1.什么是關(guān)鍵對(duì)話
一聽(tīng)到“關(guān)鍵對(duì)話”這個(gè)詞凛忿，可能我們第一印象是一些大人物之間進(jìn)行的對(duì)話。其實(shí)關(guān)鍵對(duì)話也可以理解為每個(gè)人身上都會(huì)發(fā)生的和他人的互動(dòng)行為冰悠，可能影響我們生活的那些日常對(duì)話节槐。
比如，去年馬蓉王寶強(qiáng)的事情锯仪，人人都在吐槽泵督，忽然，男/女朋友問(wèn)你的看法庶喜，然后話題扯到如果是你小腊，ta問(wèn)你會(huì)怎么做？我挺討厭這種假設(shè)久窟，不過(guò)有些人就是這么不會(huì)問(wèn)問(wèn)題秩冈，那既然出現(xiàn)這種問(wèn)題了，你怎么回答呢斥扛？沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案入问，但是回答錯(cuò)了問(wèn)題會(huì)很嚴(yán)重。
關(guān)鍵對(duì)話指的就是談話結(jié)果會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生重大影響的談話稀颁。關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征：
- 交談雙方的觀點(diǎn)差距很大
- 對(duì)話存在很高風(fēng)險(xiǎn)
- 雙方的情緒非常激烈
應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的三種方案
- 逃避
- 面對(duì)芬失，但是經(jīng)常處理不當(dāng)
- 面對(duì)，并且處理得當(dāng)
明顯前兩種方案看著就不妥峻村，但是我們很難使用第三種方案去應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話麸折。主要是因?yàn)樵谡＝涣髀?jí)到有火藥味的時(shí)候，我們會(huì)受到強(qiáng)烈的情緒刺激粘昨，不能正常的控制自己的表達(dá)垢啼。
事后可能會(huì)覺(jué)得懊悔窜锯，然后在腦中演練好幾次，但是由于我們并沒(méi)有見(jiàn)過(guò)正確的模式去處理關(guān)鍵對(duì)話芭析，只能臨場(chǎng)發(fā)揮锚扎。所以我們必須清楚，如何才能正確應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話馁启？驾孔！
2.如何進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話
成功的對(duì)話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開(kāi)坦誠(chéng)地表達(dá)自己的看法惯疙、分享自己的感受翠勉、說(shuō)出自己的猜測(cè)。即使要表達(dá)的觀點(diǎn)是充滿爭(zhēng)議或不受歡迎的霉颠，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對(duì)方分享对碌。
想想父母要求孩子每天10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)睡覺(jué)，否則就會(huì)訓(xùn)斥孩子蒿偎。那孩子是不是很討厭父母的這一決定朽们？那如果父母和小孩子商量，為什么讓他10點(diǎn)睡覺(jué)诉位，比如第二天要上學(xué)之類骑脱。小孩子表示白天上課寫作業(yè)太累，晚上想多玩一會(huì)苍糠，那么是否可以折衷為每天按時(shí)睡覺(jué)睡叁丧，但是白天可以多玩一會(huì)呢？
2.1 確定談話目標(biāo)
面對(duì)不同的看法椿息，和激烈的情緒歹袁，對(duì)我們來(lái)說(shuō)挺難的。我們的對(duì)話方式都是受長(zhǎng)期習(xí)慣影響形成的寝优，要掌握關(guān)鍵對(duì)話必須要付出努力条舔。
對(duì)話的第一個(gè)原則：從“心”開(kāi)始
如果無(wú)法正確認(rèn)識(shí)自我，那肯定無(wú)法展開(kāi)正確的對(duì)話乏矾。當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)孟抗，我們會(huì)下意識(shí)的采用多年來(lái)的溝通習(xí)慣：爭(zhēng)辯，沉默钻心，自以為是……
如何面對(duì)棘手問(wèn)題
1 從我做起凄硼，記住，你唯一能直接控制的人只有你自己捷沸。
2 關(guān)注你的真正目的
我們的目的往往是在毫無(wú)意識(shí)的情況下發(fā)生變化的摊沉，一旦腎上腺素開(kāi)始在我們體內(nèi)作祟，我們就不鞥理智思考痒给。為了回歸理智说墨，繼續(xù)對(duì)話骏全，必須暫時(shí)停止和對(duì)方的互動(dòng)，轉(zhuǎn)而審視自我尼斧，像一個(gè)局外人一樣審視自我姜贡。
- 發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時(shí)，停止對(duì)話棺棵，冷靜思考你的動(dòng)機(jī)楼咳。
- 問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題：“我現(xiàn)在的行為顯示出我的動(dòng)機(jī)是什么？”
- 明確你的真正目的，問(wèn)自己：“我想為自己、他人和人際關(guān)系做些什么莉擒？”
- 最后，問(wèn)自己：“如果這是我的真正目的糙申，我該怎么做宾添？”
3 拒絕“傻瓜式選擇”
當(dāng)我們情緒化時(shí)船惨，就沒(méi)法正常思考了，會(huì)不由自主的陷入無(wú)意義的爭(zhēng)論缕陕，這樣不但讓人心煩粱锐，頁(yè)無(wú)法給變情況。
- 在分析行為目的時(shí)扛邑，留意在哪些情況下你會(huì)說(shuō)服自己做出“傻瓜式選擇”怜浅。
- 留意你是否總是告訴自己必須在說(shuō)實(shí)話和顧面子之間、在成與敗之間做出兩極化選擇蔬崩。
- 利用對(duì)比說(shuō)明的方式消除“傻瓜式選擇”的影響恶座。
- 說(shuō)出你希望的目的之后，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的沥阳，然后開(kāi)動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話的健康方式跨琳。
2.2 判讀對(duì)話氛圍是否安全
當(dāng)對(duì)話風(fēng)險(xiǎn)很高、雙方情緒激動(dòng)的時(shí)候更是如此桐罕。我們往往深陷于對(duì)話內(nèi)容無(wú)法自拔脉让，幾乎不可能騰出精力去觀察自己和對(duì)方會(huì)有哪些細(xì)微的變化。然后又會(huì)懊惱功炮，怎么搞的溅潜，好好的談話竟然變成了這樣！
識(shí)別關(guān)鍵對(duì)話
為了盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題薪伏，需要注意那些標(biāo)志關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)滚澜。比如感到害怕、受傷或憤怒等等嫁怀。這些情緒是很好的指示器设捐，能提醒我們危險(xiǎn)即將來(lái)臨潦牛，趕緊理性思考。
關(guān)注安全氛圍
只有在安全的對(duì)話氣氛中挡育，我們才會(huì)暢所欲言巴碗。其實(shí)人們不會(huì)因?yàn)槟惚磉_(dá)的內(nèi)容感到氣憤，他們表現(xiàn)出抵觸情緒是因?yàn)樵趯?duì)話中失去了安全感即寒。例如我們總是能和朋友愉快的聊天橡淆，但是和領(lǐng)導(dǎo)之間的對(duì)話總是顯得拘束。
通過(guò)降低對(duì)對(duì)話內(nèi)容的關(guān)注母赵，強(qiáng)調(diào)對(duì)安全氣氛的觀察逸爵，我們可以重啟大腦的思維功能，拓寬自己的視野范圍凹嘲。
沉默和暴力
當(dāng)人們感到失去安全感時(shí)师倔，往往朝向以下兩種錯(cuò)誤做法的方向走去。要么陷入沉默（拒絕進(jìn)行觀點(diǎn)交流）要么訴諸言語(yǔ)暴力（試圖強(qiáng)迫對(duì)方接受其觀點(diǎn)）周蹭。
學(xué)會(huì)關(guān)注對(duì)話過(guò)程趋艘，密切關(guān)注自己的做法以及這些做法造成的影響，才能在必要的時(shí)候改變行動(dòng)策略凶朗。
2.3 營(yíng)造安全氛圍
對(duì)普通對(duì)話者來(lái)說(shuō)瓷胧，即使意識(shí)到安全感出現(xiàn)危機(jī)，也往往會(huì)采用錯(cuò)誤的方式解決問(wèn)題棚愤。
面對(duì)充滿爭(zhēng)議和令人情緒激動(dòng)的話題搓萧，要想建立安全感，首先必須判斷的是宛畦，哪里出現(xiàn)了危機(jī)瘸洛。不同的安全危機(jī)需要采取不同的解決方案。
共同目的
全感的第一個(gè)條件是共同目的次和。你應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感到你們?cè)趯?duì)話中是朝著同一個(gè)方向努力的反肋，感到你關(guān)心他們的目標(biāo)、利益和價(jià)值斯够。朋友向你說(shuō)了一些會(huì)讓很多人氣惱的話囚玫，但你并不在意。因?yàn)槟阆嘈潘疽馐呛玫亩凉妫P(guān)心你或你的目標(biāo)抓督。
相互尊重
當(dāng)人們感到對(duì)方不尊重自己時(shí)，安全感馬上就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)束亏。比如談話時(shí)铃在，對(duì)方一個(gè)輕蔑的眼神，我們立刻就會(huì)感覺(jué)到憤怒。
暫停對(duì)話后定铜，下一步怎么做阳液？
發(fā)現(xiàn)互相尊重感或共同目的出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)找到一種既能確定共同目的又能營(yíng)造互相尊重感的方式揣炕，哪怕對(duì)方和你的觀點(diǎn)南轅北轍帘皿。
三種非常有效的應(yīng)對(duì)技巧：
- 道歉，在必要的時(shí)候向?qū)Ψ降狼浮?/li>
- 對(duì)比說(shuō)明畸陡，打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解鹰溜，確認(rèn)你對(duì)他們的尊重，明確你的真實(shí)目的丁恭。例曹动，我不希望你認(rèn)為我不重視你們的努力，正相反牲览，我認(rèn)為你們的工作非常重要墓陈。
- 創(chuàng)建共同目的。比如第献，部門之間的撕逼贡必，向上的層次都是為了部門業(yè)績(jī)更好，那是否可以創(chuàng)造共同目的痊硕？
2.4 控制情緒
實(shí)際上其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的赊级，是你制造了自己的情緒，是你讓自己感到害怕岔绸、煩惱或氣憤。讓你產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是你自己橡伞。
產(chǎn)生負(fù)面情緒后只有兩個(gè)選擇盒揉，要么控制它，要么被它控制兑徘。
我們首先觀察事實(shí)刚盈，然后在腦中構(gòu)思情節(jié)，接下來(lái)才產(chǎn)生感受挂脑。有能力主觀臆斷的是且僅是我們自己藕漱，就是說(shuō)，如果能構(gòu)思不同的情節(jié)崭闲，我們就可以控制自己的情緒肋联。如果我們有辦法控制內(nèi)心產(chǎn)生的想法（通過(guò)重新思考或重新解讀等方式），我們就能管理自己的情緒刁俭，進(jìn)一步掌控整個(gè)關(guān)鍵對(duì)話的表現(xiàn)橄仍。
世事本無(wú)好壞，皆因思想使然∥攴保——威廉?莎士比亞
行為方式回顧
要想放緩主觀臆斷過(guò)程虑粥，避免激動(dòng)行為，應(yīng)當(dāng)一級(jí)一級(jí)地沿著行為方式模型向前反推宪哩。整個(gè)反推過(guò)程是這樣的：
- 【行為】關(guān)注自己的行為表現(xiàn)娩贷。自問(wèn)：我是否表現(xiàn)出沉默或暴力應(yīng)對(duì)的方式？
- 【感受】確定行為背后的感受锁孟，自問(wèn)：是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為的育勺？
- 【想法】分析感受背后的想法，自問(wèn)：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么罗岖？
- 【見(jiàn)聞】尋找想法背后的事實(shí)涧至，自問(wèn)：這種想法的形成有何依據(jù)？
2.5 陳述觀點(diǎn)
當(dāng)對(duì)話結(jié)果充滿風(fēng)險(xiǎn)桑包、對(duì)話雙方情緒激烈時(shí)南蓬，往往一開(kāi)口就會(huì)出錯(cuò)。在為對(duì)話營(yíng)造正確的條件之后哑了，就可以利用“綜合式陳述法”和對(duì)方討論各種敏感問(wèn)題了赘方。具體包括：
- 分享事實(shí)經(jīng)過(guò)。事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容弱左。從事實(shí)談起可以為你的對(duì)話提供安全的出發(fā)點(diǎn)窄陡。
- 說(shuō)出你的想法。在提出自己的想法時(shí)拆火，應(yīng)當(dāng)留意是否會(huì)出現(xiàn)安全感遭到破壞的信號(hào)跳夭。
- 征詢對(duì)方觀點(diǎn)。要想了解對(duì)方對(duì)問(wèn)題的看法们镜，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們陳述自己觀察到的事實(shí)币叹、產(chǎn)生的想法以及感受，然后仔細(xì)聆聽(tīng)他們的表達(dá)內(nèi)容模狭。
- 做出試探表述颈抚。試探性地做出表述，目的是說(shuō)明這只是我們不成熟的想法嚼鹉，絕不是板上釘釘?shù)氖聦?shí)贩汉。
- 鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感锚赤，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)匹舞。
2.6 了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)
要想鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，幫助對(duì)方擺脫沉默或暴力的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式宴树，我們應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動(dòng)機(jī)策菜，應(yīng)當(dāng)在對(duì)話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。
從對(duì)方的行為中尋找潛在的動(dòng)機(jī)又憨，可以通過(guò)以下四種有效的傾聽(tīng)技巧：
- 詢問(wèn)觀點(diǎn)翠霍。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
- 確認(rèn)感受蠢莺。通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感寒匙。
- 重新描述。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)躏将，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)锄弱，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法祸憋。
- 主動(dòng)引導(dǎo)会宪。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”蚯窥，對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè)掸鹅。
在和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：
- 贊同拦赠。在分享觀點(diǎn)時(shí)對(duì)他人表示贊同巍沙。
- 補(bǔ)充。如果對(duì)方的觀點(diǎn)有遺漏之處荷鼠，贊同你們共享的部分句携，然后做出補(bǔ)充。
- 比較允乐。當(dāng)你們的觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)時(shí)矮嫉，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為對(duì)方是錯(cuò)誤的，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較喳篇。
2.7 把對(duì)話轉(zhuǎn)化成行動(dòng)
想把成功的關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)敞临，我們應(yīng)當(dāng)努力避免錯(cuò)誤期望和不作為兩種陷阱。
決定如何決策
- 命令式麸澜。無(wú)須參與的決策方式。
- 顧問(wèn)式奏黑。廣泛征集意見(jiàn)炊邦，由少數(shù)人決定的決策方式。
- 投票式熟史。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式馁害。
- 共識(shí)式。人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示同意的決策方式蹂匹。
明確執(zhí)行細(xì)節(jié)
在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)碘菜，必須明確說(shuō)明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間等要素。明確行為目標(biāo)忍啸，設(shè)定檢查時(shí)間仰坦，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并按時(shí)進(jìn)行檢查。最后计雌，我們應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出的承諾負(fù)責(zé)悄晃。
與其羨慕那些能夠好好說(shuō)話的人，不如先讓自己學(xué)會(huì)說(shuō)話凿滤。
