作者|劉艷玲
來源|關(guān)鍵對(duì)話凱洛格（ID：KeyLogic-cc）
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奔馳女車主維權(quán)事件在社會(huì)上迅速持續(xù)發(fā)酵一段時(shí)間后截驮，今早有了最新進(jìn)展，雙方已達(dá)成和解际度，期間各路調(diào)侃及評(píng)論也是層出不窮葵袭，有從法律角度、有從公關(guān)角度評(píng)論該事件的乖菱。作為關(guān)鍵對(duì)話認(rèn)證講師坡锡，回頭看利之星4S店總經(jīng)理與奔馳車主女碩士的談判片段（約19分鐘）， 想從案例教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)對(duì)這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話進(jìn)行一下剖析窒所，本人拙見僅供學(xué)員們參考鹉勒。
很顯然這是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話，符合關(guān)鍵對(duì)話三要素：事關(guān)重大吵取、意見不一禽额、情緒激烈。
大家對(duì)兩位女生首輪交鋒的印象均是女碩士有理有據(jù)皮官、步步緊逼脯倒。有文章調(diào)侃說她做餐飲屈才了实辑，應(yīng)該作律師，4S店總經(jīng)理沒有一點(diǎn)招架之力藻丢。毫無疑問徙菠，事發(fā)近20天后，首輪甲乙雙方的談判徹底失敗郁岩，據(jù)說是不歡而散婿奔。
這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話失敗在什么地方呢？
1
對(duì)話沒“定調(diào)”
首先问慎，我們說對(duì)話“定調(diào)”很重要萍摊，總經(jīng)理一開場(chǎng)就搞砸了。我們看她是如何開場(chǎng)的：
4S總經(jīng)理先祝車主生日快樂如叼，接下來為她的遭遇表示歉意冰木，并解釋自己為什么這么久沒能見面（出差德國、在北京開董事會(huì)）笼恰。然后就對(duì)事態(tài)的發(fā)展表示震驚踊沸，言外之意，我們9號(hào)不是已經(jīng)達(dá)成協(xié)議了嗎社证，而且還是你起草的逼龟，怎么11號(hào)又鬧騰得滿城風(fēng)雨了？（有輕微指責(zé)埋怨之意）并講了自己在這事件中做了哪些工作（好像在擇責(zé)任）追葡，中間參雜著道歉腺律，之后說我們答應(yīng)退，盡管國家法規(guī)規(guī)定這種情況應(yīng)該只是換發(fā)動(dòng)機(jī)（意思我們已經(jīng)夠意思了）宜肉。我們確實(shí)慢了匀钧，但奔馳內(nèi)部有做事的流程，沒成想這種事就發(fā)生了谬返。之斯。。結(jié)果立馬被女碩士打斷遣铝，因?yàn)榭偨?jīng)理的話讓女碩士又有點(diǎn)起火佑刷。
依我看，總經(jīng)理的開場(chǎng)太長了翰蠢，語言不夠精煉项乒，沒有定調(diào)的話。所以梁沧，說來說去，給人感覺不知所云蝇裤，到底想表達(dá)什么廷支，談話的目的沒有說清频鉴。對(duì)于已經(jīng)等待近２０天的維權(quán)客戶，冗長的開場(chǎng)恋拍，中間夾雜著埋怨摘責(zé)垛孔，讓女碩士反感也就不足為奇了。而且施敢，總經(jīng)理雖然聲音甜美周荐，但正如女碩士提到的，非辰┩蓿“官方“概作，語音語調(diào)沒有讓人感受到誠意，包括生日祝福以及道歉默怨，都是非常表面化的讯榕。上過關(guān)鍵對(duì)話課程的學(xué)員應(yīng)該還記得我提到過的3V理論
雖然我們看不到總經(jīng)理當(dāng)時(shí)的肢體語言以及表情，僅從語音語調(diào)上判斷匙睹，我覺得處理得不太好愚屁，感受不到真誠，所以盡管中間總經(jīng)理有三次表示歉意痕檬，但都沒有起到應(yīng)有的作用霎槐，不是發(fā)自內(nèi)心的道歉反而給人感受更糟糕。
2
“左手欄”被暴露
再說關(guān)鍵對(duì)話課程中梦谜，講到的“左右手欄”栽燕，如果４S店滿腦子想的都是如何收拾殘局，把女碩士盡早打發(fā)了改淑，那么你的左手欄（即真實(shí)想法）早已通過你的肢體語言碍岔、語音語調(diào)把你的真實(shí)意圖暴露無疑，因?yàn)橹w語言不會(huì)說謊朵夏。
3
偏離核心目標(biāo)
最后蔼啦，總經(jīng)理表示：“我對(duì)您的道歉是因?yàn)槟谖覀児举徺I過程中無論怎樣導(dǎo)致您不夠愉悅，所以我是為了它道歉仰猖，可不是為了我在德國沒有見到您而道歉捏肢。剛才...” 再次被女碩士打斷 “我現(xiàn)在不想聽你講〖⑶郑”
這里鸵赫，總經(jīng)理又失誤了，與客戶在不值得的問題上爭論對(duì)錯(cuò)躏升，為什么事道歉重要嗎辩棒？在這種問題上糾纏有必要嗎？客戶有可能是口誤，但這個(gè)節(jié)骨眼上證明客戶說錯(cuò)了一睁，有意義嗎钻弄？對(duì)解決糾紛有幫助嗎？是讓你更容易與客戶達(dá)成和解還是讓你離目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)了者吁？嚴(yán)重跑偏窘俺。
對(duì)話前，首先要從心開始复凳，三思而后行瘤泪。
對(duì)話前，總經(jīng)理要想清楚上述問題育八，而非簡單的“解決問題”对途。
正確的打開方式
調(diào)定對(duì)了，歌兒才好聽单鹿，否則沒法唱下去掀宋。那這場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話該如何開場(chǎng)定調(diào)會(huì)比較好呢？以下話術(shù)建議僅供參考：
【總經(jīng)理】
你好仲锄！我是利之星的總經(jīng)理劲妙。
【女碩士】
你好！我找你找了近20天儒喊，今天終于能見到镣奋，很榮幸！
【總經(jīng)理】
非常抱歉怀愧，讓您久等了侨颈。由于我們工作處理不當(dāng)，給您帶來了糟糕的客戶體驗(yàn)芯义，首先我代表奔馳以及４S店正式向您表示深深的歉意哈垢，您在交涉過程中表現(xiàn)出來的高度理性、耐心扛拨，一方面令我們欽佩耘分，另一方面，也讓我們因自己工作上的不到位感到汗顏绑警。
【總經(jīng)理】
我們了解到今天是您的生日求泰，特意為您準(zhǔn)備了生日禮物，也希望今天能夠通過友好協(xié)商计盒，妥善解決這個(gè)事讓您作為客戶滿意渴频，也算是對(duì)你的生日有個(gè)交代。您看您除了要求退車北启，還有什么訴求卜朗？我能做主的拔第，我都會(huì)盡力而為，您看這樣行嗎聊替？
這樣的開場(chǎng)達(dá)到以下幾個(gè)目的：
真誠道歉(建立尊重和對(duì)話安全)楼肪；
夸獎(jiǎng)客戶的理性耐心培廓，讓客戶有壓力為維護(hù)自己高大上的光輝形象惹悄，在后續(xù)的談判中仍要保持這一公眾形象，為后續(xù)談判做鋪墊肩钠；
指出今天談判的目標(biāo)：通過友好協(xié)商泣港，妥善解決，并且令客戶滿意价匠；
同意退車当纱，詢問有無其它訴求；
職權(quán)范圍內(nèi)的事踩窖，我會(huì)盡量滿足您的需求（表明立場(chǎng)態(tài)度坡氯，有尺度，讓客戶了解不是什么都能答應(yīng)）洋腮。
雖然這么做不一定會(huì)瞬間達(dá)到雙方的對(duì)話目標(biāo)箫柳，比如女碩士可能仍然會(huì)質(zhì)疑金融服務(wù)費(fèi)的事，但至少可以讓對(duì)話有一個(gè)相對(duì)安全和健康的開端啥供，可能女碩士也不會(huì)對(duì)總經(jīng)理的談話反感悯恍，兩次打斷，搞得第一次協(xié)商就進(jìn)行不下去伙狐。
結(jié)語
因此對(duì)于類似事件, 在這里為大家總結(jié)三點(diǎn)用于處理關(guān)鍵時(shí)刻溝通的重要技巧:
1.關(guān)注３V理論涮毫，無論話術(shù)如何，如果沒有善用３V贷屎，調(diào)動(dòng)自己的表情肢體語言以及語音語調(diào)罢防，仍不能起到化解矛盾的作用，朝著解決問題的良性方向發(fā)展唉侄。
2.?建立對(duì)話安全, 能夠在各方情緒激動(dòng)的時(shí)候通過真誠的道歉來表達(dá)對(duì)對(duì)方利益的尊重,從而建立一個(gè)安全的開場(chǎng)氛圍咒吐。
3.?關(guān)注對(duì)話目標(biāo)，在對(duì)話的關(guān)鍵時(shí)刻美旧，做到三思而后行渤滞，問自己幾個(gè)問題來讓大腦重新啟動(dòng)，專注在真正的對(duì)話目標(biāo)上榴嗅。
處理好關(guān)鍵對(duì)話妄呕，至少可以讓事情朝好的方向發(fā)展，最終令問題迎刃而解嗽测；處理不好關(guān)鍵對(duì)話绪励，不但不能化解矛盾肿孵，反而會(huì)激化矛盾，令事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大疏魏，最終引起整個(gè)汽車代理行業(yè)的地震停做。可喜的是現(xiàn)在事情已經(jīng)得到合理的控制和解決大莫。
注意有的時(shí)候也不能指望一次?關(guān)鍵對(duì)話就徹底解決問題蛉腌，可能需要幾輪?對(duì)話才行，奔馳第一次談判兩天后就達(dá)成和解只厘，屬于非忱哟裕快速成功的。到底是老牌公司羔味，知道自己的品牌價(jià)值河咽，不會(huì)因小失大。
學(xué)好關(guān)鍵對(duì)話就可以讓我們?cè)谔幚砟切┘值母唠y度對(duì)話時(shí)更加得心應(yīng)手游刃有余赋元，避免一波三折忘蟹。簡言之，掌握關(guān)鍵對(duì)話技巧搁凸，并做好每一次關(guān)鍵對(duì)話無論是在工作還是生活中都至關(guān)重要媚值！
本文作者：
劉艷玲
伊利諾依大學(xué)工商管理碩士學(xué)位
美國VitalSmarts公司北美最佳課程《關(guān)鍵對(duì)話》認(rèn)證講師
20多年外企從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于GE坪仇、三星杂腰、美國新聞集團(tuán)等多家跨國公司
豐富的人力資源背景
最新動(dòng)態(tài)：
企業(yè)在發(fā)展中總會(huì)遇到各種各樣的問題，因此危機(jī)公關(guān)的處理顯得尤為重要椅文，想掌握更多工作與生活中的關(guān)鍵對(duì)話技巧喂很，劉艷玲老師與您相約彩云之南，為您帶來更系統(tǒng)皆刺、科學(xué)地《關(guān)鍵對(duì)話》秘訣少辣。4.23~24昆明站歡迎來聽聽哦~~~
本文來源：公眾號(hào)@關(guān)鍵對(duì)話凱洛格，全球?qū)υ掝I(lǐng)先者《關(guān)鍵對(duì)話》萃取上百萬優(yōu)秀人士的行為模式羡蛾，獲得500強(qiáng)企業(yè)強(qiáng)烈推薦漓帅，影響超過三百萬職場(chǎng)經(jīng)理人。
