O2O的爆發(fā)很大程度跟移動互聯(lián)網(wǎng)崛起有關(guān)谎仲，因?yàn)槭謾C(jī)有隨身性和地理位置等特性，用戶可以很方便的通過手機(jī)等移動設(shè)備查詢周邊商家服務(wù)刨仑，從而產(chǎn)生更多的即時(shí)消費(fèi)行動郑诺。

O2O公司內(nèi)部現(xiàn)狀

現(xiàn)在O2O行業(yè)公司為了提升線下服務(wù)體驗(yàn)給客戶一個(gè)滿意的服務(wù)夹姥，有的公司是請專業(yè)的培訓(xùn)師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，像保潔這個(gè)行業(yè)已經(jīng)形成了相對完整的服務(wù)體系規(guī)范辙诞，好的家政公司都會有專業(yè)培訓(xùn)辙售，包含基本技能、客戶溝通飞涂、禮儀旦部、注意事項(xiàng)等；悅花越有將實(shí)體體驗(yàn)店的服務(wù)體系列入員工日辰系辏考核標(biāo)準(zhǔn)士八，用家人文化傳播公司的服務(wù)精神，力求讓悅花越有的每位會員都能里回到兵至如歸的購物體驗(yàn)泽西。

悅花越有制訂了完備的產(chǎn)品曹铃、運(yùn)營人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊。為什么要制定產(chǎn)品捧杉、運(yùn)營人員制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊陕见？其一是由于服務(wù)從業(yè)人員自身沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識，沒有積累味抖、總結(jié)出一套相對系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)评甜；其二公司創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)對于傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)模式相結(jié)合還處于探索階段；產(chǎn)品開發(fā)流程延續(xù)以往的模式仔涩，沒有對業(yè)務(wù)人員的職責(zé)進(jìn)行重新定位和分配忍坷；業(yè)務(wù)考核和權(quán)利下放上不能激發(fā)員工的積極參與性；其三職能人員沒有對公司業(yè)務(wù)重新認(rèn)識進(jìn)而對自己職責(zé)進(jìn)行重新定位熔脂，積極爭取和承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)佩研。悅花越有正是考慮到了以上的因素，所以在不斷加強(qiáng)崗位定期培訓(xùn)霞揉，完善悅花越有實(shí)體店的產(chǎn)品旬薯、運(yùn)營人員的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊。

線下服務(wù)過程中的體驗(yàn)問題理應(yīng)由交互設(shè)計(jì)人員來解決更合適适秩，因?yàn)樗麄兙邆涓鼜?qiáng)的同理心和移情能力绊序，能夠以客戶為中心設(shè)身處地細(xì)心體會每個(gè)細(xì)節(jié)，找到服務(wù)過程中需要提升的細(xì)節(jié)問題秽荞，給出更人性骤公、滿意的體驗(yàn)方案。交互設(shè)計(jì)師在O2O行業(yè)應(yīng)該是用戶體驗(yàn)師或者說服務(wù)設(shè)計(jì)師扬跋，從線上的交互設(shè)計(jì)到線下的服務(wù)系統(tǒng)把控每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)阶捆。悅花越有的交互設(shè)計(jì)設(shè)定，從一開始就考慮到用戶到店購物的每個(gè)細(xì)節(jié)，通過悅花越有app回訪顧客的購物體驗(yàn)來完善悅花越有大數(shù)據(jù)趁猴，并及時(shí)優(yōu)化刊咳。悅花越有將不斷利用大數(shù)據(jù)的力量，為顧客提供更好的交互儡司。

什么是好的服務(wù)體驗(yàn)？?

那如何做好線下的服務(wù)體驗(yàn)余指？首先面臨的一個(gè)問題是什么是好的服務(wù)體驗(yàn)捕犬？說起好的服務(wù)大家都會不由自主的想起海底撈，吧啦吧啦說出一堆你感覺它好的服務(wù)：排隊(duì)時(shí)提供的水果酵镜、小零食碉碉、甚至還有美甲、手機(jī)貼膜服務(wù)淮韭；進(jìn)餐時(shí)服務(wù)員會為戴眼鏡的客人遞上擦鏡布垢粮，服務(wù)員看到你手機(jī)放在臺上會遞給你一個(gè)塑料袋裝手機(jī)以防吃火鍋的過程弄臟你的手機(jī)…….

?什么是好的服務(wù)體驗(yàn)？每個(gè)人都會有自己的說法靠粪，也沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案蜡吧，但是好的服務(wù)一定是讓你滿意的。滿意與不滿意是一種感受占键，這種感受是基于以往服務(wù)認(rèn)知的預(yù)期對比昔善。當(dāng)感受超過預(yù)期，大家會認(rèn)為很滿意畔乙、服務(wù)特別好君仆；當(dāng)感受沒有到達(dá)預(yù)期時(shí)，大家會認(rèn)為不滿意牲距，甚至很失望返咱，有種坑爹的感覺；當(dāng)感受與預(yù)期差不多時(shí)牍鞠，大家會認(rèn)為還行咖摹。這種感受都是比較主觀，并且每個(gè)客戶的預(yù)期是不一樣的皮服，要做到大部分滿意需要量化客戶群體的整體服務(wù)預(yù)期楞艾，這就需要調(diào)研人員參與獲取數(shù)據(jù)，一起建立數(shù)據(jù)模型×涔悖現(xiàn)階段大部分O2O公司還處于開拓占領(lǐng)市場階段硫眯，像悅花越有這樣的創(chuàng)新性O(shè)2O企業(yè)，正在努力結(jié)合大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢择同，為會員提供更好的線下購物體驗(yàn)两入，雖然還處于實(shí)踐階段，但隨著數(shù)據(jù)的不斷積累敲才，我們有理由相信裹纳，像悅花越有這個(gè)O2O企業(yè)所開設(shè)的實(shí)體店择葡，將從新定義線下購物。

服務(wù)體驗(yàn)有五個(gè)基本的要素：可靠性剃氧、響應(yīng)性敏储、友好性、移情性朋鞍、有形性已添；客戶一般會從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受的服務(wù)進(jìn)行比較，形成自己對服務(wù)體驗(yàn)好壞的評價(jià)滥酥。所以我們可以從這五個(gè)要素上提升服務(wù)體驗(yàn)更舞。

服務(wù)體驗(yàn)五要素

可靠性

客戶接受一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，不希望服務(wù)過程中出差錯坎吻，他們希望獲得的是一項(xiàng)安全可靠的服務(wù)缆蝉。服務(wù)過程中應(yīng)該避免出差錯，出錯后要及時(shí)解決瘦真；盡力給客戶營造出可靠值得信賴的感覺刊头。悅花越有要求自營店的服務(wù)人員，不但要對線上平臺操作熟練吗氏，而且還要對店內(nèi)所售賣的產(chǎn)品屬性有一定的了解芽偏，悅花越有的服務(wù)人員不僅可以有針對性的向顧客推薦所需商品，還能熟練的指導(dǎo)會員在線上完成交易弦讽，可靠性主要體現(xiàn)在服務(wù)提供者的專業(yè)性（技能嫻熟）污尉，要求服務(wù)人員熟練掌握服務(wù)技能完成整個(gè)服務(wù)過程，遇到突發(fā)事件能夠很專業(yè)的處理往产。?

響應(yīng)性

客戶提出服務(wù)要求后被碗，總是希望服務(wù)提供者或者公司能快速響應(yīng)，不要讓他等太久仿村；即使等待也要給出一個(gè)合理的理由锐朴，并且提供一些降低客戶等待焦慮的措施，例如及時(shí)反饋每一個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)度蔼囊，提供一些可供大家消磨時(shí)間的東西焚志。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中畏鼓，客戶等候服務(wù)時(shí)間長短關(guān)系到客戶的感覺酱酬、印象、服務(wù)形象以及滿意度的重要因素云矫。所以膳沽，盡量縮短客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高服務(wù)體驗(yàn)。悅花越有實(shí)體店將線上線下的優(yōu)勢深度融合挑社，雖然超市是無現(xiàn)金結(jié)算超市陨界，但還是配備了充足的服務(wù)人員，這樣顧客在遇到需要咨詢的時(shí)候就可以快速的得到解答痛阻，特別是指導(dǎo)會員如何使用悅花越有線上支付菌瘪，大大節(jié)省了等待結(jié)算的時(shí)間，提升了顧客的購物體驗(yàn)录平。

友好性

每個(gè)人都希望得到別人的尊重和重視麻车；一個(gè)熱情的歡迎光臨、一個(gè)微笑都會使服務(wù)受眾者倍感溫馨斗这，感覺自己得到了重視。當(dāng)客戶跟一位友好和善的服務(wù)人員打交道的時(shí)候啤斗，他會感覺自己是被重視的表箭，從而感覺對方的服務(wù)是滿意的。友好性主要體現(xiàn)在與客戶的情感互動上钮莲，不是冷冰冰的一問一答免钻，而是時(shí)刻關(guān)注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產(chǎn)生情感交流。來到悅花越有的實(shí)體店崔拥，顧客都能體會到熱情專業(yè)的服務(wù)

移情性

移情是每個(gè)服務(wù)提供者應(yīng)該具備的特質(zhì)极舔，設(shè)身處地的為客戶去著想，想客戶之所想链瓦；厭惡客戶之所厭惡的拆魏，為客戶減少麻煩。移情性體現(xiàn)的是以客戶為中心慈俯，關(guān)注客戶的感受渤刃；那些是客戶所期望的，那些是客戶不喜歡的事贴膘，給客戶更多所期望的東西卖子，減少客戶不喜歡的事的發(fā)生。之前有朋友在朋友圈曬上門按摩的照片刑峡，夸獎他們的服務(wù)很好洋闽。悅花越有的實(shí)體店為顧客提供了休息區(qū)，并未顧客提供免費(fèi)的飲用純凈水突梦，從細(xì)節(jié)上打動顧客诫舅，讓顧客體驗(yàn)到購物便利的同時(shí)，還能讓顧客得到更好的服務(wù)享受阳似。

有形性

有形指服務(wù)的環(huán)境設(shè)施骚勘、設(shè)備、人員等的外觀要美觀，符合客戶審美期望俏讹；客戶在接受每一項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候?qū)τ诜?wù)人員的形象当宴、輔助設(shè)施的外形有自己的審美期望。12年炒很火的肯德基帥哥外賣事件泽疆，客戶備注要求“小受送餐户矢，越萌越好，最好天然呆屬性”殉疼，結(jié)果真的派了一位帥哥來送貨梯浪，當(dāng)時(shí)客戶就興奮的發(fā)微博，短短幾小時(shí)就引來幾萬的轉(zhuǎn)發(fā)瓢娜，大家紛紛開始下單希望自己碰見那位帥哥挂洛，幾天后還真有人碰見了那位帥立馬發(fā)微博曬出與帥哥的合影。不管這是起營銷策劃事件還是真實(shí)的事件眠砾，從短短幾小時(shí)的轉(zhuǎn)發(fā)再到大家紛紛下單購買曬帥哥合影可以了看出顧客在審美方面也是有自己的要求虏劲。有形性主要體現(xiàn)在服務(wù)人員整體形象，如外表帥氣褒颈、漂亮柒巫，衣著整潔、干凈谷丸，行為舉止優(yōu)雅等堡掏；還有輔助設(shè)備干凈，如網(wǎng)上點(diǎn)的咖啡送過咖啡杯是干凈的刨疼。悅花越有實(shí)體的服務(wù)人員就是統(tǒng)一著裝泉唁，要求大家外觀形象整潔大方。讓顧客從從外表上就能體會到悅花越有服務(wù)的專業(yè)性币狠。

這五個(gè)要素簡單總結(jié)一下就是專業(yè)服務(wù)游两、快速響應(yīng)、情感互動漩绵、為客戶著想贱案、外觀優(yōu)美。悅花越有將從這五個(gè)要素出發(fā)去改善線下服務(wù)體驗(yàn)止吐，不斷細(xì)化每一個(gè)細(xì)節(jié)就會給客戶營造一個(gè)不錯的服務(wù)體驗(yàn)宝踪。