在我們的工作和生活中穴店，有一種談話，會(huì)讓你感到非常緊張拿穴，你不得不時(shí)刻注意自己的措辭泣洞，否則就會(huì)產(chǎn)生沖突，而且還會(huì)破壞關(guān)系默色，這種談話就是高難度談話球凰。
比如說，面對蠻不講理的客戶，處理消費(fèi)者的投訴呕诉，或者公司突然遇到了公關(guān)危機(jī)缘厢，需要平息人們的憤怒。在這些場景下义钉，溝通就變得非常艱難，如果處理不好规肴，后果就會(huì)很嚴(yán)重捶闸。
在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢拖刃？怎樣才能既處理好關(guān)系删壮，又能達(dá)到溝通的目的呢？《高難度談話》這本書就是在解答這些關(guān)鍵問題兑牡。
對于這些溝通上的難題央碟，市面上已經(jīng)有一些書籍，比如說《非暴力溝通》《關(guān)鍵對話》等等均函，這些都是教人們怎樣在沖突環(huán)境中進(jìn)行有效溝通的亿虽。
但《高難度談話》這本書有個(gè)特點(diǎn)，就是作者做了大量的調(diào)查和咨詢苞也，先后花了將近15年的時(shí)間洛勉。所以這本書對產(chǎn)生高難度談話的原因，分析得更深入和全面如迟。能讓你從根本上認(rèn)識到溝通難題到底難在哪里收毫，以及怎樣才能采取更有針對性的方法。
作者也提供了一個(gè)非常實(shí)用的談話工具殷勘，在面對高難度談話時(shí)此再，要怎樣開始、怎樣把控過程以及怎樣收尾玲销。
本書有三位作者输拇，主要作者是道格拉斯·斯通，他是美國知名的溝通專家贤斜，還擔(dān)任“哈佛談判項(xiàng)目小組”的副主任淳附。他還曾經(jīng)深入?yún)⑴c1980年美國伊拉克人質(zhì)沖突談判，結(jié)束南非種族隔離談判等蠢古。這本書是哈佛大學(xué)談判小組15年研究的成果奴曙，一直是全球暢銷書，而且是美國白宮1600名高層政治官員的必讀教材草讶，還是哈佛大學(xué)MBA溝通訓(xùn)練必讀書目洽糟。
高難度對話產(chǎn)生的原因
產(chǎn)生高難度對話往往有三個(gè)原因，分別是“發(fā)生了什么”、“負(fù)面情緒”以及“自我認(rèn)知對話”坤溃。
發(fā)生了什么
一段對話產(chǎn)生的開始拍霜，往往大家會(huì)爭論事情是什么。到底發(fā)生了什么事薪介、誰應(yīng)該為事情負(fù)責(zé)祠饺，一句話概括就是太“較真”了。那為什么人們會(huì)如此較真呢汁政？背后有三個(gè)假設(shè)道偷。
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關(guān)于事實(shí)真相的假設(shè)
在對話時(shí)，每個(gè)人都傾向于認(rèn)為自己說的是對的记劈，自己已經(jīng)掌握了事實(shí)勺鸦。所以我們會(huì)認(rèn)為問題出現(xiàn)在對方身上，而不會(huì)從別人的角度去思考自己會(huì)不會(huì)有問題目木。
我們雙方在敘述故事時(shí)往往會(huì)存在差異换途，而我們卻根本沒有意識到差異的存在，這才是導(dǎo)致談話越來越困難的“罪魁禍?zhǔn)住惫羯洌詫?dǎo)致沖突愈演愈烈军拟，就成了爭辯，然而爭辯不會(huì)也不能解決任何問題誓禁。
一旦開始爭辯吻谋，我們了解對方視角的能力就開始下降，我們會(huì)傾向于用一種交易的心態(tài)來結(jié)束對話现横。作為爭辯雙方漓拾，我們誰都不會(huì)在意和考慮對方的故事和結(jié)論，于是我們就自然而然地忽略了對方的觀點(diǎn)戒祠。爭辯自會(huì)讓我們遠(yuǎn)離對方骇两，而無法拉近我們的心理距離。
爭辯還會(huì)導(dǎo)致談話中另一個(gè)問題的出現(xiàn)：它制約了改變的發(fā)生姜盈。想象一下你在和一個(gè)人爭辯的過程中低千，僅憑一句“你應(yīng)該改改你的脾氣”，肯定無法讓對方作出改變的馏颂。這是因?yàn)樵谧约旱母惺軟]有得到他人的理解之前示血，自人們是幾乎不會(huì)做出任何改變的。
既然爭辯取法解決沖突救拉，那有什么技巧可以幫助我們避免爭辯呢难审？
想讓爭辯雙方達(dá)成某種共識，我們首先要學(xué)會(huì)換位思考亿絮，從別人的角度出發(fā)思考問題告喊。每個(gè)人由于自身的經(jīng)歷麸拄、價(jià)值觀不同，即使同一件事發(fā)生在不同的人身上黔姜，他們的感受也不一樣拢切。在充分了解對方的具體情況的基礎(chǔ)上，弄明白其結(jié)論產(chǎn)生的原因和意義秆吵。
其次淮椰，我們還需要幫助對方了解我們，明白我們的結(jié)論來自何方纳寂，有何意義主穗。雖然從邏輯上講，了解雙方不一定就能解決問題烈疚，但這是雙方為了解決問題邁出的第一步黔牵，也是至關(guān)重要的一步聪轿。
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關(guān)于意圖的假設(shè)
意圖爷肝，或者說是目的，在很大程度上會(huì)影響我們的判斷陆错。我們在和別人起沖突時(shí)灯抛，往往認(rèn)為別人會(huì)對我們有害。即使是對方的一個(gè)微小動(dòng)作音瓷，可能在你看就是對你圖謀不軌的对嚼。
《愛情公寓》第三季里有一集講的是艾派德和陳美嘉的故事。當(dāng)他們發(fā)生沖突時(shí)绳慎，艾派德的每一個(gè)動(dòng)作都被陳美嘉認(rèn)為是不好的纵竖。
但事實(shí)卻并非如此。
無論在我們看來自己關(guān)于對方意圖的假設(shè)是多么的正確和真實(shí)杏愤，它們都不過是些不完整靡砌、或者根本就是錯(cuò)誤的設(shè)想。
我們基于對方行為對我們所造成的影響珊楼，做出了關(guān)于他們意圖的假設(shè)通殃。我們感到自己受到了傷害，就認(rèn)為他們想要傷害我們厕宗。
我們的結(jié)論來的如此之快画舌，以至于根本沒有意識到自己的這一結(jié)論其實(shí)不過是一種假設(shè)。至于對不對已慢，根本沒有細(xì)想曲聂。
針對這種假設(shè)，我們需要做的是察覺自己的想法佑惠，千萬不要假定對方一定有不良目的句葵，讓矛盾和對方的意圖無關(guān)厕鹃。
換句話說，如果別人說了某句話乍丈，讓你生氣了剂碴，千萬別認(rèn)定對方是在故意氣你，人很容易就把自己受到的影響轻专，和對方的動(dòng)機(jī)混為一談忆矛。只就事論事，不要將別的東西牽扯進(jìn)來请垛。
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關(guān)于過失的假設(shè)
生活中我們肯可能會(huì)遇到這樣的場景：一個(gè)團(tuán)隊(duì)辛辛苦的奮戰(zhàn)了半個(gè)月催训，做出了一份項(xiàng)目計(jì)劃書。當(dāng)天需要和甲方詳細(xì)交談宗收，結(jié)果由于一個(gè)人的疏忽漫拭，忘記帶介紹的PPT了，導(dǎo)致甲方認(rèn)為團(tuán)隊(duì)很不靠譜混稽，于是決定不再合作采驻。這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)做什么？很大可能是將這個(gè)人大罵一頓匈勋，更有甚者礼旅，可能會(huì)將其開除。
當(dāng)類似于這樣的事情發(fā)生后洽洁，很多人會(huì)陷入“應(yīng)該責(zé)備誰”的陷阱里痘系。然而專注于指責(zé)并不是一個(gè)好主意，因?yàn)樗环矫鏁?huì)壓制我們了解導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生的真正原因饿自，另一方面汰翠，單純地指責(zé)往往都是不公正的，而且無助于解決矛盾昭雌。
相較于指責(zé)复唤，歸責(zé)才是一種更好的處理方式。從本質(zhì)上來說城豁，兩者的差別在于指責(zé)是評判苟穆，歸責(zé)是理解。
當(dāng)指責(zé)開始大行其道時(shí)唱星，你可以預(yù)料到的結(jié)果除了抵抗雳旅，大概就只有情緒激動(dòng)和接連被打斷的談話。當(dāng)我們指責(zé)他人時(shí)间聊，賦予他人的角色就好比被告攒盈，所以他們也會(huì)向法庭上的被告一樣：竭盡全力地為自己辯護(hù)。而這根本無益于解決矛盾哎榴。
而歸責(zé)是理解型豁，是向前看僵蛛。
歸責(zé)會(huì)提出一系列與指責(zé)相關(guān)卻又不同的問題。第一個(gè)問題是“事情怎么會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)地步迎变？”換言之：我們雙方究竟做了什么充尉，讓問題變的一團(tuán)糟？第二個(gè)問題是“了解了歸責(zé)體系后衣形，我們應(yīng)該做什么能讓是事情向好的方向發(fā)展驼侠？”簡言之，歸責(zé)會(huì)幫助我們了解到底發(fā)生了什么谆吴，從而協(xié)助我們改進(jìn)雙方合作的方式倒源。
負(fù)面情緒
第二個(gè)影響高難度談話的原因是情緒。
沒有情緒句狼，人與人之間的關(guān)系就會(huì)變得平淡而單一笋熬。情緒的存在讓我們真切地感受到自己是一個(gè)活生生的人。與此同時(shí)腻菇，管理情緒也是一件及其充滿挑戰(zhàn)的事胳螟。
很多高難度談話都是由于我們管理情緒失敗——沒有及時(shí)地認(rèn)可和討論情緒——造成的。
在高難度談話中芜繁，我們的大腦一旦被情緒控制旺隙，就會(huì)說出很多傷人的話绒极，造成的后果也是及其嚴(yán)重的骏令。
管理自己的情緒
管理情緒的辦法有很多，我在情緒失調(diào)了垄提，該怎么辦榔袋？一文中也介紹過很多方法，本書給出的方法是了解自己的情緒腳印铡俐。
了解自己的情緒腳印凰兑，也就是去認(rèn)識你自己的情緒反應(yīng)模式。
我們每個(gè)人在成長過程當(dāng)中审丘，都養(yǎng)成了自己的一套回應(yīng)外界刺激的反應(yīng)模式吏够，比如說，現(xiàn)在想一想滩报，你在什么樣的環(huán)境下最容易消極锅知？什么情況你最容易生氣？有沒有那么幾個(gè)點(diǎn)脓钾，只要?jiǎng)e人踩到了售睹，自己就會(huì)立刻發(fā)飆呢？如果有可训，自己就要格外警惕了昌妹，最好能提前打好預(yù)防針捶枢。
管理情緒的目的是讓我們能更好的表達(dá)和控制自己的情緒，而不是最終做到?jīng)]情緒飞崖。合適地表達(dá)出自己的情緒也是一種需要鍛煉的能力烂叔。
在表達(dá)情緒時(shí)，可以參考以下三條指導(dǎo)方針固歪，它們可以幫助我們消除內(nèi)心的焦慮长已，完成一次高效率的談話。
1. 就情緒論情緒
在表達(dá)情緒之前昼牛，你可以先讓對方知道术瓮，自己因?yàn)檫@些情緒而感到不安，或告訴對方贰健，你并不確定情緒表達(dá)出來是否有意義胞四，但是你想和對方分享它們。
表達(dá)情緒時(shí)伶椿，只需要描述清楚自己當(dāng)下的感受即可辜伟，不要帶有指責(zé)和抱怨的口氣，否則會(huì)引起不必要的爭端脊另。
2. 全面透徹地表達(dá)情緒：一個(gè)都不能少
我在你真的了解你的情緒嗎导狡？一文中對情緒做了詳細(xì)介紹，很多時(shí)候我們不只有一種情緒偎痛。很多次級情緒是初級情緒的衍生品旱捧，往往會(huì)伴隨著初級情緒的出現(xiàn)而出現(xiàn)。
在表達(dá)情緒時(shí)踩麦，如果有多種情緒枚赡，盡可能的都表達(dá)出來，讓別人了解到你真實(shí)的感受谓谦。很多時(shí)候我們不表達(dá)自己的情緒贫橙，是怕對方認(rèn)為我們無能，連自己的情緒都管不住反粥。
但事實(shí)上卢肃，這只是自己的想象帶給自己的壓力。有時(shí)候表達(dá)情緒反而能增進(jìn)雙方的關(guān)系才顿。
3. 不做評價(jià)莫湘，僅僅分享
自己在表達(dá)情緒時(shí)，要就事論事娜膘，不帶有夸張的色彩逊脯。當(dāng)別人在表達(dá)情緒時(shí)，要有同理心竣贪，能傾聽別人军洼，而不要帶有指責(zé)和評判巩螃。
比如別人說“我覺得自己收到了傷害”，你卻說“你這是小題大做匕争，有什么大不了的”避乏。那你們的談話很可能就此結(jié)束了。所以說甘桑，在別人傾訴自己的情緒時(shí)拍皮，我們要有同理心，能真正聽進(jìn)去跑杭，去感受別人的情緒铆帽。
自我認(rèn)知
第三個(gè)原因是發(fā)生在自己心里的對話，也就是關(guān)于自己自我認(rèn)知層面的對話德谅。這是一個(gè)更深層次的原因爹橱，因?yàn)殛P(guān)乎到一個(gè)人的面子、尊嚴(yán)和自我價(jià)值感窄做。
每個(gè)人都有一種自我意識愧驱，簡單來說，自我意識是指一種對自己身份的認(rèn)知椭盏，比如說“我是誰”“我是不是足夠好”“我是不是值得被愛”等等组砚。
有時(shí)候我們會(huì)說某些人總是在刷存在感，這種有“存在感”的需要掏颊，也是人的一種天性糟红，誰不希望別人能夠認(rèn)為自己很重要呢？誰不想成為那個(gè)更自信蚯舱、更快樂改化、更成功掩蛤、更好的自己呢枉昏？所以你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候人們做一些出格的事情揍鸟，往往就是想要?jiǎng)e人能注意自己兄裂、能關(guān)心自己。
前面提到的這些阳藻，都和高難度談話有關(guān)晰奖。比如說在一場高難度談話過程中，人們會(huì)想腥泥，我的人格有沒有被冒犯匾南，我有沒有失去尊嚴(yán)等等。
尤其是在公開場合蛔外，當(dāng)別人否定了自己的觀點(diǎn)蛆楞，很少有人能坦然接受溯乒。雖然嘴上說是對事不對人，但人們還會(huì)覺得很沒面子豹爹。所以裆悄，只要人們感到自己受到了冒犯，尊嚴(yán)受到了傷害臂聋，甚至是人格受到了侮辱光稼。
那問題可就嚴(yán)重了，那談話就上升到維護(hù)自己形象的層面上了孩等，于是溝通就變成了一場戰(zhàn)爭艾君。如果有任何一方，抱著這種絕不妥協(xié)的架勢肄方，這話還能談下去嗎腻贰？所以啊，在進(jìn)入一場高難度談話之前扒秸，要為自我認(rèn)知做好鋪墊播演。這就需要我們能正確地看待自己，有一個(gè)正確的自我認(rèn)知伴奥。
要提升管理自我認(rèn)知的能力写烤，可以分兩步走。
首先拾徙，你需要熟知那些對你很重要的認(rèn)知問題洲炊，只有這樣你才能在談話中迅速發(fā)現(xiàn)它們。
很多時(shí)候尼啡，在高難度談話中暂衡，我們甚至根本沒有意識到談話已經(jīng)涉及到了我們的認(rèn)知問題。我們都知道應(yīng)該保持冷靜崖瞭，可就是控制不住心中的怒火狂巢。
面對這一切，我們可能會(huì)納悶：為什么會(huì)是這個(gè)樣子书聚？話題與自我認(rèn)知之間的練習(xí)肯可能會(huì)很隱秘唧领，不易察覺。所以雌续，在平時(shí)熟知一些對自己很重要的認(rèn)知問題斩个，這樣的話，在高難度談話時(shí)你能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)他們驯杜，給自己打個(gè)預(yù)防針受啥。
第二步，提升認(rèn)知復(fù)雜度。
認(rèn)知復(fù)雜度就是看問題的角度滚局，有的人認(rèn)為事情是非黑即白的叁温，非要分個(gè)對錯(cuò)。但別人和你意見不同核畴，很可能只是你們所處的立場不同而已膝但，沒有所謂的對錯(cuò)。摒棄這種非黑即白的思維模式是提升認(rèn)知復(fù)雜度的第一步谤草。
另外跟束，也要意識到自己也有犯錯(cuò)的可能，畢竟是人都會(huì)犯錯(cuò)丑孩。你承認(rèn)自己有錯(cuò)的態(tài)度越爽快冀宴，表明自己復(fù)雜的意圖的決心越堅(jiān)定，以及認(rèn)可己方責(zé)任的姿態(tài)越高温学。在談話中略贮，你內(nèi)心的平衡感就會(huì)越好，談話取得突破性進(jìn)展的概率就越高仗岖。
以上就是高難度對話產(chǎn)生的原因逃延。在生活中，有時(shí)候我們不得不進(jìn)行一場高難度對話轧拄，那有什么技巧可以幫助我們處理好高難度對話呢揽祥？
下一篇文章將介紹本書的第二部分內(nèi)容——如何用技巧幫助自己處理好高難度對話，敬請期待檩电！
