I：
1.是什么瘩欺？
? ? ? 對(duì)于這段閱讀所講述的“引導(dǎo)”脖岛，其實(shí)是一種針對(duì)你的合作方（通常不存在某種約束權(quán)力）隧出，恰好存在抵觸情緒時(shí)的溝通方法怎栽。
2.為什么丽猬？
? ? 任何雙方的合作都必須建立在一個(gè)相互信任的基礎(chǔ)之上，當(dāng)存在抵觸情緒時(shí)熏瞄，就需要引導(dǎo)者通過合理的方式疏解情緒脚祟。“人在情緒激動(dòng)的時(shí)候是不會(huì)講道理的”强饮，于是解決問題前要先解決人的情緒由桌，這個(gè)就是今天談的“引導(dǎo)”。
3.怎么辦邮丰？
? ? 對(duì)方存在抵觸情緒時(shí)行您，正確的引導(dǎo)原則很簡單：先搞定人，在搞定事柠座。
? ? ? 所以應(yīng)對(duì)抵觸情緒時(shí)邑雅，可以采取：
? ? ? 第一妈经，引導(dǎo)對(duì)方談出產(chǎn)生抵觸情緒的緣由淮野，認(rèn)真傾聽后給予復(fù)述捧书，并表示理解，初步釋放對(duì)方的擔(dān)憂和焦慮等情緒骤星。
? ? ? 第二经瓷，用尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)對(duì)方提出解決其擔(dān)憂的建議洞难∮咚保或者自己提出合理的解決擔(dān)憂辦法，得到對(duì)方的認(rèn)同队贱。
4.適應(yīng)范圍：
? ? ? ? ? 需合作雙方并無明確的權(quán)力義務(wù)關(guān)系色冀，而又需要達(dá)成共同的認(rèn)識(shí)與目標(biāo)時(shí)，可以采用此步驟解決抵觸情緒柱嫌。
A1.
? ? ? ? 在平常的工作中锋恬，經(jīng)常會(huì)遇到旅客對(duì)安檢人員的投訴。比如前幾天的一位客人编丘，將其行李遺留在我們檢查的現(xiàn)場与学，到達(dá)武漢以后客人給我們的服務(wù)中心打了電話，投訴工作人員對(duì)他的檢查態(tài)度有問題嘉抓，不停地翻看他的包索守，最后還給拿走了。他看時(shí)間來不及抑片，就先去乘機(jī)了卵佛，結(jié)果到了武漢也沒拿到自己的行李。
? ? ? ? 我的同事調(diào)查了當(dāng)時(shí)的安檢錄像蓝丙，給客人回復(fù)到“安檢對(duì)旅客的行李執(zhí)行手工檢查是正常的级遭，對(duì)手檢后的行李進(jìn)行儀器的復(fù)檢也是安檢工作手冊的規(guī)定，我們回查錄像看到你根本不等我們檢查完畢就自行離開了渺尘，是你自己的責(zé)任挫鸽。行李我們已經(jīng)交到機(jī)場的失物招領(lǐng)處，你可以自己去也可以找朋友幫你領(lǐng)回去”鸥跟。
? ? ? 客人肯定是不滿意的丢郊，因?yàn)樾欣疃际浅霾畋仨毜纳钗锲罚谑遣粩嗟貜?qiáng)調(diào)安檢人員態(tài)度極差医咨，檢查時(shí)也為沒提醒旅客帶走行李枫匾。他要繼續(xù)投訴安檢。
A2.
? ? ? 根據(jù)今天學(xué)到的原則拟淮，我是這樣給這位旅客電話的干茉。
? ? 胡先生你好，我是重慶機(jī)場安檢的很泊，我來負(fù)責(zé)處理你的行李遺留在安檢的投訴角虫。請(qǐng)你把情況說說吧Ｕ次健（引導(dǎo)）
? ? 一大堆的不滿從電話那頭傳過來，但我只關(guān)注兩點(diǎn)∶安檢沒有提醒他拿走行李戳鹅，是安檢人員的責(zé)任均驶。他出差在外，換洗衣服都沒有枫虏。（發(fā)泄和需求）
? ? ? 確實(shí)太不方便了妇穴，這么熱的天氣，沒換洗衣物怎么成隶债？誰的責(zé)任就先不爭論了腾它，我今天就幫你把行李快遞過來吧，但是快遞費(fèi)用怎么辦死讹？（滿足需求携狭，協(xié)商解決方案）
? ? ? ? 費(fèi)用我自己出，要最快的給我寄到回俐。我馬上把地址發(fā)給你。（需求滿足）
? ? ? ? 最后胡先生對(duì)整個(gè)處理過程非常滿意稀并，也沒有繼續(xù)的投訴仅颇。其實(shí)找準(zhǔn)對(duì)方需求、期望碘举，面對(duì)抵觸情緒也是很容易化解的忘瓦。
