- 唯有愛與用戶不可辜負(fù)桑驱；
- 同質(zhì)化產(chǎn)品，差異化運(yùn)營(yíng)蟀拷；
- 所謂運(yùn)營(yíng)碰纬，是為了幫助用戶與產(chǎn)品之間更好的建立關(guān)系而使用的一切干預(yù)手段。
一问芬、引言
同質(zhì)化產(chǎn)品，差異化運(yùn)營(yíng)：目前寿桨，很多產(chǎn)品的體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程此衅，可能都會(huì)變得越來(lái)越同質(zhì)化强戴，越來(lái)越差異不大。于是挡鞍，決定一個(gè)產(chǎn)品是否能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的骑歹，可能就會(huì)越來(lái)越變成了：運(yùn)營(yíng)。
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好的運(yùn)營(yíng)：
- 至少3-5年經(jīng)驗(yàn)墨微；
- 熟悉內(nèi)容道媚、用戶、活動(dòng)等各個(gè)模塊的運(yùn)營(yíng)翘县；
- 熟悉各類產(chǎn)品形態(tài)最域；
- 有能力通過各種運(yùn)營(yíng)手段的組合拉升一個(gè)產(chǎn)品大部分的主要數(shù)據(jù)；
- 做到跟產(chǎn)品間的溝通無(wú)障礙锈麸，甚至可以出一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品方案镀脂。
把執(zhí)行和細(xì)節(jié)做到極致，可能只是一個(gè)運(yùn)營(yíng)從業(yè)者剛剛邁上職業(yè)生涯的第一級(jí)臺(tái)階忘伞；
運(yùn)營(yíng)往往面臨的決策和信息極多薄翅，要做的事極雜，以至于氓奈，作為一個(gè)真正的對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的運(yùn)營(yíng)翘魄，往往我們最重要的職責(zé)就是要從100件事中去除掉98件不可能成功的事，找出僅有一兩件能成的事來(lái)舀奶；
運(yùn)營(yíng)最大的樂趣暑竟，其實(shí)就是那種“你在創(chuàng)造一個(gè)小世界，并令人在其中獲得愉悅”的感受伪节；
唯有愛與用戶不可辜負(fù)光羞。
二、四大運(yùn)營(yíng)模塊
就目前而言怀大，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相對(duì)比較一致共識(shí)的4大運(yùn)營(yíng)職能劃分是：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)纱兑、用戶運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)化借。
1. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)
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要解決核心問題：
- 圍繞內(nèi)容生產(chǎn)和消費(fèi)搭建起來(lái)一個(gè)良性循環(huán)潜慎；
- 持續(xù)提升各類跟內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)：如內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容瀏覽量蓖康、內(nèi)容互動(dòng)數(shù)铐炫、內(nèi)容傳播數(shù)等。
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內(nèi)容運(yùn)營(yíng)關(guān)注和解決的問題：
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我的內(nèi)容基礎(chǔ)屬性是什么蒜焊？（文字倒信？圖片？音頻泳梆？）
- 需要具備何種調(diào)性鳖悠？（搞笑榜掌？段子八卦？深度評(píng)論乘综？一手資訊憎账？文字暖心？）
- 內(nèi)容從哪里來(lái)卡辰？（UGC?PGC胞皱？）
我的內(nèi)容如何組織展現(xiàn)？（專題九妈？列表反砌？分類導(dǎo)航？字體允蚣？字號(hào)于颖？行距？段距嚷兔？）
如何在已有基礎(chǔ)上做出用戶更喜歡看的內(nèi)容森渐？（內(nèi)容策劃？?jī)?nèi)容選題冒晰？?jī)?nèi)容如何借勢(shì)熱點(diǎn)事件和人物同衣？）
我現(xiàn)有的內(nèi)容如何能夠更容易、更高頻地被用戶所消費(fèi)壶运？（內(nèi)容標(biāo)題耐齐？好內(nèi)容如何推送給用戶？推送頻次如何蒋情？推送手段有哪些埠况？EDM？站內(nèi)信棵癣？Push辕翰？）
我的內(nèi)容生產(chǎn)如何可以具備持續(xù)性？（活動(dòng)狈谊？稿費(fèi)喜命？用戶激勵(lì)機(jī)制？其他利益交換河劝？）
如何更好地引導(dǎo)用戶來(lái)與我的內(nèi)容發(fā)生互動(dòng)甚至傳播內(nèi)容壁榕？（制造話題？討論氛圍引導(dǎo)赎瞎？傳播機(jī)制設(shè)計(jì)牌里？）
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2. 用戶運(yùn)營(yíng)
- 要解決核心問題：
- 圍繞用戶的新增-留存-活躍-傳播以及用戶之間的價(jià)值供給關(guān)系建立起來(lái)一個(gè)良性循環(huán)；
- 持續(xù)提升各類跟用戶相關(guān)數(shù)據(jù)：如用戶數(shù)务甥、活躍用戶數(shù)二庵、精英用戶數(shù)贪染、用戶停留時(shí)間等缓呛。
- 用戶運(yùn)營(yíng)關(guān)注和解決的問題：
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我們的用戶從哪里來(lái)催享？（微博？豆瓣哟绊？廣告因妙？BD合作？線下地推票髓？人肉攀涵？先用用戶傳播？）
- 如何落實(shí)洽沟？（BD?付費(fèi)以故？渠道建設(shè)？產(chǎn)品機(jī)制設(shè)定裆操？）
用戶來(lái)了之后怒详，我們?nèi)绾谓⒑?strong>維護(hù)我們跟用戶的關(guān)系？（多互動(dòng)踪区？多要反饋昆烁？多送禮品？多幫用戶解決實(shí)際問題缎岗？）
如何讓愿意留在這里玩的用戶更多静尼？（分析數(shù)據(jù)？關(guān)注留存传泊？提升留存鼠渺？關(guān)注活躍？拉升活躍眷细？用戶積分體系設(shè)計(jì)拦盹？用戶激勵(lì)體系設(shè)計(jì)？）
當(dāng)用戶慢慢多起來(lái)薪鹦，比如達(dá)到幾百萬(wàn)的時(shí)候掌敬，如何增強(qiáng)我對(duì)整個(gè)用戶生態(tài)的影響力和掌控力？（如何對(duì)用戶進(jìn)行分類池磁？針對(duì)每類用戶我們應(yīng)該如何服務(wù)和管理奔害？怎樣讓不同類型的用戶之間產(chǎn)生價(jià)值關(guān)系？如何構(gòu)建起一個(gè)良性可掌控的站內(nèi)用戶模型地熄？）
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用戶如何流失怎么辦华临？（分析流失原因？建立流失預(yù)警機(jī)制端考？召回雅潭？放棄揭厚？）
- 如何召回？（召回策略扶供？EDM?短信筛圆？Push？）
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3. 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)
- 要解決核心問題：圍繞一個(gè)或一系列活動(dòng)的策劃椿浓、資源確認(rèn)太援、宣傳推廣、效果評(píng)估等一系列流程做好全流程的項(xiàng)目推進(jìn)扳碍、進(jìn)度管理和執(zhí)行落地提岔。
- 事先明確活動(dòng)目標(biāo)
- 過程中跟蹤相關(guān)數(shù)據(jù)
- 事后做好活動(dòng)效果評(píng)估
- 一般公司專門設(shè)置活動(dòng)運(yùn)營(yíng)崗位可能有以下兩種情況：
- 該公司對(duì)活動(dòng)定位較高，會(huì)定期通過一些中大型活動(dòng)來(lái)拉升某些核心數(shù)據(jù)或宣傳公司品牌笋敞；
- 該公司用戶已有一定體量碱蒙，為了做好用戶的維系工作，需要定期策劃和落地一些活動(dòng)夯巷。
4. 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)
- 主要職責(zé)：通過一系列的各式各樣的運(yùn)營(yíng)手段（比如活動(dòng)策劃赛惩、內(nèi)外部資源拓展和對(duì)接、優(yōu)化產(chǎn)品方案鞭莽、內(nèi)容組織等）坊秸，去拉升某個(gè)產(chǎn)品的特定數(shù)據(jù)，如裝機(jī)量澎怒、注冊(cè)量用戶訪問深度褒搔、用戶訪問頻次、用戶關(guān)系對(duì)數(shù)量喷面、發(fā)帖量等星瘾。
- 一般公司設(shè)置產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)崗位可能有以下兩種情況：
- 一個(gè)比較成熟的產(chǎn)品新上了一個(gè)分支功能，一段時(shí)間內(nèi)需要一個(gè)人對(duì)接協(xié)調(diào)各種資源惧辈，干好各種活琳状，對(duì)該功能的相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)。
- 一個(gè)中早期的互聯(lián)網(wǎng)公司盒齿，不需要將運(yùn)營(yíng)劃分那么復(fù)雜念逞，就是需要一個(gè)啥都至少會(huì)點(diǎn)兒，啥都能干的人边翁。
5. 一些特別的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)崗位
-
新媒體運(yùn)營(yíng)：
- 新媒體賬號(hào)的內(nèi)容維護(hù)翎承；
- 粉絲關(guān)注數(shù)的增長(zhǎng)、粉絲維護(hù)符匾；
- 活動(dòng)策劃叨咖；
- 外部合作對(duì)接（聯(lián)合活動(dòng)、互推）。
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APP商店推廣運(yùn)營(yíng)：
- 跟各種應(yīng)用商店進(jìn)行對(duì)接甸各，完成APP發(fā)布垛贤、上架等全流程；
- 做好APP在應(yīng)用商店的ASO趣倾，與各應(yīng)用商店的負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系聘惦；
- 對(duì)各應(yīng)用商店的推廣資源和推廣形式（專題、付費(fèi)推廣位誊酌、節(jié)日活動(dòng)部凑、限發(fā)、首免）熟悉碧浊；
- 對(duì)于每個(gè)渠道的用戶構(gòu)成、推廣效率做到爛熟于心瘟仿。
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SEO/SEM運(yùn)營(yíng)：
- SEO：研究搜索引擎的搜索結(jié)果抓取和排序規(guī)則箱锐，制定相關(guān)關(guān)鍵詞匹配策略，進(jìn)行內(nèi)容展項(xiàng)形式或代碼進(jìn)行優(yōu)化劳较，獲取更多流量驹止；
- SEM:分析產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相關(guān)的搜索關(guān)鍵詞，在搜索引擎中對(duì)相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行付費(fèi)廣告投放观蜗，獲取更多流量臊恋。SEM要根據(jù)搜索關(guān)鍵詞熱度及投放價(jià)格等變化持續(xù)對(duì)投放策略進(jìn)行優(yōu)化。
- 廣告投放運(yùn)營(yíng)/流量運(yùn)營(yíng)：分析個(gè)廣告/流量分發(fā)平臺(tái)（網(wǎng)盟墓捻、hao123抖仅、廣點(diǎn)通、微信朋友圈廣告等）的數(shù)據(jù)砖第、推廣形式和ROI等撤卢，結(jié)合產(chǎn)品推廣需求制定推廣策略和方案，優(yōu)化流量/用戶獲取成本梧兼。
- 淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)
- 編輯
- QQ群放吩、小組運(yùn)營(yíng)
三、產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型不同羽杰，運(yùn)營(yíng)工作不同
雖然產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型不同渡紫，但是一些基本的運(yùn)營(yíng)手段，如新媒體運(yùn)營(yíng)考赛、APP商店推廣運(yùn)營(yíng)惕澎、廣告投放/流量運(yùn)營(yíng)等都是通用的。
1. 工具類
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工具類產(chǎn)品注重效率與體驗(yàn)欲虚，通常產(chǎn)品大于運(yùn)營(yíng)集灌。
- 運(yùn)營(yíng)端主要關(guān)注點(diǎn)可能是用戶增長(zhǎng)，主要手段包括渠道推廣、BD和部分活動(dòng)等欣喧。
2. 社交/社區(qū)類產(chǎn)品
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社交/社區(qū)類產(chǎn)品注重社交氛圍腌零、話題和玩法，需要運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品并重的產(chǎn)品形態(tài)唆阿。
- 運(yùn)營(yíng)人員主要工作可能是經(jīng)常跟人打交道益涧，比如最初找一批符合產(chǎn)品調(diào)性的用戶，后續(xù)還要持續(xù)做好重點(diǎn)用戶的維護(hù)驯鳖，甚至自己都要深入產(chǎn)品一起玩闲询；
- 產(chǎn)品氛圍維護(hù)上，運(yùn)營(yíng)還要經(jīng)常制造各種話題和策劃各種活動(dòng)浅辙，要深度理解用戶扭弧，確保話題和活動(dòng)都是用戶喜歡的；
- 用戶增長(zhǎng)除了常規(guī)的渠道记舆、引流等鸽捻，可能要經(jīng)常制造事件、話題泽腮、傳播等來(lái)完成拉動(dòng)御蒲。
3. 內(nèi)容類產(chǎn)品
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內(nèi)容類運(yùn)營(yíng)核心就一個(gè)：能持續(xù)作出獨(dú)特、高質(zhì)量的好內(nèi)容诊赊，并把這些內(nèi)容包裝好厚满，讓用戶易于消費(fèi)（好標(biāo)題、好專題等）碧磅。
- 用戶增長(zhǎng)往往依賴于話題與內(nèi)容碘箍，需定期策劃有亮點(diǎn)的話題性內(nèi)容。
4.電商類
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電商類產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)分為以下幾部分：
- 商品和品類得運(yùn)營(yíng)：關(guān)注商品種類選擇续崖、重點(diǎn)推出產(chǎn)品敲街、商品定價(jià)策略、商品庫(kù)存管理及供應(yīng)鏈管理等严望；
- 促銷活動(dòng)的策劃和落地多艇；
- 推廣與流量建設(shè)：熟悉各種推廣渠道和推廣工具；
- 用戶維系和用戶關(guān)懷：類似于傳統(tǒng)行業(yè)的CRM像吻；
- 基礎(chǔ)性運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)品包裝峻黍、文案的優(yōu)化及客服的到位等。
5.平臺(tái)類產(chǎn)品
- 平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)特別注重節(jié)奏拨匆；比如什么時(shí)候拉人進(jìn)來(lái)姆涩，來(lái)多少合適都要認(rèn)真考慮；
- 此外惭每，平臺(tái)類產(chǎn)品也要注重策略和用戶維系骨饿；
- 當(dāng)平臺(tái)類產(chǎn)品渡過一個(gè)發(fā)展臨界點(diǎn)后亏栈，會(huì)注重品牌。
6. 游戲類產(chǎn)品
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游戲類產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)宏赘。主要集中在以下兩部分：
- 推廣：各對(duì)接渠道绒北，看轉(zhuǎn)化率，盯數(shù)據(jù)察署；
- 收入：通過各種策略和運(yùn)營(yíng)手段促使可能付費(fèi)用戶進(jìn)行消費(fèi)闷游。
四、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“運(yùn)營(yíng)”職能出現(xiàn)原因
傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)值 = 功能 + 體驗(yàn)贴汪；
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品價(jià)值 = 功能 + 體驗(yàn) + 用戶參與價(jià)值脐往；
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用戶參與價(jià)值：
- 用戶的使用時(shí)間和關(guān)注給產(chǎn)品帶來(lái)額外的價(jià)值（如廣告等）；
- 在你的產(chǎn)品生態(tài)里扳埂，用戶在互相給對(duì)方創(chuàng)造和提供價(jià)值业簿；
- 用戶以為對(duì)你的產(chǎn)品的認(rèn)可，愿意參與到你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)聂喇、改善和傳播辖源、甚至一些服務(wù)環(huán)節(jié)為你貢獻(xiàn)價(jià)值（如米粉）。
運(yùn)營(yíng)：通過你的一系列運(yùn)營(yíng)行為為一款產(chǎn)品添加了更多的價(jià)值希太，并令其可以面向用戶良性運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。
五酝蜒、“運(yùn)營(yíng)”的定義
1. 微觀理解
- 通過一系列穿針引線式的行為讓一款產(chǎn)品或一個(gè)事物可以良性運(yùn)轉(zhuǎn)誊辉；
2. 宏觀理解
- 首先，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)亡脑，都存在三個(gè)不可或缺的要素：產(chǎn)品堕澄、用戶、運(yùn)營(yíng)霉咨；
- 其次蛙紫，任何一個(gè)產(chǎn)品，只有在與用戶之間發(fā)生關(guān)系后途戒，才具備價(jià)值坑傅；
- 再次，基于業(yè)務(wù)類型的不同喷斋，一款產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系類型會(huì)有很大差異唁毒；
- 最后，所謂運(yùn)營(yíng)星爪，其實(shí)就是為了幫助用戶與產(chǎn)品之間更好的建立起來(lái)關(guān)系浆西，我們做需要使用的一切干預(yù)手段。
3. 運(yùn)營(yíng)工作
- 實(shí)際上的運(yùn)營(yíng)工作顽腾，應(yīng)該更側(cè)重于使用哪一種運(yùn)營(yíng)手段近零，事實(shí)上取決與你的業(yè)務(wù)類型，以及你的產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系；
- 運(yùn)營(yíng)的具體工作久信，主要集中在兩方面：
- 一是拉新窖杀、引流、轉(zhuǎn)化入篮，如渠道推廣陈瘦、病毒營(yíng)銷、活動(dòng)潮售、新媒體痊项、廣告投放、品牌傳播等酥诽；
- 二是用戶維系鞍泉，如客服、用戶體系建設(shè)肮帐、用戶激勵(lì)咖驮、用戶召回、運(yùn)營(yíng)機(jī)制設(shè)計(jì)训枢、活動(dòng)等托修。
六、互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)工作全貌
- 做運(yùn)營(yíng)恒界，永遠(yuǎn)要向迭代去要數(shù)據(jù)睦刃，也要依據(jù)數(shù)據(jù)去做迭代。
- 第一十酣，制定策略：根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)涩拙、產(chǎn)品當(dāng)前所處階段，以及當(dāng)前一些核心相關(guān)數(shù)據(jù)上面的表現(xiàn)耸采，來(lái)制定運(yùn)營(yíng)策略兴泥；
- 第二，分解指標(biāo)虾宇，規(guī)劃工作：根據(jù)已制定的運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行目標(biāo)拆分搓彻，并根據(jù)目標(biāo)完成向內(nèi)向外的目標(biāo)爭(zhēng)取和分配，以及制定具體工作計(jì)劃文留；
- 第三好唯，執(zhí)行落地，達(dá)成目標(biāo)：通過文案燥翅、活動(dòng)骑篙、事件傳播、產(chǎn)品機(jī)制設(shè)計(jì)森书、用戶維系靶端、BD拓展等具體運(yùn)營(yíng)手段來(lái)達(dá)成我們目標(biāo)谎势；
- 第四，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)杨名，調(diào)整方向：收集數(shù)據(jù)脏榆，分析數(shù)據(jù)和相關(guān)用戶反饋，評(píng)估運(yùn)營(yíng)工作成效台谍，再根據(jù)數(shù)據(jù)和用戶反饋尋找潛在問題须喂、潛在產(chǎn)品方向和用戶需求等，將結(jié)果帶入下一輪運(yùn)營(yíng)策略中趁蕊。
聲明：本文整理自黃有璨老師的《運(yùn)營(yíng)之光坞生，我的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)方法論與自白》，僅供學(xué)習(xí)交流之用掷伙。文中提到的僅僅是書中很小的一部分是己，如果感覺對(duì)自己有幫助，可以購(gòu)買書籍繼續(xù)閱讀任柜。
