作者：U家工場(chǎng)創(chuàng)始人 李帥
引言：2015年邀跃，在服務(wù)必須升級(jí)的大背景下，親歷糟糕裝修體驗(yàn)的阿里程序員架構(gòu)師李帥专执，在最懂生活的成都淮捆，創(chuàng)辦了U家工場(chǎng)。源于對(duì)產(chǎn)品研發(fā)的精細(xì)打磨本股，對(duì)高顏值作品的瘋狂追求攀痊，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的極致苛刻，同時(shí)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的高效與透明拄显，5年來苟径， U家工場(chǎng)成為了成都本土最 “別具一格”的全案美學(xué)整裝服務(wù)公司。
一躬审、阿里程序員升職前夕棘街，跨界家裝，從0開始承边，5年服務(wù)5000戶家庭
2013年冬天遭殉，我從阿里離職，結(jié)束和女朋友5年的愛情長跑博助，正式進(jìn)入人生另一個(gè)階段险污。
提前6個(gè)月啟動(dòng)婚房裝修計(jì)劃，找設(shè)計(jì)富岳、挑施工蛔糯、選主材、等安裝....整個(gè)過程苦不堪言窖式，原計(jì)劃3個(gè)月工期耗時(shí)5個(gè)月蚁飒，實(shí)際花費(fèi)比預(yù)算多一倍，而裝修落地效果可以說是和方案效果毫不相干萝喘。
我在思考淮逻，為什么家裝不可以像互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建產(chǎn)品一樣琼懊，充滿邏輯性，增加確定性爬早，用戶可以獲得確定的結(jié)果肩碟，確定的價(jià)格。而不是充滿未知凸椿、陌生消費(fèi)、低價(jià)營銷翅溺，糊里糊涂把裝修交代了脑漫，然后換一個(gè)二三十年都不滿意的家。
基于這個(gè)初衷咙崎，我從互聯(lián)網(wǎng)跨界裝修优幸，從零開始，于2015年正式成立U家工場(chǎng)褪猛，并開始長達(dá)5年的家裝探索网杆。
二、年輕人會(huì)對(duì)什么樣的產(chǎn)品感興趣伊滋？
與來者皆是客不同碳却，我一開始就確定只服務(wù)年輕人。因?yàn)橘Y源是有限的笑旺，沒有一套明確的產(chǎn)品體系昼浦，是可以讓所有人滿意的，只有投入到細(xì)分領(lǐng)域筒主，不貪大求全关噪，做精而美的產(chǎn)品，才能真正精細(xì)化服務(wù)好這部分年輕人乌妙。
那年輕人對(duì)什么樣的產(chǎn)品感興趣使兔？
顏值高，要有社交屬性藤韵；
品質(zhì)佳虐沥，注重及時(shí)行樂；
體驗(yàn)好荠察，不只是省心置蜀，甩手是最理想的狀態(tài)
所以在U家工場(chǎng)成立之初，就明確只專注8090悉盆，做符合年輕人審美&生活方式的北歐盯荤、現(xiàn)代、輕美三個(gè)風(fēng)格 焕盟，用確定的999元/㎡硬裝套餐秋秤，去服務(wù)需求顏值高宏粤、品質(zhì)佳、體驗(yàn)好的年輕群體灼卢。
這樣的產(chǎn)品邏輯绍哎，也是我一直提倡的“客戶價(jià)值導(dǎo)向產(chǎn)品邏輯”，直到現(xiàn)在我們已經(jīng)服務(wù)5000+成都年輕用戶鞋真。
三崇堰、用自己的專業(yè)，去為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)和產(chǎn)品
完成定位涩咖，只是第一步海诲。如何完善產(chǎn)品，提供真正對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品才是至關(guān)重要的下一步
那什么樣的產(chǎn)品算是對(duì)客戶有價(jià)值檩互？
回答這個(gè)問題特幔，首先得真正回歸客戶價(jià)值思維去思考。什么叫回歸客戶價(jià)值思維闸昨，舉個(gè)例子蚯斯，當(dāng)客戶問環(huán)保問題的時(shí)候，是在問板材環(huán)不環(huán)保嗎饵较？不是拍嵌，客戶想要的是室內(nèi)空氣達(dá)標(biāo)。
而我們唯一能夠向客戶承諾的循诉，只有板材環(huán)保撰茎。但我們都清楚，空氣環(huán)保才是客戶想要的打洼。解決問題的角度就得從“板材環(huán)绷浜”，轉(zhuǎn)移到“如何保證是室內(nèi)甲醛的釋放量”募疮，因此我也正在對(duì)接全鋁定制炫惩，當(dāng)然目前還不成熟，顏值還不達(dá)標(biāo)阿浓，但有可行性他嚷。一旦柜體鋁制成功，柜門仍舊可以用顆粒板芭毙、PET筋蓖、模壓門等美觀高的柜門。因?yàn)楣耖T的用量少退敦，不是影響室內(nèi)空氣達(dá)標(biāo)與否的決定性因素粘咖。
這其實(shí)就是我認(rèn)為的客戶價(jià)值到導(dǎo)向的產(chǎn)品邏輯，全鋁定制對(duì)關(guān)注環(huán)保問題的客戶侈百，就極有可能是非常有價(jià)值的產(chǎn)品瓮下。
同理翰铡，大牌也不一定是對(duì)客戶有價(jià)值的產(chǎn)品。
在裝修過程中讽坏，客戶要大牌锭魔。因?yàn)榭蛻舨欢b修涉及到的復(fù)雜產(chǎn)品，需要依靠品牌過濾劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)路呜。在沒想明白這個(gè)底層邏輯之前迷捧，我也一度陷入盲目拼湊品牌的誤區(qū)。
這對(duì)年輕客戶來說胀葱，是極度不友好的党涕，一是性能過剩，二是產(chǎn)品價(jià)格降不下來巡社。
如果我們能利用自己的專業(yè)知識(shí)，從更多維度分辨產(chǎn)品手趣，去除品牌附加力晌该，讓每一分成本都直接花在產(chǎn)品上，而不是去依托材料品牌商給我們貼金绿渣，那么客戶將獲得更有價(jià)值的產(chǎn)品朝群。
同樣，在木門中符、柜體等定制產(chǎn)品中也適用姜胖。
2015年，我剛開始接觸定制時(shí)淀散，走訪了很多同行右莱，發(fā)現(xiàn)定制家具花色、板材都差不多档插，少有特別出彩的慢蜓。而出彩的，基本上都是大牌郭膛，比如當(dāng)時(shí)我個(gè)人很喜歡的boloni博洛尼晨抡，板材、花色都非常優(yōu)秀则剃，但價(jià)格卻是大部分年輕人消費(fèi)不起的耘柱。
所以像定制這樣的產(chǎn)品，我們應(yīng)該如何去除產(chǎn)品附加力呢棍现？
第一步從找定制工廠開始调煎。去挑選生產(chǎn)、加工能力都足夠強(qiáng)的中大型工廠己肮，不能規(guī)模太大或太小汛蝙。太大規(guī)模的工廠烈涮，有現(xiàn)成的渠道，完善的產(chǎn)品體系窖剑，合作的機(jī)會(huì)不大坚洽，且沒有話語權(quán)；太小規(guī)模的工廠生產(chǎn)能力弱西土，產(chǎn)量達(dá)不到讶舰；而中大型的工廠，生產(chǎn)能力過關(guān)需了，不排斥創(chuàng)新跳昼，并且有創(chuàng)新的動(dòng)力，可以一塊去嘗試新玩法肋乍。
幸運(yùn)的是鹅颊，在走訪幾十家板材壓帖加工廠后，我在機(jī)場(chǎng)附近找到一家成都本土墓造，剛成立不久堪伍，同時(shí)投入又非常大加工廠，并且花色也非常不錯(cuò)觅闽，制作相對(duì)成熟帝雇，工藝也相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。
第二步是嚴(yán)格把控材料蛉拙。定制生產(chǎn)算是非常成熟的生產(chǎn)尸闸，工廠與工廠之間的生產(chǎn)工藝不會(huì)有太大差異，唯一的區(qū)別其實(shí)在于材料本身孕锄，只要我們嚴(yán)格把控材料吮廉，進(jìn)口、國產(chǎn)都選優(yōu)質(zhì)材料畸肆，把更多的錢放在材料本身茧痕，造出來的產(chǎn)品就不會(huì)有問題。
按照這個(gè)邏輯做出來的產(chǎn)品恼除，雖然知名度不高踪旷，但單論產(chǎn)品本身是不比大品牌的產(chǎn)品差的。甚至有創(chuàng)意想法的時(shí)候豁辉，還能生產(chǎn)許多大品牌沒法生產(chǎn)的小眾高顏值產(chǎn)品令野。這樣我們就可以在第一時(shí)間把最好的產(chǎn)品，呈現(xiàn)在我們的消費(fèi)者面前徽级，同時(shí)也是消費(fèi)者買得起的气破。
整個(gè)這個(gè)流程下來，其實(shí)除了生產(chǎn)沒動(dòng)餐抢，我們幾乎把所有的都把控了现使，從前期自有定制設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)低匙，到有底薪、有社保的自有安裝團(tuán)隊(duì)安裝碳锈，再到有倉庫儲(chǔ)存顽冶、自有拆單，全都參與進(jìn)去了售碳。
除此之外强重，我們還嘗試了衣柜、木門贸人、踢腳線间景、木地板等六個(gè)品種同色同材的嘗試，并且在2018年做成了U家工場(chǎng)特色服務(wù)之一艺智。
四倘要、從客戶角度去思考“改造市場(chǎng)”和“精裝房市場(chǎng)”
從邀約到店到直接去客戶家，從標(biāo)準(zhǔn)化流程到非標(biāo)施工管理.......精裝房業(yè)務(wù)和老房局部改造十拣，不能套用硬裝的裝修方式封拧。但舊房市場(chǎng)額精裝房市場(chǎng)怎么切入呢？我是這樣想的父晶。
1、解決時(shí)間問題弄跌，就能釋放“舊房改造”市場(chǎng)
存量房市場(chǎng)用戶分兩種甲喝，一種是買二手房的業(yè)主，要么租房子住铛只，要么自己有房子埠胖。這類客戶，無論是拆了重裝還是局部改造淳玩，對(duì)都時(shí)間不太敏感直撤。
但另外一部分自住客戶就不一樣了，尤其是自住10-15年的客戶蜕着，大多已不符合目前居住情況谋竖，外觀逐漸破舊，廚房承匣、衛(wèi)生間等功能區(qū)逐漸老化不好用蓖乘，整體來說局部改造需求非常普遍。想要重新裝韧骗，除了資金上的投入以外嘉抒，更大的問題是，客戶覺得改造非常麻煩袍暴，比如改廁所些侍，很可能需要1個(gè)月隶症，而1個(gè)月不上廁所，基本不可能岗宣。所以這部分自住房用戶基本都在抑制自己的需求蚂会，能忍則忍。一旦有改造產(chǎn)品狈定，能夠做到對(duì)生活的影響只有三天颂龙，這部分巨大市場(chǎng)的自住客戶就能被釋放出來。
而目前U家工場(chǎng)的兄弟品牌——大改造家正在研究極速改造的產(chǎn)品纽什，盡量壓縮對(duì)改造時(shí)間措嵌，降低對(duì)客戶生活的影響。另外一個(gè)方向是我正在研究的“裝配”極速改造芦缰，相信這也能很快釋放改造市場(chǎng)企巢。
2、把精裝房改造當(dāng)成增值業(yè)務(wù)让蕾，引流精裝房整配
目前市面上很多精裝房都不是裝標(biāo)很高的房子浪规，裝修一般，甚至不好探孝，業(yè)主拿到房子后基本都是要改的笋婿，而這種精裝房一般改造量非常小，均單值1-2萬顿颅，家裝公司純接改造基本是虧本的缸濒。
我認(rèn)為這部分精裝房正是開發(fā)商留給軟硬一體化公司的空間，將精裝房改造做成引流精裝房整配的增值業(yè)務(wù)粱腻，然后再引導(dǎo)精裝房整體規(guī)劃庇配，這里包括生活方式研究、資金規(guī)劃绍些，產(chǎn)品捞慌、施工、交付等一體服務(wù)柬批，這樣精裝房改造對(duì)有硬裝業(yè)務(wù)的軟硬一體化公司來說啸澡，反而是個(gè)加分項(xiàng)
五、家裝公司如何正向積累口碑
家裝行業(yè)很多人都會(huì)說競(jìng)爭(zhēng)激烈氮帐，越來越不好做锻霎，但我覺得這句話說早了，雖然家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈揪漩，但并不充分旋恼。因?yàn)橐粋€(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè) ，最終走向一定是非常細(xì)致的，而不是像現(xiàn)在這樣冰更，仍然有許多行業(yè)問題待解決产徊。而且我相信，未來還會(huì)有更多跨界大佬進(jìn)入蜀细，所以身處家裝行業(yè)舟铜，不變則退。
都知道家裝公司的核心是口碑奠衔，那我們應(yīng)該如何正向積累口碑呢谆刨？我覺得肯定不能靠低價(jià)營銷、送送送归斤，不僅不能積累痊夭，還把整個(gè)行業(yè)氛圍帶得不好。
一是培養(yǎng)全面/細(xì)分人才脏里，硬裝公司她我、軟裝公司、軟裝一體化公司對(duì)銷售迫横、設(shè)計(jì)師等各個(gè)崗位的的能力需求完全不一樣番舆，混用能力模型，客戶只會(huì)覺得你不專業(yè)矾踱，產(chǎn)生信任危機(jī)恨狈。
二是從客戶立場(chǎng)解決問題，家裝是復(fù)雜的行業(yè)呛讲，沒辦法完全標(biāo)準(zhǔn)化禾怠、一體化，出現(xiàn)客戶投訴問題再所難免圣蝎，所以解決問題的態(tài)度和及時(shí)性就變得非常重要刃宵。要求員工站在客戶角度思考衡瓶，“如果這是你的房子徘公，你會(huì)怎樣？”哮针，培養(yǎng)員工站在客戶立場(chǎng)解決問題关面，提升客戶體驗(yàn)。
三是NPS追蹤優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)十厢，建立售前等太、售中、售后等評(píng)價(jià)管理體系蛮放，建立優(yōu)勝劣汰的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)缩抡，通過相關(guān)崗位的績(jī)效和NPS掛鉤，項(xiàng)目經(jīng)理包颁、交付經(jīng)理瞻想，只要和用戶打交道压真，影響用戶和產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)的崗位都要能被制約到；
四是利用大眾點(diǎn)評(píng)等公眾平臺(tái)沉淀口碑蘑险，用客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)去影響和驅(qū)動(dòng)更多的用戶滴肿，從而實(shí)現(xiàn)正向口碑的積累。
跨界家裝5年佃迄，希望能借助互聯(lián)網(wǎng)的思維方式和運(yùn)作效率去改變整個(gè)大家居行業(yè)糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)泼差，讓更多的人消費(fèi)得起更好的家居產(chǎn)品。
本文內(nèi)容摘自《增長思維：中國家裝家居經(jīng)典商業(yè)評(píng)論（第一輯）》
新書上市預(yù)告
2021中國家裝家居50人論壇
暨《中國家裝家居經(jīng)典商業(yè)評(píng)論》發(fā)布會(huì)
因疫情原因延期至2021年10月12日
在蘇州中惠鉑爾曼酒店舉行
