「海底撈你學(xué)不會(huì)」— ?黃鐵鷹 ?—

引子部分

? ? ? 賣了20萬(wàn)串麻辣燙的張勇悟出來(lái)兩個(gè)字—服務(wù)。張勇說(shuō)：“如果客人覺(jué)得吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你的味道好雷蹂；如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)難吃杯道；服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺(jué)

2017-1-2 10:43

第一章 把他們當(dāng)人對(duì)待匪煌！

? ? ? 開(kāi)連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長(zhǎng)時(shí)間蕉饼，麥當(dāng)勞漢堡包的肉餅有多少克重虐杯。但制度與流程在保證質(zhì)量的同時(shí)，也壓抑了人性昧港，因?yàn)橹贫扰c流程忽視了執(zhí)行者最值錢的部位—大腦擎椰。 讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手创肥，而沒(méi)有雇用他的大腦达舒。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的“機(jī)器”叹侄，任何人都不可能像機(jī)器不走樣地重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作巩搏。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造趾代、能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題

2017-1-2 10:46

? ? ? ?當(dāng)過(guò)服務(wù)員的張勇知道贯底，差異化的服務(wù)掌握在每一個(gè)員工手里。只有海底撈員工能動(dòng)腦服務(wù)顧客撒强，并且不怕犯“錯(cuò)誤”—讓公司吃小虧禽捆，讓顧客占小便宜笙什，海底撈才能感動(dòng)顧客。

2017-1-2 10:50

? ? ? 心理學(xué)揭示：當(dāng)人用心的時(shí)候胚想，大腦才能創(chuàng)造琐凭；當(dāng)心理沒(méi)有負(fù)擔(dān)時(shí)，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)浊服。人 做事一定是先用心统屈，后動(dòng)腦；心指揮腦袋牙躺。

2017-1-2 10:56

? ? ? ?做過(guò)服務(wù)員的張勇明白：要讓員工的大腦起作用愁憔，還必須給他們權(quán)力。因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道述呐，任何餐館客人的滿意度其實(shí)都握在一線員工的手里惩淳。如果客人對(duì)服務(wù)不滿意了蕉毯，還要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決乓搬，這個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程本身又會(huì)增加顧客的不滿意。 因?yàn)槿嗽诘群驊叶礇Q的事情時(shí)代虾，心里總是焦慮的进肯。所以把解決問(wèn)題的權(quán)力放在一線員工手里，才能最大限度消除服務(wù)中的不滿意棉磨。更關(guān)鍵的是江掩，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌地感動(dòng)客人乘瓤。

2017-1-2 11:06

? ? ? ?其實(shí)环形，世界上哪有什么科學(xué)管理？管理永遠(yuǎn)是具體的衙傀，什么叫具體抬吟？就是管理日本人的方法，不適合管理美國(guó)人统抬；管理工程師的方法火本，不適合管服務(wù)員；管理農(nóng)民工的方法聪建，不適合管城市工钙畔。

2017-1-3 17:27

第二章 雙手改變命運(yùn)

? ? ? ?在研究海底撈時(shí)，我注意到一個(gè)現(xiàn)象金麸。海底撈就像一座孤島擎析，別看每天接待那么多顧客，那是在服務(wù)于別人挥下，不是平等的交流揍魂。一個(gè)人每天 在店里工作十幾個(gè)小時(shí)挪鹏，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流愉烙，很容易封閉讨盒。

2017-1-4 9:18

? ? ? ?然而，天下萬(wàn)物都好壞參半步责，作為“三無(wú)”人員要想改變命運(yùn)返顺，自然要付出更多精力和體力。人畢竟是人蔓肯，長(zhǎng)期這樣干下去遂鹊，怎么可能沒(méi)病蔗包？作為海底撈職業(yè)管理層的代表人物—楊小麗秉扑，30歲剛出頭就渾身是病。

2017-1-4 9:20

? ? ? 組織行為學(xué)有一句話：人與組織的關(guān)系调限，其實(shí)就是與人的關(guān)系舟陆。人離開(kāi)一個(gè)組織是因?yàn)橐x開(kāi)某些人，人加入一個(gè)組織也是因?yàn)槟承┤恕?/p>

2017-1-4 9:56

第四章 海底撈的危機(jī)

? ? ? 可是人這種動(dòng)物就是怪耻矮，什么東西一變成制度就變味了秦躯。比如對(duì)員工出于真心的關(guān)懷和為了執(zhí)行親情化制度的關(guān)懷，做的雖然是同樣的事裆装，可給人的感覺(jué)就是不同踱承。而且一旦變成制度，就有人鉆空子哨免。員工雖然是顧客茎活，但顧客也有不是上帝的。海底撈還真就有員工偷懶泡病號(hào)琢唾，同事們都知道载荔，但店長(zhǎng)和干部們被蒙在鼓里；不僅批假慧耍，還拎著東西傻顛顛地去看身辨。也有的員工賭錢，輸光了芍碧，撒謊說(shuō)家里困難煌珊，領(lǐng)導(dǎo)為了親情化管理，也就借錢給他泌豆。結(jié)果定庵，干部的能力和權(quán)威在員工心目中大打折扣。 如何修正流程和制度本身的弊端？ 靠人蔬浙。 靠什么人猪落？ 靠訓(xùn)練有素、素質(zhì)高和責(zé)任心強(qiáng)的人畴博。

? ? ? 實(shí)際上個(gè)人覺(jué)得笨忌，這樣的管理辦法，真的未免太過(guò)理想化俱病。

2017-1-4 18:03

? ? ? ?“什么叫客觀官疲？我看這種用懂行管理者的‘人’的判斷，比那些用科學(xué)定量化的考核工具得出來(lái)的結(jié)果更客觀亮隙，至少在我們火鍋行業(yè)是如此途凫。

2017-1-5 11:07

第六章 海底撈你學(xué)不會(huì)！

? ? ? ?在講授海底撈時(shí)溢吻，黃老師扔出了一個(gè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)無(wú)異于是炸彈的理論：管理是學(xué)不到的维费，不可復(fù)制的！于是我疑惑了：如果是這樣促王，上MBA案例研討課還有什么用呢犀盟？聽(tīng)完了海底撈的案例后，我明白了硼砰，黃老師說(shuō)的管理學(xué)不到且蓬，是指不能照搬欣硼，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)所處的行業(yè)题翰、員工和文化等等，各方面情況都不一樣诈胜，每一個(gè)細(xì)微的差別豹障， 都可能導(dǎo)致一個(gè)成功的管理模式失效。但不能照搬焦匈，不等于不能借鑒血公。海底撈的案例就讓我感到恍然大悟，它對(duì)我解決當(dāng)前在日常管理工作中的一些百思不得其解的難題和疑慮缓熟，非常有幫助累魔。

2017-1-10 19:05

? ? ? ?張勇之所以在激勵(lì)員工方面取得了別人所達(dá)不到的成績(jī)，是因?yàn)樗麄儗?duì)自己企業(yè)員工的心理和訴求都格外理解够滑。只有理解了員工在想什么垦写，才能有的放矢地采取最佳的激勵(lì)員工的方式。

2017-1-10 19:06

? ? ? 客戶滿意要靠員工的積極性彰触。海底撈案例給我的第二個(gè)啟示是梯投，公司應(yīng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，給予員工成就感，從而提升員工的積極性

2017-1-10 19:10