率查近。

?5.智能座椅服務(wù)

可通過(guò)小程序?qū)ふ揖€下智能座椅眉踱，并通過(guò)小程序自動(dòng)選擇接待服務(wù)，包括按摩嗦嗡、出租毛毯勋锤、查詢信息、游戲娛樂(lè)、行李保管扣唱、尋人尋物啟事等一系列服務(wù)单匣。與傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)按摩椅相比，我們通過(guò)線上線下信息整合與服務(wù)一體化谈宛，全面提升顧客在機(jī)場(chǎng)的體驗(yàn)。

總結(jié)

以上就是中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)行業(yè)未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的形態(tài)胎署，可以看到它的核心是以人為本吆录，以顧客為中心，真心實(shí)意的站在顧客的角度考慮問(wèn)題琼牧，解決服務(wù)痛點(diǎn)恢筝。同時(shí)也做到了差異化，個(gè)性化巨坊，這對(duì)現(xiàn)在的機(jī)場(chǎng)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)撬槽，是非常值得學(xué)習(xí)與借鑒的。

（封智欽?深圳大學(xué)管理學(xué)院）