提升口碑和銷(xiāo)量是個(gè)大命題，這次的作業(yè)從小處入手末早，只談店鋪運(yùn)營(yíng)如何給口碑和銷(xiāo)量助攻烟馅。
外賣(mài)平臺(tái)作為餐飲O2O的重要流量入口，雖然在消費(fèi)模式和服務(wù)體驗(yàn)上都大大區(qū)別于堂食然磷，但萬(wàn)變不離其宗郑趁，菜品、環(huán)境姿搜、服務(wù)寡润，始終是餐飲核心要素，包裝和配送作為外賣(mài)發(fā)力點(diǎn)舅柜，也不在本文討論當(dāng)中梭纹。
堂食的環(huán)境和服務(wù)，在外賣(mài)平臺(tái)上致份，體現(xiàn)為店鋪裝修和客服電話变抽，是店鋪運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)內(nèi)容。
接下來(lái)氮块，將從口碑和銷(xiāo)量?jī)煞矫嫔茉兀謩e來(lái)說(shuō)。
口碑篇
評(píng)價(jià)是把雙刃劍滔蝉，悠悠之口欲說(shuō)還休击儡，疏導(dǎo)勝于封堵。
一蝠引、引導(dǎo)用戶通過(guò)其他渠道解決問(wèn)題
服務(wù)業(yè)最忌問(wèn)題得不到及時(shí)解決阳谍，并且服務(wù)態(tài)度惡劣。用戶收到餐品后立肘，任何不滿意都可能在情緒憤怒下边坤，出現(xiàn)在評(píng)論墻上，為防患于未然谅年，建議隨餐附帶引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題的的小提示茧痒，如：
感謝只為更出色的您，選擇好色派沙拉融蹂！
如發(fā)現(xiàn)包裝破損或其他任何問(wèn)題旺订，請(qǐng)聯(lián)系我們的免費(fèi)售后熱線400-688-8977
歡迎對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，我們將不斷改進(jìn)超燃，直至讓您滿意区拳，祝您用餐愉快。
二意乓、用好感度俘獲寬容心
如果接到用戶投訴電話樱调，不管問(wèn)題出在哪兒，先賠禮道歉服個(gè)軟，一次好的售后笆凌，是挽回甚至養(yǎng)成忠誠(chéng)用戶的好機(jī)會(huì)圣猎。
如果收到用戶差評(píng)，需第一時(shí)間回復(fù)和處理乞而，不能給用戶一種無(wú)視的處理態(tài)度送悔。
銷(xiāo)量篇
銷(xiāo)量=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)，拆分這個(gè)公式爪模，就能找到著力點(diǎn)了欠啤。
一、像八爪魚(yú)一樣擼流量
1.購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)排名屋灌；
2.參加平臺(tái)活動(dòng)洁段，獲取流量支持；
3.引導(dǎo)用戶收藏声滥；
4.針對(duì)影響排名的各因素眉撵，逐個(gè)提升；
二落塑、讓菜單開(kāi)口說(shuō)話
門(mén)店里纽疟，會(huì)說(shuō)話的服務(wù)員可以讓銷(xiāo)量翻倍。
舉個(gè)例子憾赁，我們常遇見(jiàn)這樣的小攤小販污朽，或者一些服務(wù)員，比如你想買(mǎi)早餐龙考，于是問(wèn)蟆肆，都有些什么？
普通服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“就這兩種了晦款⊙坠Γ”很實(shí)誠(chéng)的回答，結(jié)果顧客走掉缓溅。
機(jī)靈點(diǎn)的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種蛇损，剛做的√彻郑”會(huì)促使你買(mǎi)淤齐。
稍微有點(diǎn)技巧的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種，剛做的袜匿，賣(mài)的很好更啄，你可以嘗嘗【拥疲”
而懂得銷(xiāo)售的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“還有這兩種祭务，剛做的内狗，賣(mài)的很好，你可以嘗嘗义锥，我給你再送一個(gè)雞蛋吧其屏，你是我今早上最后一個(gè)顧客，完美收官缨该，感謝你〈ū常”
而在外賣(mài)平臺(tái)贰拿，就只能依靠菜單了。目前看到的菜單熄云，除了平臺(tái)抓取的數(shù)據(jù)（銷(xiāo)量膨更、價(jià)格、促銷(xiāo)信息等）缴允，可以發(fā)揮的內(nèi)容主要呈現(xiàn)以下信息：
基礎(chǔ)版：菜品名稱
進(jìn)階版：菜品名稱+簡(jiǎn)要描述
高階版：菜品名稱+簡(jiǎn)要描述+促銷(xiāo)信息
大師版：菜品名稱+簡(jiǎn)要描述+增強(qiáng)好感（贈(zèng)送）
*截圖來(lái)自餓了么一家月銷(xiāo)量1.4w荚守、客單價(jià)42元的店鋪
比起線下門(mén)店印刷的菜單，外賣(mài)平臺(tái)的菜單靈活性大大增加练般，字里行間矗漾，大有文章可為，是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)和優(yōu)化的工作薄料。
三敞贡、優(yōu)惠“進(jìn)行時(shí)+將來(lái)時(shí)”雙宿雙飛
人們總想未卜先知，電視劇總在關(guān)鍵時(shí)刻插入廣告摄职，預(yù)告片總是特別吸引人誊役，電影的片花往往是最精彩的片段，聚劃算的巨大能量也在這里谷市。將優(yōu)惠信息提前放出去蛔垢，不失為蓄水和引導(dǎo)用戶收藏的好方法。而這部分內(nèi)容的資源位迫悠，在菜單和商家公告里可以挖掘鹏漆。
以上就是我對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)的一些想法，看起來(lái)更多的是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)及皂，但都需建立在數(shù)據(jù)分析甫男、消費(fèi)者心理洞察、營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)用以及團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作之上验烧，每一步都要踏踏實(shí)實(shí)做好才行板驳。
文|徐君蘭
