每次同學(xué)微信群里大家都聊的不亦樂乎，我卻很少發(fā)言循签，不是我不愛說話级乐，大家都在談?wù)撝约菏诸^上什么項(xiàng)目，甲方有多牛逼......
玩的很好的朋友問我畢業(yè)那么久县匠，還在做淘寶客服呢风科？恩，挺好的乞旦，就是工作時間長一些贼穆，其他的還好，自己也比較上進(jìn)兰粉，也算是比較體面故痊。
三年了，我就來揭露下我是如何把底薪八百的工作（12年入職底薪）做到年薪20w+吧玖姑！
很多人的印象中都覺得客服的門檻低愕秫、沒什么技術(shù)含量，還容易遭老板輕視焰络。我只想表示呵呵……
首先給自己定位
我的客服工作是從800元管吃住做起的戴甩，做了近4年我依然是個客服類崗位（我已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他運(yùn)營方面的知識了），但我的定位是做個不一樣的客服闪彼，我是對自己怎么定位的甜孤？還做了一張分析圖，大家可以看一下
對比一：學(xué)歷
我的學(xué)歷很低，只有高中畢業(yè)缴川，但是現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都大專了囱稽，但是這個對我和客戶來說不重要，有句老話二跋，在互聯(lián)網(wǎng)上別人不知道你是一條狗战惊，但是我想做一個有價值的狗就行了。
對比二：產(chǎn)品知識
這個很基礎(chǔ)我想只要智商不低于小布什（聽說小布什的智商是91）扎即，一般都能掌握的不錯吞获，我也應(yīng)該能掌握的和大家相當(dāng)。
對比三：響應(yīng)速度
這個姑且算能和大家相當(dāng)谚鄙，雖然有時候平均響應(yīng)速度會慢各拷，因?yàn)楹芏鄷r間花在用心溝通上，但我直接藐視KPI的這項(xiàng)考核闷营，只有不是很慢就行烤黍，我想公司最關(guān)心的還是轉(zhuǎn)化與客單價。
為什么藐視呢傻盟，我的片面想法式雖然響應(yīng)速度會計算在DSR權(quán)重里速蕊，但我個人響應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化娘赴，不代表客單價能做高规哲，我的目的就是在有效單位時間內(nèi)價值最大化，自己銷售額做好了也就為公司貢獻(xiàn)了價值诽表。
對比四：轉(zhuǎn)化
為啥我有信心比其他人高唉锌，這就是我后面幾點(diǎn)要做的價值突破的原因，我前期也許和大家差不竿奏，但當(dāng)我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）形成一定規(guī)模后袄简，就會變的要高很多，關(guān)于我怎么管理5個群泛啸，接近7000個老顧客的一些 小方法后面會單獨(dú)說绿语。
還有買家心理分析，為了更多了解買家我看了很多書平痰，比如：《影響力》汞舱、《說服力》伍纫、《選擇的悖論》等宗雇，看了這些書雖然理解有限，我學(xué)會了如何利用買家的回報心理莹规，用小恩惠帶來二購赔蒲，帶來大成交。
我學(xué)會怎么給顧客推薦產(chǎn)品，先推一個看起來不怎么樣價格高的衣服舞虱，然后再推薦一款性價比高欢际、款式漂亮的衣服，迅速達(dá)成交易矾兜。我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的購買者容易陷入選擇的痛苦之中损趋，所以我給顧客推薦的東西不會超過3款，而防止顧客的流失椅寺。
對比五：支付率
10%老顧客貢獻(xiàn)訂單VS我的50%-60%老顧客貢獻(xiàn)訂單浑槽，哪個支付率更高，一定是我的返帕，哈哈桐玻，我還不用催付款的（偏內(nèi)向，不愛打電話荆萤。）
對比六：客單價
這個我想就不用多做說明镊靴，老顧客的客單價一定比新顧客來的高。
知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎链韭？是回來的人多偏竟，還是殺死的人多，你考慮過沒有敞峭？活動沒有其他方式讓老顧客知道嗎苫耸？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等儡陨。
方式眾多褪子，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是骗村，為什么一直無休止的騷 擾你的老客戶呢嫌褪，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個短信試圖激活一下胚股，請別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎笼痛？
對比七與八：買家心理分析與賣點(diǎn)挖掘
注明：此圖借鑒了網(wǎng)上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉(zhuǎn)化成了自己需要的部分琅拌，做成思維導(dǎo)圖缨伊。
買家心理分析：
1、和一個客戶溝通之前进宝，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡刻坊，職業(yè)，穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件党晋，這個需要在工作中不斷的磨練出來的谭胚。這個過程是聆聽的過程徐块。
2、清楚新手買家的心理障礙灾而，一般人在淘寶購物還是有疑慮的胡控，會想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦旁趟？這種問題作為客服你不可能直接發(fā)問解釋昼激，但是一定要用你掌握的扎實(shí)的基礎(chǔ)知識以及對尺碼，風(fēng)格的判斷來取得客戶的信任锡搜。
3癣猾、說明產(chǎn)品的價值，性價比余爆，不用價格很便宜來誘惑買家纷宇。
4、不要試圖操控消費(fèi)者蛾方，而是與客戶產(chǎn)生共鳴像捶。站在買家的立場考慮問題他想要的你幫他想，不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單桩砰，讓他自己做決定拓春。
賣點(diǎn)挖掘：
關(guān)于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營都會做的亚隅，你也不必寫下和記住每一款的賣點(diǎn)硼莽，只記住某幾款就可以了，有時候覺得不夠充分可以自己挖掘煮纵。對重點(diǎn)寶貝你都要問自己幾個問題懂鸵，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫下或記錄行疏，讓自己熟練掌握匆光。
十個賣點(diǎn)是啥？
為什么要買我們的寶貝酿联？（五個理由）
穿上我的衣服有多美终息？（激發(fā)場景想象）
為什么今天買？（緊迫感）
我們的服務(wù)哪里比別人好贞让？（讓客戶放心）
差異是什么周崭？（款式，面料喳张，品質(zhì)续镇，知名度等）
關(guān)于賣點(diǎn)啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的蹲姐，而是在交流中拋出去的磨取，一定先拋一般的人柿，逐漸遞進(jìn)的柴墩，在哪成交忙厌，就打住就行了。
對比九：CRM
我有自己的CRM你有嗎江咳？我想大部分是沒有的逢净。為了建立我的CRM，前期幾個月我的業(yè)績是不如別人的歼指，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流爹土，讓我有時間和顧客溝通。
首先我得有充分的時間和每個前期聊的不錯的買家溝通踩身，問地區(qū)胀茵，談地方小吃，風(fēng)景名勝挟阻，有孩子的聊孩子琼娘，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等附鸽，就是不問年齡脱拼，哈哈！
總之感情先溝通好了坷备，讓他下次購物找你熄浓，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個人都會加入的省撑，如果聊的好話赌蔑，我的經(jīng)驗(yàn)是有80%以上的概率，還有個問題要解決竟秫，我為啥要加入惯雳，加入的群已經(jīng)很多了…..
加群的好處：
1、享受特價活動的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購買權(quán)鸿摇。
2石景、享有新品特價優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)（在會員規(guī)模小的時候這個太重要了，以VIP價讓老顧客購買拙吉，贈送小禮物等潮孽，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了筷黔，哈哈）
3往史、享有比別人更低客單價就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：別人99包郵佛舱，你69就可以包郵啦（這個你銷售做的好的話椎例，開明的老板是會答應(yīng)這種需求的）
4挨决、享受VIP售后服務(wù)，XX會為您快速處理哦订歪。
5脖祈、享受加急發(fā)貨權(quán)，例如別人16:00就截止了刷晋，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請根據(jù)自己的物流情況來定盖高，一般是有這方面的時間差的。）
6眼虱、最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權(quán)喻奥。
到這里，我想只要還想再次購買你店鋪產(chǎn)品的客戶捏悬，一般都會加入了撞蚕，其實(shí)還想不想再買的客戶也加入了，后來經(jīng)過大家的影響下过牙，不自覺的又來買了甥厦。
問題一：如果群里客戶太多，會不會說衣服不好啊抒和，產(chǎn)品不好啊矫渔，影響其他客戶？
這里要談到群體的穩(wěn)定性摧莽，進(jìn)群的客戶庙洼，一般都是之前與你聊的不錯的，這個是CRM群的基因镊辕，再加上加群的好處里提到的特權(quán)油够，贈送的小禮物，包郵特權(quán)等征懈。人都要回報心理的石咬，這些人即使遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快卖哎，你覺得這些人會討論不好的問題嗎鬼悠？答案是不會？
問題二：那么多群亏娜，那么多客戶焕窝，你哪有時間溝通？
那么我在CRM群里抓什么维贺？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了它掂，通過一段時間觀察你會發(fā)現(xiàn)每個群里都會有幾個很活躍的人，正如上學(xué)的時候溯泣，每個班里都有一個胖子一樣虐秋。
正常跟這幾個人聊榕茧，把他們設(shè)置為群管理員，經(jīng)常分享一些小禮品客给、地方特產(chǎn)給他們用押，而他們會很積極的配合，有人在群里說壞話他們會幫你說好話起愈，甚至有時候只恨，你說要沖業(yè)績译仗，他們會帶頭來買抬虽，還叫其他人一起買！
除掉群的維護(hù)纵菌，有沒有其他途徑維護(hù)關(guān)系呢阐污？
你試過給客戶寫信嗎？當(dāng)然了咱圆，大家都說發(fā)貨時候里面放信的笛辟，也有很多人做，現(xiàn)在也被做爛了序苏，看見信已經(jīng)見怪不怪了手幢。我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇忱详，雖然內(nèi)容固定围来，但是給每個顧客寫的時候都是是一筆一劃，透著無限的真情實(shí)感靶僬觥监透！
1塊錢1封的寫（都是我自己出的錢），然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去航唆，郵資8毛胀蛮。一封信算下來要2塊多，幾千個就是上萬塊糯钙，這可跟包裹里打印的信差別大了去了粪狼。其實(shí)咱干什么事情得算投入產(chǎn)出比，如果投入1萬塊,他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意任岸？這就是我愿意的原因霸匍！當(dāng)然公司愿意支付是更好的哦演闭！
小編認(rèn)為能做到年薪20萬屬于正常不跟，做不到才算不正常，有人認(rèn)為做淘客推廣賺不到錢米碰，說各種消極的話窝革，說一年連1萬都賺不了购城，但是我曾經(jīng)負(fù)責(zé)淘客運(yùn)營，親眼見證過別人雙十一當(dāng)天賺35萬是打工者10年的工資虐译，所以很多東西不只是主觀臆斷瘪板，不只是自己表面看到的那樣。
回想身邊的人和事漆诽，我們就能看出來侮攀，物以群分，人以類聚厢拭，你想了解某個人兰英，看看他周圍的朋友就知道他是什么樣的人，你想看到某個人的狀態(tài)供鸠，那你看看他的周圍人的狀態(tài)畦贸，他宿舍人的狀態(tài)，他的公司狀態(tài)楞捂。
我們周邊很多人和事在影響著我們薄坏，尤其是我們的朋友，很多時候這些朋說不可能寨闹，你不能換工作胶坠，你不可能成功，你不能改變事實(shí)繁堡，你不可能到達(dá)珠穆朗瑪峰峰頂沈善，你不可能賺到錢，你不可能獲得某某領(lǐng)導(dǎo)的賞識……
這些消極的言論帖蔓，如果大家有幸遇到一直在你身邊說消極話朋友矮瘟、一直在阻撓你前進(jìn)的朋友、一直在讓你變得郁悶的朋友塑娇，趁早遠(yuǎn)離他們澈侠，他們不會贊美你，不會鼓勵你埋酬，不會給你更大的支持哨啃，他們只是會讓你變得消極、郁郁寡歡写妥、變得墮落拳球、變得無所謂。
忽然想起來環(huán)境可以改變一個人珍特，朋友可以改變一個人祝峻，你的父母親戚可以改變一個人，你的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)同理也是可以改變一個人，因此不成功的人莱找、不賺錢的人應(yīng)該考慮自己為什么不成功酬姆？為什么不賺錢？回復(fù)這么多奥溺，只因?yàn)槲铱吹綐侵髯龅竭@些背后付出的無數(shù)努力辞色、背后那些努力奮斗畫面，加油吧浮定，能做到年薪20萬相满，我相信你會有更大的突破。
