? ? 很多人認(rèn)為巾腕，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實(shí)淘寶客服銷(xiāo)售技巧很重要闪湾，可不是和客戶聊聊天就可以了冲甘，剛開(kāi)始弄淘寶的時(shí)候，我也是這么認(rèn)為的，但是隨著時(shí)間的推移江醇，再加上自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)濒憋，我越發(fā)覺(jué)得其實(shí)不然，跟客戶聊天要聊出訂單來(lái)才算你是高手陶夜。結(jié)合我的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)凛驮，以及我從各方面打聽(tīng)到的，學(xué)習(xí)到的知識(shí)条辟，來(lái)談?wù)劶记汕玻苍S對(duì)你有幫助!

1.提前做好功課。

俗話說(shuō)羽嫡，知己知彼本姥，百戰(zhàn)不殆。提前摸清客戶的情況杭棵，是成功銷(xiāo)售的第一步婚惫。比方說(shuō)，你可以從后臺(tái)看到他是從哪里進(jìn)來(lái)的魂爪，他是哪個(gè)省的辰妙。有一個(gè)老手客服就是這樣做的。他是河南的甫窟，每次看到河南的客戶密浑，他馬上就叫老鄉(xiāng)〈志看到湖北的河北的尔破，他就會(huì)叫老表。不管怎么樣浇衬，就是要去套近乎懒构。再比如說(shuō)，你可以看客戶的信息耘擂，看他的好評(píng)率：可以判斷出這個(gè)客戶是挑剔型的還是隨和型的胆剧。看客戶的足跡：兩三天都在你店里看就是不下單醉冤，有可能這個(gè)客戶是猶豫型的秩霍。

2.從聊天記錄中，判斷客戶類(lèi)型蚁阳。

針對(duì)不同的客戶類(lèi)型采取不同的銷(xiāo)售方法铃绒。陌生的客戶賣(mài)禮貌，熟悉的客戶賣(mài)熱情螺捐，性急的客戶賣(mài)效率颠悬，性緩的客戶賣(mài)耐心矮燎，有錢(qián)的客戶賣(mài)尊貴，沒(méi)錢(qián)的客戶賣(mài)實(shí)惠赔癌，豪爽的客戶賣(mài)仗義诞外，時(shí)髦的客戶賣(mài)時(shí)尚，小氣的客戶賣(mài)利益灾票，享受的客戶賣(mài)服務(wù)浅乔。挑剔的客戶賣(mài)細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎的客戶賣(mài)保障铝条，隨和的客戶賣(mài)認(rèn)同。

3.回答問(wèn)題的技巧席噩。

技巧1：關(guān)鍵詞原理

通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求班缰，通常訪客咨詢(xún)的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開(kāi)悼枢，同樣建立起清晰的思路埠忘。

技巧2：假設(shè)原理

同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品馒索，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的莹妒，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息绰上。

技巧3：AP原理

Answer：答案 ?回答旨怠；Problem:問(wèn)題 ? ? ? ? ? 一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢(xún)的問(wèn)題蜈块，而是直接提問(wèn)鉴腻；或者是光回答不提問(wèn)。一直回答客戶問(wèn)題百揭，被客戶牽著鼻子走爽哎。

最好的方式是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)器一】涡浚回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)祈秕；我們?cè)偬釂?wèn)渺贤，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

技巧4：呼應(yīng)原理

其實(shí)和第3條差不多请毛，這里講的是2個(gè)問(wèn)題之間要有銜接癣亚，才能呼應(yīng)。

比如

客服：您是放在哪里使用盎裼　述雾？

訪客：廚房街州。

客服：這款移動(dòng)空調(diào)放在廚房正合適呢，方便安裝和移動(dòng)玻孟，很受太太們的歡迎唆缴。（然后再接著提問(wèn)）那你廚房面積多大呢？

千萬(wàn)不要你問(wèn)完了黍翎，客戶告訴你了面徽，不理，直接問(wèn)別的匣掸。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答趟紊，心里沒(méi)底，也不尊重碰酝。

技巧5：123原理

對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話霎匈，客服可以回1句、2句甚至3句送爸。但一般來(lái)說(shuō)最多不要超過(guò)3句铛嘱。可以闡述原因袭厂、問(wèn)用哪里墨吓、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句纹磺，你一句帖烘，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了橄杨。不要冷場(chǎng)了蚓让。

技巧6：2變1原理

當(dāng)訪客咨詢(xún)2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂讥珍，必須主抓一個(gè)历极，把兩者相互圍繞在一起。

技巧7：預(yù)見(jiàn)原理

對(duì)方在下面打字衷佃，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備趟卸。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了氏义。

技巧8：速度原理

都懂不解釋〕校現(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性惯悠！有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢邻邮，同時(shí)打開(kāi)多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走克婶。好比兩個(gè)人打架筒严，我打你丹泉，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了鸭蛙。好比一萬(wàn)塊放哪里摹恨，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的娶视。誰(shuí)快晒哄，誰(shuí)就有。

技巧9：溫故原理

溫故而知新肪获，顧名思義寝凌。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路孝赫，理清思路较木，抓住主題，避免跑題寒锚。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免违孝，并很好重新引導(dǎo)刹前。

技巧10：主導(dǎo)原理

永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走雌桑。否則整篇對(duì)話喇喉，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了校坑。

技巧11：換位原理

換位思考拣技。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話耍目，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付膏斤，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類(lèi)邪驮∧妫或許對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專(zhuān)家。對(duì)方看不到我們的表情毅访，聽(tīng)不到我們的聲音沮榜，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專(zhuān)業(yè)喻粹、關(guān)懷蟆融、權(quán)威、等守呜。

技巧12：情感原理

同換位原理型酥，加入情感元素山憨。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的冕末，充滿關(guān)懷的萍歉。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助档桃，你希望得到什么樣的言語(yǔ)枪孩，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷藻肄，但不要機(jī)械性通篇快捷蔑舞，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的嘹屯，只要你發(fā)出真心攻询，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

技巧13:對(duì)比原理

多運(yùn)用在咨詢(xún)價(jià)格上州弟。分析：不同的產(chǎn)品钧栖，不同的品牌，價(jià)格肯定不同婆翔，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值拯杠。

技巧14：分解原理

同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析啃奴，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元潭陪，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的最蕾∫浪荩可以有很多方式來(lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷(xiāo)客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用瘟则。

技巧15：死馬當(dāng)活馬醫(yī)

聊到后面感覺(jué)客戶不會(huì)當(dāng)場(chǎng)成交了黎炉，別喪氣，繼續(xù)嘗試要客戶的聯(lián)系方式醋拧，堅(jiān)持拜隧。因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)花了很多時(shí)間了，如果后面放棄或發(fā)火氣走的話就前功盡棄趁仙。要淡定洪添，不要罵人，不要摔鍵盤(pán)雀费，不要很想透過(guò)屏幕給他一巴掌干奢，死馬當(dāng)活馬醫(yī)。認(rèn)真對(duì)待盏袄，你會(huì)收獲意外驚喜忿峻。

4.如何獲得客戶電話薄啥。

當(dāng)你感覺(jué)到客戶有較強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但是又不能馬上成交逛尚，就要盡可能的獲取到客戶的電話垄惧，為第二次努力做準(zhǔn)備。

技巧一绰寞，利用幫查詢(xún)物流到逊，請(qǐng)客戶拍下產(chǎn)品，從而獲取聯(lián)系方式滤钱。

技巧二觉壶，利用幫客戶解答疑難。獲取電話件缸。

技巧三铜靶，利用幫客戶留意新產(chǎn)品和預(yù)售貨。獲取聯(lián)系方式他炊。

技巧四争剿，利用邀約客戶上門(mén)購(gòu)買(mǎi)。獲取手機(jī)電話痊末。

技巧五蚕苇，利用給客戶優(yōu)惠，看能優(yōu)惠多少舌胶，請(qǐng)客戶拍下產(chǎn)品捆蜀，從而獲得客戶電話疮丛。

5.積極應(yīng)對(duì)客戶沉默

客戶不說(shuō)話在網(wǎng)銷(xiāo)中是很常見(jiàn)的現(xiàn)象幔嫂。如何應(yīng)對(duì)更考驗(yàn)智慧。決不能因?yàn)榭蛻舫聊鼙。乙渤聊亩鳎@樣的結(jié)果只能是放走客戶。要采取積極的態(tài)度把客戶從沉默中拉出來(lái)呢蔫∏行模可以給客戶一個(gè)QQ表情，詢(xún)問(wèn)客戶是怎么考慮的片吊。也可以發(fā)一寫(xiě)相關(guān)圖片供客戶參考绽昏。再或者直接假設(shè)客戶已考慮清楚，請(qǐng)客戶下單俏脊。

? ? 總之全谤，做好網(wǎng)絡(luò)客服需要很多的技巧，只要我們積極的去尋求方法爷贫，耐心的解答客戶疑難认然，以一顆平常心去對(duì)待結(jié)果补憾，持之以恒，必會(huì)有所收獲卷员。