服務(wù)機(jī)構(gòu)包括：政府機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)矿卑、大中學(xué)校喉恋、研究機(jī)構(gòu)、學(xué)院和其他保健機(jī)構(gòu)母廷、工會(huì)轻黑、以大型律師事務(wù)所和大型（常常是多國性的）會(huì)計(jì)事務(wù)所為代表的專業(yè)機(jī)構(gòu)、職業(yè)協(xié)會(huì)徘意、產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)苔悦、商業(yè)協(xié)會(huì)以及許多其他機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)全都有著執(zhí)行管理職能的人員椎咧。

企業(yè)中的服務(wù)機(jī)構(gòu)

參謀人員玖详、研究部門把介、計(jì)劃部門、協(xié)調(diào)員和管理信息系統(tǒng)等服務(wù)集團(tuán)和服務(wù)部門蟋座。所有服務(wù)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用拗踢，都是由經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所提供的經(jīng)濟(jì)盈余來支付的。這些費(fèi)用都是間接費(fèi)用向臀。企業(yè)中的服務(wù)機(jī)構(gòu)巢墅，也是或許應(yīng)當(dāng)是整個(gè)機(jī)構(gòu)的“承重”部分。這不僅因?yàn)樗鼈兊馁M(fèi)用日益增大券膀，使得它們必須要做出貢獻(xiàn)和取得績(jī)效君纫，而且因?yàn)槠髽I(yè)更加依賴它的參謀服務(wù)人員、計(jì)劃人員芹彬、研究人員蓄髓、信息專家、分析人員和會(huì)計(jì)師舒帮。但是服務(wù)機(jī)構(gòu)卻沒有取得令人印象深刻的績(jī)效水平会喝。在過去的20年里，在所有大型公司中玩郊，參謀活動(dòng)肢执、計(jì)劃部門、協(xié)調(diào)員以及管理信息系統(tǒng)像滾雪球一樣译红、愈來愈大预茄，獲得的預(yù)算也愈來愈多，提供的文獻(xiàn)日益增長(zhǎng)临庇，但是他們是否做出了貢獻(xiàn)并不十分清楚并且也不知道怎么評(píng)價(jià)他們的績(jī)效和衡量他們的成果反璃。

服務(wù)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行管理嗎昵慌？

為了取得接觸績(jī)效而對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效管理是必須的假夺，因?yàn)闆]有絲毫跡象表明：當(dāng)前的社會(huì)愿意不要各種服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)。那些叫著要廢除學(xué)校的人斋攀，需要的是更多的教育已卷；那些大聲攻擊醫(yī)院缺點(diǎn)的人，需要的是更多淳蔼、更好的保健服務(wù)侧蘸；那些對(duì)政府的官僚主義攻擊得最厲害的人，投票支持更多的政府計(jì)劃鹉梨。并且也有一些例外情況證明服務(wù)機(jī)構(gòu)是可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)并卓有成效的讳癌。

服務(wù)機(jī)構(gòu)為什么不能取得杰出績(jī)效

三種流行的解釋，①服務(wù)機(jī)構(gòu)不是商業(yè)化的存皂。一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)類似于企業(yè)的商業(yè)化模式意味著控制成本晌坤，服務(wù)機(jī)構(gòu)所缺少的是效果而不是效率逢艘，效果是不能通過類似于企業(yè)的商業(yè)化模式來獲得的，后者所能帶來的僅僅是效率骤菠。有些服務(wù)機(jī)構(gòu)效率很高它改，卻不是在做應(yīng)該做的事（正確的事）。②服務(wù)機(jī)構(gòu)需要更好的人員商乎。第二次世界大戰(zhàn)期間央拖，有許多在公司取得了接觸績(jī)效的美國企業(yè)經(jīng)理人員調(diào)入到政府部門工作，其中很多人很快就變成官僚鹉戚。人并沒有變鲜戒，在企業(yè)中他們能夠取得杰出績(jī)效和成果，在政府中他們確發(fā)現(xiàn)自己主要在制定一些規(guī)章制度和撰寫一些官樣文章抹凳，因而深感沮喪袍啡。問題在于制度，而不在人却桶。③服務(wù)機(jī)構(gòu)的成果是無形的境输。這個(gè)說法只說對(duì)了一半，對(duì)于企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)來說颖系，有關(guān)“我們的業(yè)務(wù)是什么”的界定始終都是無形的嗅剖。對(duì)于西爾斯公司而言，“我們的業(yè)務(wù)是要為美國家庭擔(dān)任有見識(shí)的采購員”嘁扼，這是無形的信粮。對(duì)于瑪莎公司而言，“我們的業(yè)務(wù)是推翻英國的階級(jí)制度”趁啸，這也會(huì)無形的强缘。韋爾在貝爾電話公司指出，“我們的業(yè)務(wù)是要為顧客服務(wù)”不傅。出看出來旅掂，這些講法似乎都不能翻譯成具有可操作性的語言。從這些無形的界定中導(dǎo)出具體的访娶、可以衡量的目標(biāo)商虐，并不是太困難。學(xué)校的目標(biāo)是“培養(yǎng)完整度人格”崖疤，的確也是無形的秘车。但是，“在孩子讀完三年級(jí)時(shí)教他學(xué)會(huì)閱讀”卻絕不是無形的劫哼，而是可以相當(dāng)精確地予以衡量叮趴。無論是企業(yè)還是服務(wù)機(jī)構(gòu)，除非制定出一些具體的权烧、限定性的眯亦、明確的目標(biāo)咳蔚，否則不可能取得任何成就。

預(yù)算引發(fā)的誤導(dǎo)

除了壟斷企業(yè)以外的工商企業(yè)只有在生產(chǎn)出顧客需要并愿意購買的產(chǎn)品時(shí)才能獲得收入搔驼。服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是通過預(yù)算撥款獲得收入的谈火，與他們所做的工作沒有關(guān)系。獲得預(yù)算與把效率作為績(jī)效的嚴(yán)峻考驗(yàn)是不相容的舌涨，服務(wù)機(jī)構(gòu)組織管理人員以較低的成本和較高的效率從事工作糯耍。如果他們以較低的成本和較高的效率工作，還會(huì)遭到懲罰囊嘉。沒有一家機(jī)構(gòu)愿意放棄它所做的事情温技，工商企業(yè)也不例外。如果一家機(jī)構(gòu)由于其績(jī)效和成果才獲得收入扭粱，因而要經(jīng)受績(jī)效的考驗(yàn)的話舵鳞，缺乏生產(chǎn)率的、陳舊的東西遲早將被顧客淘汰琢蛤。而在以預(yù)算為基礎(chǔ)的機(jī)構(gòu)中卻不存在這種約束蜓堕。

掙得的收入和應(yīng)得的收入

如果一家企業(yè)或機(jī)構(gòu)要通過其成果獲績(jī)效來獲得收入，而當(dāng)顧客對(duì)其成果或績(jī)效感到不滿或沒有興趣時(shí)會(huì)拒絕支付博其，那么這家企業(yè)或機(jī)構(gòu)就會(huì)想方設(shè)法去掙得收入套才。如果一家機(jī)構(gòu)是由預(yù)算來撥款的，或享有壟斷權(quán)利慕淡，顧客沒有其他選擇背伴，那么它的報(bào)酬就是它應(yīng)得的，而不是它掙得的峰髓。

但是以預(yù)算為基礎(chǔ)傻寂，未必一定是不好的或不可取的。例如用稅收來維持行政控制和防務(wù)預(yù)算是為了使自由企業(yè)免受戰(zhàn)爭(zhēng)的災(zāi)禍携兵。類似地疾掰，在企業(yè)中的絕大多數(shù)服務(wù)部門，也必須由預(yù)算來撥款眉孩。這是研究部門取得收入的唯一可取預(yù)算來源个绍。無論怎樣勒葱，由預(yù)算來撥款來取得收入總會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)浪汪。在許多情況下，也許是絕大多數(shù)情況下凛虽，這可能是無法避免的死遭。但是，它能夠加以限制凯旋、加以節(jié)制呀潭，甚至在很大程度上是能夠抵消或緩解的钉迷。

例外情況及其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

在服務(wù)機(jī)構(gòu)中，只有極少數(shù)取得效果的例外情況钠署。這些例外情況表明只有敢于做出冒風(fēng)險(xiǎn)的決策糠聪，只有提出他所在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)現(xiàn)在是什么、將來會(huì)是什么和應(yīng)該是什么谐鼎，服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者才能做出不尋常和有爭(zhēng)議的事情舰蟆。

貝爾電話公司

根據(jù)“業(yè)務(wù)是什么”和“應(yīng)該是什么”來制定衡量績(jī)效和成果的標(biāo)準(zhǔn)。他所制定的顧客滿足標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)狸棍，導(dǎo)致了全國不同地區(qū)的電話經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng)身害。結(jié)果，美國電話公司雖然從性質(zhì)上講是壟斷性的草戈，但公司的管理者卻集中精力與績(jī)效和成果方面塌鸯。

美國大學(xué)

第一次世界大戰(zhàn)之后，一些人意識(shí)到傳統(tǒng)的學(xué)院——主要是18世紀(jì)訓(xùn)練傳教士的神學(xué)院唐片，已經(jīng)完全過時(shí)丙猬、無效和缺乏建設(shè)性。新型大學(xué)：新式的教育機(jī)構(gòu)费韭，一種真正的教育大學(xué)淮悼。哈佛大學(xué)的宗旨是培養(yǎng)出一批具有獨(dú)特風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)群體，創(chuàng)辦畢業(yè)生就業(yè)辦公室揽思，為哈佛大學(xué)的畢業(yè)生袜腥，特別是企業(yè)界謀求高薪職位。

為取得績(jī)效而管理服務(wù)機(jī)構(gòu)

所有服務(wù)機(jī)構(gòu)都必須采取例外成功服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者曾經(jīng)用過原則钉汗。

1.必須界定“我們的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么”羹令。不小心發(fā)掘這種不同的界定并深入進(jìn)行思考，甚至需要對(duì)有關(guān)“我們的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么”的界定進(jìn)行權(quán)衡损痰。

2.必須從有關(guān)職能和使命的界定中得出一些明確的目的和目標(biāo)福侈。

3.然后，深入思考什么是他們應(yīng)該集中力量完成的重點(diǎn)卢未，以便選定目標(biāo)肪凛、制定衡量績(jī)效和成就的標(biāo)準(zhǔn)，確定完工期限辽社。同時(shí)伟墙，他們還必須開始為取得成果而努力工作，確定對(duì)所產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任的人員滴铅。

4.必須確定衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)——美國電話電報(bào)公司的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)戳葵。

5.必須用這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們的努力進(jìn)行衡量并獲得反饋，即在他們的系統(tǒng)中建立起對(duì)成果的自我控制汉匙。

6.最后拱烁，必須對(duì)目標(biāo)和成果進(jìn)行審核生蚁，以便識(shí)別出已對(duì)宗旨的實(shí)現(xiàn)去作用或無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。他們必須識(shí)別出無法令人滿意的績(jī)效水平戏自，識(shí)別出過時(shí)貨缺乏效率的活動(dòng)邦投。而且，必須有一套機(jī)制來擺脫那些過時(shí)的擅笔、沒有效率的活動(dòng)尼摹。

7.在公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)中，對(duì)績(jī)效低下的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)并拋棄?剂娄，可能是痛苦的蠢涝，但也是最值得贊揚(yáng)的一種創(chuàng)新。

??????????%??