創(chuàng)建數(shù)字銀行關(guān)系中心的三大步驟
數(shù)字銀行關(guān)系中心是當(dāng)下數(shù)字銀行的核心输莺，CIO可以通過(guò)三大步驟來(lái)幫助改善數(shù)字銀行客戶體驗(yàn)泉孩。
數(shù)字化正在重新定義零售體驗(yàn)，銀行業(yè)正處于這種顛覆之中眨补。客戶期望更多的個(gè)性化服務(wù)以及簡(jiǎn)單且無(wú)縫的互動(dòng)旗笔。為了實(shí)現(xiàn)這些期許，銀行客服中心需要與未來(lái)的數(shù)字銀行關(guān)系中心產(chǎn)生更多交互拄踪，其可以預(yù)期客戶的需求并改善互動(dòng)蝇恶。
銀行業(yè)的跨渠道體驗(yàn)必須改善并不令人驚奇，這種需求已經(jīng)擴(kuò)展到所有行業(yè)惶桐。事實(shí)上撮弧，根據(jù)埃森哲的一項(xiàng)調(diào)查顯示58%的B2C企業(yè)正在改善客戶跨渠道體驗(yàn)。對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)姚糊，常被客戶認(rèn)為是最終優(yōu)質(zhì)渠道的客服中心正被定位成為客戶集中化的新樞紐贿衍。該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在29%的客戶使用銀行客服中心，18%的客戶與銀行進(jìn)行第一次觸達(dá)是通過(guò)客服中心叛拷。
營(yíng)造最佳第一印象
CIO需要幫助針對(duì)數(shù)字化客服中心的變革提出業(yè)務(wù)建議舌厨。無(wú)論如何，發(fā)展整合平臺(tái)可以幫助這些“移情顧問(wèn)”以更多新方式來(lái)服務(wù)客戶忿薇。舉例而言裙椭，CIO可以幫助發(fā)展一些技能可以允許智能機(jī)器來(lái)產(chǎn)生數(shù)據(jù)洞察，同時(shí)分享給客戶服務(wù)人員署浩，讓他們可以盡可能地提供最定制化的服務(wù)揉燃。
現(xiàn)在，傳統(tǒng)技術(shù)阻礙了積極的客戶體驗(yàn)筋栋。數(shù)據(jù)是零碎的炊汤，在知識(shí)層面也具有差距，各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)孤島很難獲得客戶的全面視圖弊攘。在有效的平臺(tái)化戰(zhàn)略下抢腐，銀行可以打破孤島之間的界限并且交付個(gè)性化客戶體驗(yàn)。也許這就是為什么83%的銀行高管把平臺(tái)視為將企業(yè)綁定在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)中的重要媒介襟交。
增加人工智能和智能機(jī)器
隨著創(chuàng)建平臺(tái)迈倍，CIO需要將智能機(jī)器以及其他類型的人工智能加入客服中心團(tuán)隊(duì)來(lái)幫助變革體驗(yàn)。根據(jù)2016年一項(xiàng)埃森哲技術(shù)視覺(jué)研究表示捣域，86%接受調(diào)研的銀行高管認(rèn)為如果不考慮成本因素啼染，大量使用人工智能將提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
人工智能可力助咨詢顧問(wèn)利用內(nèi)部平臺(tái)數(shù)據(jù)和外部輔助資源數(shù)據(jù)來(lái)獲得無(wú)價(jià)洞察焕梅，例如社交媒體可以提供客戶行為和偏好方面的洞察迹鹅。
將銀行客戶客服中心變革成為客戶關(guān)系中心的三個(gè)步驟
變成數(shù)字銀行意味著將數(shù)字化注入企業(yè)的每一個(gè)層面。數(shù)字銀行關(guān)系中心是其中的核心贞言，CIO可以通過(guò)以下三個(gè)步驟來(lái)改善數(shù)字銀行客戶體驗(yàn)斜棚。
1. 擺脫僵化的架構(gòu)。CIO必須重新思考銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以及技術(shù)架構(gòu)。非常重要的一步就是開發(fā)一個(gè)連貫性的平臺(tái)戰(zhàn)略來(lái)打破數(shù)據(jù)孤島以及分離架構(gòu)弟蚀，讓數(shù)據(jù)層從不靈活的系統(tǒng)里面凸顯出來(lái)脂新。
2. 執(zhí)行分析。在數(shù)據(jù)層顯現(xiàn)出來(lái)之后粗梭，需要從這些數(shù)據(jù)里面抽取出客戶洞察，并以此來(lái)幫助關(guān)系經(jīng)理來(lái)更好地理解銀行客戶级零。
3. 重新思考員工構(gòu)成断医。人才戰(zhàn)略必須從人和機(jī)器的二元獨(dú)立結(jié)構(gòu)中剝離出來(lái)，從而思考如何讓人與機(jī)器一起共同工作奏纪。銀行將不會(huì)再面臨用這個(gè)就不用那個(gè)的選擇鉴嗤，一個(gè)需要整合人力和機(jī)器的工作場(chǎng)景也需要一個(gè)整合的人才戰(zhàn)略。
關(guān)系中心擁有極大潛力成為數(shù)字銀行客戶體驗(yàn)的指揮中心序调，CIO需要在引領(lǐng)這種變革中扮演重要角色醉锅。
