（一）老用戶調(diào)研如何做坪仇？

1.明確調(diào)研的背景和目的

1）背景：什么情況下發(fā)起調(diào)研髓削？是否必須用調(diào)研來解決污它？

2）目的：通過用戶調(diào)研希望得到的結(jié)果是什么液兽？

2.選擇目標(biāo)用戶

1）典型用戶：通過簡單的用戶畫像，找到典型用戶

2）目標(biāo)用戶：時(shí)間儒老、地點(diǎn)蝴乔、配合程度——了解清楚再進(jìn)行約見

3）遨約用戶：直接說明目的、并告知可能發(fā)生的情況 提前告知讓用戶有所預(yù)防

4）用戶數(shù)里：5-10個(gè)用戶就夠了

3.猜測用戶問題

1）用戶可能的問題：通過用戶在產(chǎn)品中使用過程中行為表現(xiàn)來發(fā)現(xiàn)

2）可能的解決方案：猜測解決用戶問題的手段

3）確定訪問提綱：聚集且開放的問題

4）題目數(shù)里：線上10-20道贷盲，線下5-10道

5）在訪問用戶中盡屋通過還原用戶過程進(jìn)行訪問淘这，而不是逼問和質(zhì)問

4.準(zhǔn)備調(diào)研的內(nèi)容

1）本品的已知問題：用戶操作習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣和過程巩剖，原因

2）本品的未知問題：用戶的痛苦點(diǎn)是什么铝穷、哪些操作用戶感覺很煩、用戶愿意掏錢做什么

3）競品的已知問題：用戶直觀感知兩者區(qū)別佳魔，本品曙聂、競品的使用差異

4）競品的未知問題：如果從競品移入，用戶放棄的理由鞠鲜；從本品移出到競品宁脊，關(guān)鍵原因是？

（5）調(diào)研贤姆、訪談

1）了解用戶的使用過程榆苞；最好觀察用戶的行為，復(fù)原當(dāng)時(shí)的情景

2）提問：對關(guān)鍵行為霞捡，預(yù)設(shè)問題進(jìn)行提問

3）反饋：對有效的信息反饋給用戶坐漏，并深究

（6）調(diào)研報(bào)告、用戶調(diào)研總結(jié)

1）單個(gè)用戶：記錄單用戶的調(diào)研情況

2）整體情況：匯總用戶調(diào)研的過程和結(jié)論

3）行動(dòng)計(jì)劃：分享并提出行動(dòng)計(jì)劃

（二）偏負(fù)面的老用戶調(diào)研碧信，比如被平臺(tái)內(nèi)的騙子騙過

（1）如實(shí)還原赊琳，積極反饋

1）還原：用戶是怎么使用出問題的？

2）反饋：提出改進(jìn)計(jì)劃砰碴，并且進(jìn)行反饋躏筏，出了解決方案及時(shí)通報(bào)

三）舉例

（1）比如想利用調(diào)研找到用戶真正的流失原因，并把調(diào)研結(jié)果應(yīng)用到產(chǎn)品改善中

【相關(guān)閱讀】：用戶流失原因的調(diào)研四步經(jīng)

1）了解調(diào)研目的

最終目的一般有兩個(gè)：防止用戶流失和挽回流失用戶

最終目的不一樣呈枉，調(diào)研需要解答的問題也不一樣

2）找出用戶流失的真正原因

找出真正的原因的三種方式

（a）深入追問 - 5個(gè)why：連續(xù)問用戶5個(gè)問題趁尼，用用戶的回答提問，以獲得深度遞進(jìn)的答案

（b）側(cè)面對比相關(guān)產(chǎn)品：有時(shí)候用戶也意識不到他們行為背后的真正原因猖辫，通過側(cè)面對比去激發(fā)用戶潛意識酥泞，挖掘出真正的流失原因，A產(chǎn)品側(cè)面對比B產(chǎn)品

（c）行為分析：當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)問卷方法時(shí)住册，很難層層深入追問婶博，原因類題目比較難回答瓮具，但是行為類題目容易回答荧飞，且行為類題目回答真實(shí)度較高凡人，比如，您的游戲角色掙錢的方式主要是如下哪種叹阔？

3）解答兩大最終目的的其他問題（原因 - 這個(gè)原因如果深入會(huì)導(dǎo)致的后續(xù)結(jié)果? - 如何處理）

（a）用戶會(huì)繼續(xù)流失嗎挠轴？ - 了解現(xiàn)有用戶和流失用戶的差異：了解現(xiàn)有用戶的不滿意，如果現(xiàn)有用戶的不滿意和流失用戶一致耳幢，那么會(huì)繼續(xù)流失

（b）第一點(diǎn)了解流失用戶回流的可能性岸晦，第二點(diǎn)了解用戶在什么情況下愿意回來，最后一點(diǎn)要確認(rèn)進(jìn)行挽回改善措施會(huì)不會(huì)引起現(xiàn)有用戶的不滿

4）設(shè)計(jì)改善措施 - GAP模型

（2）如何去做用戶訪談和用戶調(diào)研睛藻？ - 相關(guān)資料閱讀

1）讓用戶更好的訴說

2）把問題轉(zhuǎn)化為只需回憶或者陳述事實(shí)的問題（類似行為分析提問）

3）用戶陳述完事實(shí)后启上，我來幫他梳理“初心”，用戶只需對我的反饋回答對或不對

4）對用戶的回答要進(jìn)行及時(shí)反饋店印，通過梳理的“初心”來問用戶如果按照這樣改進(jìn)你是否會(huì)喜歡呢冈在？

（3）040306無線鳳巢廣告用戶體驗(yàn)評估調(diào)研訪談提綱 - 相關(guān)資料閱讀

1）分不同深度- 基本? - 典型 - 整體

（4）用戶調(diào)研絕不是跟用戶的Q&A

1）如果你的調(diào)研結(jié)果無法對于你的下一步行動(dòng)產(chǎn)生有價(jià)值的指導(dǎo)意義，你的調(diào)研就是失敗的

2）調(diào)研的目的是偏封閉的按摘，二不是偏開放的包券，應(yīng)該具體清晰而不是大而全

3）選擇目標(biāo)用戶的時(shí)候，你只需要從目標(biāo)用戶中挑出各個(gè)方面（你想了解的那些方面）中比較典型的少量用戶就好炫贤，5個(gè)左右就行溅固，不用太多

4）設(shè)計(jì)調(diào)研方法：

做用戶調(diào)研是一個(gè)驗(yàn)證自己想法，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的過程兰珍，原因固然重要侍郭，但是精確到解決方案，了解用戶最關(guān)鍵的需求點(diǎn)在哪兒俩垃，才是我們最想要的東西（給用戶的回答及時(shí)反饋励幼，給出解決方案，讓用戶進(jìn)行選擇口柳，最好給出兩個(gè)以上選擇苹粟，而不是讓用戶回答是與不是，好與不好）

5）任何時(shí)候跃闹，都不要只問中立導(dǎo)向的問題或偏正面導(dǎo)向的問題嵌削，哪怕用戶已經(jīng)把你夸上了天，也記得一定要拋出對自己足夠“狠毒”的負(fù)面導(dǎo)向問題望艺，這樣你才能得到最真實(shí)的反饋

6）總結(jié)調(diào)研成果

（1）考慮目標(biāo)用戶是否真的選對了苛秕，需不需要重新調(diào)整，然后對調(diào)研過程和結(jié)論進(jìn)行匯總

7）指望從用戶調(diào)研中去獲得需求是產(chǎn)品經(jīng)理懶惰的表現(xiàn)找默，對待調(diào)研的態(tài)度：先有了一些基本的假設(shè)和預(yù)判艇劫，再通過用戶訪談等調(diào)研形式去加以驗(yàn)證，而不是事先腦袋空空惩激，寄希望于用戶可以給你所有答案

（4）用戶調(diào)研之 言行不一

1）如果你想預(yù)測一個(gè)人在面對某一真實(shí)的特定情景或特定人物時(shí)將如何表現(xiàn)的話店煞，對假設(shè)性情景的口頭回答（即態(tài)度問卷）是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的

2）那么什么時(shí)候測量態(tài)度才能成功的預(yù)測行為呢蟹演？

a）態(tài)度的強(qiáng)度

b）態(tài)度的穩(wěn)定性：同一時(shí)間測量態(tài)度和行為

c）行為與態(tài)度的相關(guān)：我們不能根據(jù)某人對體育運(yùn)動(dòng)的態(tài)度來預(yù)測他多久參加一次運(yùn)動(dòng)

d）態(tài)度的顯著性：態(tài)度越明確，它就越能預(yù)測個(gè)體的行為

e）情景的壓力：對酒駕的態(tài)度由于嚴(yán)格的法律顷蟀，使人們行為一致

（5）如何做一次完美的用戶調(diào)研

1）為用戶歸類酒请，選擇典型的代表

根據(jù)被調(diào)研對象的不同，可以將用戶分為不同的類型鸣个，企業(yè)系統(tǒng)常見使用者分為:高管羞反、經(jīng)理(組長)、操作人員囤萤。

· 對于高管的訪談通持绱埃可獲得對系統(tǒng)的宏觀期望與建設(shè)目標(biāo)

· 對于經(jīng)理的訪談可獲得管理方式上的目標(biāo)與建議

· 對操作人員可獲得具體操作時(shí)的指導(dǎo)意見。

管理層追求的是系統(tǒng)在人員與業(yè)務(wù)管理上的高效便捷涛舍，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都不出錯(cuò)膏秫，但這往往會(huì)為普通操作人員增加工作量影響工作效率，例如繁雜的審批流程做盅。有時(shí)候雙方的需求可能會(huì)發(fā)生沖突缤削，所以調(diào)研不同類型的用戶正是為了更深入地了解這背后錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，最大化去平衡各方的利益吹榴。

2）設(shè)定目標(biāo)亭敢，使問題更聚焦

3）明確調(diào)研形式

用戶調(diào)研有非常多的方法，常見的有:眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)图筹、可用性測試帅刀、用戶訪談、A/B測試远剩、問卷調(diào)查扣溺、焦點(diǎn)小組、參與式設(shè)計(jì)等瓜晤。每種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)锥余，我們在產(chǎn)品的不同時(shí)期選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ@里適當(dāng)?shù)囊馑际侵高m合產(chǎn)品規(guī)模痢掠、同時(shí)也適合公司規(guī)模的驱犹，例如很多中小型公司根本沒有必要使用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)或進(jìn)行可用性測試

問卷調(diào)查：

一份優(yōu)秀的問卷需要主要兩個(gè)方面:篇幅與問題類型。通常問卷不適合超過15分鐘足画，并且設(shè)置的題目應(yīng)盡量具體不空洞雄驹。在問題設(shè)置上也要盡量避免使用封閉式的問題(提供多個(gè)選項(xiàng)，與選擇題相似)淹辞，因?yàn)檫@類問題很容易誘導(dǎo)被調(diào)研者医舆，從而產(chǎn)生不準(zhǔn)確的結(jié)論。另外使用半封閉與開放式問題的好處在于這類問題能讓被調(diào)研者產(chǎn)生更多的思考，獲得更準(zhǔn)確的信息蔬将。

4）安排問題的順序

a）金字塔結(jié)構(gòu)

b）漏斗結(jié)構(gòu)

（6）用戶調(diào)研誤區(qū)

1）為了調(diào)研而調(diào)研（沒結(jié)論兼贡，沒過程，要帶著分析方法娃胆、目的）

2）問用戶有什么需求（不是通過用戶行為發(fā)現(xiàn)需求）

3）試囹說服用戶（用中立的態(tài)度看事情，不要帶入個(gè)人情感等曼、不要說服用戶)

4）求全求量（看似安全但沒啥用的結(jié)果）

5）依賴調(diào)查問卷（得到了感覺有價(jià)值的數(shù)據(jù)）

（四）課后思考作業(yè)

（1）假如你是某外賣app產(chǎn)品經(jīng)理里烦，為了提升下單量，你試著分析外賣的2-3類典型用戶禁谦，選出其中一類用戶胁黑，細(xì)致分析她們對應(yīng)的使用場景，并推測出影響使用app下訂單的關(guān)鍵因素

（2）找出大眾點(diǎn)評 2-3種典型用戶州泊，分別在app中找出這些用戶有代表性的評論并分析原因