核心客戶是指與企業(yè)關(guān)系最為密切朵逝，對企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的那部分客戶群體。核心客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)侧蘸，本篇文章將圍繞核心客戶的定位、調(diào)整鹉梨、維護(hù)及挽留與各位企業(yè)主進(jìn)行分享讳癌。
(1)核心客戶的定位
企業(yè)在廣泛與大量客戶進(jìn)行接觸的基礎(chǔ)上，可通過CRM系統(tǒng)分析所有的客戶信息存皂，識別客戶的一些基本資料晌坤，建立客戶信用檔案逢艘，再對核心客戶的購買資格進(jìn)行確認(rèn)，即從以往的交易歷史中分析得出客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)骤菠，然后再分項(xiàng)進(jìn)行分析和評估它改，進(jìn)而排出先后名次。企業(yè)可根據(jù)自身情況設(shè)定活躍客戶的標(biāo)準(zhǔn)商乎，然后從活躍客戶清單中找到貢獻(xiàn)率排在前20%的客戶央拖，從中辨識出為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的核心客戶。
準(zhǔn)確定位核心客戶鹉戚，還必須對核心客戶進(jìn)行差異性分析鲜戒。不同核心客戶的差異性主要表現(xiàn)為對企業(yè)商業(yè)價(jià)值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對核心客戶進(jìn)行差異性分析可以使企業(yè)清楚地知道利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍抹凳、核心客戶對企業(yè)的依賴動(dòng)力以及核心客戶的分布情況等等遏餐。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)才能更好地配置各種資源赢底，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)失都，提高客戶的滿意度，從而牢牢把握最有價(jià)值的客戶資源颖系，以期在最小成本的情況下實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
(2)核心客戶的動(dòng)態(tài)調(diào)整
市場環(huán)境是瞬息萬變的辩越，所以必須用動(dòng)態(tài)的嘁扼、發(fā)展的眼光看待核心客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化黔攒，有可能過去的核心客戶已不復(fù)存在趁啸，而過去的競爭對手可能變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻簟Ｋ远蕉瑁瑢ふ液诵目蛻羰且粋€(gè)長期的工作不傅，它會一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補(bǔ)充企業(yè)的核心客戶赏胚。
(3)核心客戶的維護(hù)
企業(yè)實(shí)施核心客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)之一是建立客戶認(rèn)知價(jià)值访娶。每個(gè)客戶都有自己區(qū)別于他人的特征,為更好地了解客戶需求,應(yīng)為每個(gè)客戶建立自己的DNA檔案用以識別客戶的需求，還可通過建立客戶呼叫中心,建立有效的數(shù)據(jù)庫來協(xié)助完成觉阅。呼叫中心可以為企業(yè)提供所需客戶的基本信息,不僅是人口統(tǒng)計(jì)方面的信息, 還包括客戶的購買形式崖疤、需求、忠誠度等典勇。在企業(yè)了解客戶DNA 之后,企業(yè)能夠根據(jù)這些信息作出反饋,并使產(chǎn)品和服務(wù)形成差異化,保證新產(chǎn)品能充分滿足客戶需求,這就會在無形中增加客戶的忠誠度與滿意度,進(jìn)而自動(dòng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值劫哼。
(4)核心客戶的挽留
向核心客戶提供高端產(chǎn)品，其主要賣點(diǎn)是技術(shù)的含金量割笙，而不是以價(jià)格為衡量標(biāo)準(zhǔn)权烧。針對核心客戶，往往還需要拿出競爭對手無法提供的或是趕在競爭對手之前提供的特色服務(wù)，亦或是一些具有前瞻性的解決方案般码。
