很多賣家致力于開發(fā)新客戶的同時忽略了對老客戶的關(guān)懷，導(dǎo)致客戶流失率居高不下廓旬。今天排监，小編就和大家分享一個小案例可岂，看看一位零售商是如何借助數(shù)據(jù)觀從歷史日常交易記錄中快速識別高價值的流失客戶陡蝇，并找到其流失原因的。
識別高價值客戶
首先要識別出隱藏在普通客戶中的高價值客戶踩萎，他們將是需要集中精力重點關(guān)注的群體停局。這里通過每個客戶的“消費額”與“消費次數(shù)”進(jìn)行篩選，如下圖香府，這份零售記錄中的總客戶數(shù)795人董栽，總交易記錄數(shù)8567次，為了方便查看企孩，通過“過濾”功能將消費記錄超過30次的客戶篩選出來锭碳，共7名，并按消費額進(jìn)行排名勿璃。右側(cè)的條形圖中擒抛，縱軸是客戶名字、紫色的條是消費記錄數(shù)补疑、藍(lán)色的條是消費總額歧沪。
追蹤高價值客戶的近期動態(tài)
之前，通過對歷史日常交易記錄的分析莲组，確定了高價值客戶诊胞，接著，需要看下這些客戶近期是否有流失現(xiàn)象锹杈，通過最近一個月的消費頻次可以考察這一點撵孤。如下圖中對一個月內(nèi)有消費行為的97名客戶進(jìn)行了統(tǒng)計迈着，其中我們之前確定的高價值客戶中只有3位在近期有過消費，且均沒有出現(xiàn)在前十名內(nèi)：
分析高價值客戶流失原因
接下來邪码，就需要尋找這些高價值客戶近期沒有較大消費記錄的原因寥假。先來分析一下是否是這些客戶本身的消費能力下降了，這一點可以從客戶的消費持久力和消費潛力中看出霞扬。
通過折線圖比較他們的消費持久力，了解到這7名客戶只有Patrick Jones和Aleksandra Gannaway兩名客戶的消費力下降了枫振，通過氣泡圖比較其消費潛力喻圃，發(fā)現(xiàn)這兩位客戶的消費潛力并不低，那么就需要進(jìn)一步探查下這兩個客戶的流失原因：
通過上面這個雷達(dá)圖粪滤，發(fā)現(xiàn)過去幾年這兩人在享受91%～92%的折扣力度時消費較多斧拍，而到了2015年享有較低的折扣力度降低，隨之消費額也降低了杖小。由此可以推斷出折扣力度對其消費影響較大肆汹。
同樣，我們也可以用這樣的方法逐一對其他高價值但有流失跡象的客戶的流失原因進(jìn)行探查予权。
到這里昂勉，我們通過六張圖就完成了這一分析過程：識別高價值客戶→識別有流失跡象的高價值客戶→分析其消費能力，鎖定挽留目標(biāo)→具體分析目標(biāo)客戶的流失原因扫腺，為大家快速采取挽留措施提供了有力的數(shù)據(jù)支持岗照。
