針對(duì)中國(guó)企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū)名斟，我們需要強(qiáng)化對(duì)于行動(dòng)的理解而不是對(duì)于理念的理解脑慧，而行動(dòng)最為直接的體現(xiàn)就是一線隊(duì)伍的建設(shè)。
讓一線員工能夠調(diào)動(dòng)資源
一個(gè)案例闷袒，青島有一家五星級(jí)酒店叫作海景花園酒店。很喜歡它的原因在于它的服務(wù)堪稱一流岩梳，每一個(gè)客人都一樣感受到這家酒店給人的無(wú)微不至的關(guān)心和呵護(hù)囊骤。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的，通過(guò)后來(lái)我經(jīng)歷的一件事就都明白了冀值。
一個(gè)冬天的早晨也物，我自己的汽車(chē)無(wú)法啟動(dòng)，酒店的門(mén)衛(wèi)于是上前問(wèn)我是否需要幫忙列疗。我問(wèn)他如何幫滑蚯，他說(shuō)可以打電話讓車(chē)隊(duì)里的人來(lái)幫忙;我說(shuō)，這么早抵栈、這么冷告材，你能叫得動(dòng)他們嗎?他的回答非常有意思：只要是客人的問(wèn)題，總經(jīng)理我都可以叫來(lái)竭讳。我想這就是海景花園酒店服務(wù)堪稱一流的原因了创葡。它能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題浙踢，因?yàn)樗囊痪€員工有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店的資源绢慢。
正如俗語(yǔ)所言：“最長(zhǎng)的腳趾最先知道疼。”一線員工因?yàn)樘幵谥苯咏佑|顧客的層面胰舆，因而他們最清楚顧客的所想所需骚露。如果我們能夠給一線員工資源使用權(quán)，他們就會(huì)第一時(shí)間解決顧客的問(wèn)題缚窿，而這也正是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要求棘幸。
將組織能力嫁接到一線員工
山姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與你的員工分享你所知道的一切，他們知道得越多倦零，就越會(huì)去關(guān)注;一旦他們?nèi)リP(guān)注了误续，就沒(méi)有什么力量能阻止他們了∩”讓組織的專業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)成為一線員工的競(jìng)爭(zhēng)力蹋嵌，這是一個(gè)企業(yè)非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意能人葫隙，非常在意超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員——這在早期營(yíng)銷(xiāo)中是一種好方法栽烂，但是在現(xiàn)在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，并不存在特定的超級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員恋脚，更加不能夠過(guò)分依賴于業(yè)務(wù)員自身的能力腺办，一定要傳遞組織能力來(lái)幫助一線員工。
經(jīng)理人員要貼近市場(chǎng)
我親身經(jīng)歷過(guò)這樣一件事情糟描。一次怀喉，我與一個(gè)公司的片區(qū)總經(jīng)理一起做市場(chǎng)調(diào)研。到了當(dāng)?shù)卮欤止窘?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽出時(shí)間與一個(gè)大客戶見(jiàn)面磺送。因?yàn)樗麄兞D與這個(gè)大客戶合作，但是進(jìn)行了8個(gè)多月的談判還沒(méi)有打動(dòng)對(duì)方灿意，所以分公司經(jīng)理希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙估灿。于是我們一起去見(jiàn)了這個(gè)大客戶。極富戲劇性的是缤剧，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解了這個(gè)大客戶的需求后馅袁，當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)并在20分鐘內(nèi)就簽下了合同。
大家一片歡呼荒辕，而我卻非常難過(guò)汗销，我在想，如果片區(qū)總經(jīng)理能及早貼近基層抵窒、貼近市場(chǎng)弛针，就不會(huì)白白浪費(fèi)客戶以及自己8個(gè)月的寶貴時(shí)間了。很多企業(yè)的經(jīng)理人員常常停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面李皇，總是在不斷地分析財(cái)務(wù)報(bào)表削茁，不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)于市場(chǎng)卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的感覺(jué);而我們的營(yíng)銷(xiāo)人員又只是停留在提成管理層面，只是關(guān)心銷(xiāo)售收入和銷(xiāo)售政策茧跋，只關(guān)心提成管理而不關(guān)心顧客需求慰丛，這對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期生存與發(fā)展是非常危險(xiǎn)的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位應(yīng)該是解決客戶的需求，解決一線的問(wèn)題。
強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的專長(zhǎng)協(xié)作
以往我們就強(qiáng)調(diào)讽膏，營(yíng)銷(xiāo)需要專業(yè)化，營(yíng)銷(xiāo)需要由業(yè)務(wù)員時(shí)代轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代贤笆。但是到了今天，我們還是沒(méi)有真正理解營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)讨阻，也沒(méi)有找到營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)的方法苏潜。這里，我想簡(jiǎn)單地提一些我的建議变勇。
第一恤左，營(yíng)銷(xiāo)人員集中工作的關(guān)鍵是要解決專長(zhǎng)協(xié)作的問(wèn)題，提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的能力搀绣。大部分的企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的管理都是松散型的飞袋，而我建議應(yīng)當(dāng)是緊密型的，要一起工作链患，一起分享巧鸭。如果每一天營(yíng)銷(xiāo)人員都能夠有機(jī)會(huì)在市場(chǎng)上集中，并分享當(dāng)天市場(chǎng)的信息和變化麻捻、顧客的變化和問(wèn)題以及好的做法和教訓(xùn)纲仍，那么這個(gè)隊(duì)伍就有了專業(yè)分享的機(jī)會(huì)和條件。一個(gè)松散型的銷(xiāo)售隊(duì)伍則是無(wú)法做到專業(yè)化培養(yǎng)的贸毕。
第二郑叠，鼓勵(lì)具有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的員工像服務(wù)專家一樣在營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用。營(yíng)銷(xiāo)人員能夠以自己的專長(zhǎng)服務(wù)于顧客是專業(yè)化成長(zhǎng)的一個(gè)根本明棍。如何發(fā)揮具有專長(zhǎng)的營(yíng)銷(xiāo)人員的能力來(lái)服務(wù)于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍乡革、是提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專業(yè)化能力的關(guān)鍵。
作者：陳春花
