看完《你的燈亮著嗎》這本書的第一遍漂彤，還以為跟以前常見的那些故事書一個(gè)套路，通過(guò)一個(gè)一個(gè)的小故事來(lái)講述其中蘊(yùn)含的道理显歧。等到聽完劉主編對(duì)于這本書的講解确镊，再回過(guò)頭來(lái)翻閱這本書的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)了這本書的基本邏輯拷肌，這本書講述了一個(gè)處理問(wèn)題的完整流程：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題旨巷、界定問(wèn)題、分析問(wèn)題采呐、解決問(wèn)題。所謂的故事又固，只不過(guò)是這四個(gè)主要支干上面點(diǎn)綴的樹葉而已煤率。
跟一般處理問(wèn)題的套路比，作者在這本書里加入了一點(diǎn)：界定問(wèn)題蝶糯。這也是我以前處理問(wèn)題時(shí)想得比較少的。但是細(xì)究起來(lái)卻又非常重要昼捍。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候多花一些時(shí)間來(lái)界定問(wèn)題，其本身所起的作用相當(dāng)于“磨刀不誤砍柴功”舷礼。作者在書中還講了一個(gè)故事來(lái)說(shuō)明如何界定問(wèn)題：關(guān)于雷龍大廈的電梯事件郊闯。一開始大家投訴的是電梯速度太慢的問(wèn)題蛛株，因?yàn)榇髲B管理者的回避以及對(duì)于成本的擔(dān)心育拨，導(dǎo)致后來(lái)大廈租戶們的意見越來(lái)越大，上升到業(yè)主對(duì)于租戶的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題熬丧。后來(lái)通過(guò)業(yè)主與租戶開會(huì)，安撫了租戶的情緒害捕，業(yè)主梁龍先生將此問(wèn)題的解決委托給了維權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)人彼得先生闷畸，最后通過(guò)在每層樓安裝一面鏡子，讓大家在等電梯的時(shí)候可以整理衣冠或者涂鴉來(lái)解決了大家對(duì)于電梯速度慢的不滿盾沫。
表面上看來(lái)殿漠，大家不滿意的是電梯的速度，但是彼得先生最后的解決方法并沒(méi)有提高電梯的運(yùn)行速度绞幌，但是卻成功地大幅減少了租戶們對(duì)于電梯運(yùn)行速度慢的投訴，提高了租戶的滿意度渐苏。在這個(gè)故事里菇夸，真正的問(wèn)題并非要提高電梯的速度，而是幫助大家消磨等待電梯過(guò)程中的無(wú)聊時(shí)光庄新。只有探索到用戶的這一真正需求，才算是找對(duì)事物的癥結(jié)械蹋，對(duì)癥下藥解決問(wèn)題羞芍。可惜的是荷科，人們往往對(duì)自己的需求并不真正了解纱注。福特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在汽車發(fā)明之前胆胰，如果你問(wèn)人們什么樣的是更好的交通工具蜀涨，人們一般會(huì)說(shuō)我想要一匹更快的馬”。這種時(shí)候厚柳，如果誰(shuí)能跳出問(wèn)題本身，挖掘出用戶的真正需求便监，誰(shuí)就能搶得先機(jī)宰闰，在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)優(yōu)勢(shì)簿透。福特后來(lái)成為一代汽車大王不得不說(shuō)與他跳出“馬兒才是交通工具”這一思維定勢(shì)有關(guān)。
本書通過(guò)一個(gè)個(gè)的小故事老充，講到了如何確認(rèn)真正的問(wèn)題，應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題觅够，找出問(wèn)題的根源后巷嚣，如何真正地解決問(wèn)題。讓我有所觸動(dòng)的是其中的一個(gè)觀點(diǎn)：并非所有人都想解決問(wèn)題廷粒，所以有時(shí)候我們要克制住急于解決問(wèn)題的沖動(dòng)。這也讓我想起了《極簡(jiǎn)主義》那本書中提到的一個(gè)觀點(diǎn)：要關(guān)注利益相關(guān)者涤姊。在某些人看來(lái)是問(wèn)題的嗤放，在另外一些人看來(lái)可能并不是問(wèn)題，甚至這些人可能還從這些問(wèn)題中受益恨课。所以如果沒(méi)有搞清楚相關(guān)利害關(guān)系而急于解決問(wèn)題的話，可能會(huì)動(dòng)了這部分人的奶酪庄呈。如果這些人正好位高權(quán)重甚或是對(duì)解決問(wèn)題能起決定性作用的時(shí)候，冒然行動(dòng)斜纪，反而解決不了問(wèn)題文兑。所以分析問(wèn)題，界定問(wèn)題時(shí)绿贞，將方方面面的關(guān)系理清楚籍铁，平衡好各方利益后再去推進(jìn)，才有可能事半而功倍拒名。
看完這本書最深的一個(gè)感觸，就是要跳出問(wèn)題本身看問(wèn)題雁佳，找出真正的問(wèn)題在哪里同云，所謂的“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中炸站！”應(yīng)該也是講的同樣的道理吧！
Penny Wang
