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選擇《關(guān)鍵對(duì)話》

P145-148四種傾聽手段

1.詢問觀點(diǎn)

鼓勵(lì)對(duì)方說出想法葵袭，最簡單直接的方式就是請(qǐng)他們開口表達(dá)蛙酪，在對(duì)話中要想打破僵局已亥，你只需理解對(duì)方的觀點(diǎn)即可炼团，當(dāng)我們表現(xiàn)出真正的興趣時(shí)，對(duì)方就不會(huì)迫于壓力而陷入沉默或暴力了击吱。

例如：溫蒂問道淋淀，“你喜歡我這身裝扮嗎？還是準(zhǔn)備罵我有傷風(fēng)化覆醇？”

“為什么這么說呢朵纷？我想聽聽你的想法”，你回答道叫乌。

如果你能做到不強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)柴罐，而是鼓勵(lì)對(duì)方說出他們的看法，這樣就能走入正軌憨奸，破除對(duì)話反復(fù)陷入危機(jī)的惡性循環(huán)革屠，找到問題的根源。

常見的鼓勵(lì)性話語如下所示：

“發(fā)生什么事了排宰？”

“我想聽聽你對(duì)這件事的看法似芝。”

“如果你有不同觀點(diǎn)板甘，可以直接告訴我党瓮。”

“別擔(dān)心你的想法和我不一致盐类，我很愿意了解你的想法寞奸∏好眨”

2.確認(rèn)感受

如果直接詢問，無法讓對(duì)方開口枪萄，你可以通過確認(rèn)感受的方式營造更大的安全感隐岛，使用這種方式時(shí)，我們會(huì)客觀描述在對(duì)方行為模式中觀察到的細(xì)節(jié)瓷翻，然后鼓勵(lì)對(duì)方對(duì)此進(jìn)行討論聚凹，由于我們目前能夠觀察到的只有對(duì)方的行為表現(xiàn)以及情緒反應(yīng)帶來的暗示，因此齐帚，我們必須從這里入手妒牙。

在確認(rèn)對(duì)方感受時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)扮演鏡子的角色对妄，描述他們的外在表現(xiàn)或行為湘今，雖然我們不了解對(duì)方的想法和觀察到的事實(shí)，但我們可以觀察并模擬他們的行為剪菱。

當(dāng)對(duì)方的語氣和體態(tài)（可暗示出隱藏其中的情緒）和他們的表達(dá)內(nèi)容不一致時(shí)象浑，利用這種方法鼓勵(lì)對(duì)方開口特別有效。例如琅豆，“沒事，我很好”（但說話人的表情和語氣表明他其實(shí)在生氣篓吁，因?yàn)樗诎櫭碱^茫因，焦慮的四處張望，腳不厭其煩的踢來踢去杖剪。）

“真的嗎冻押？從你說話的方式來看，好像感覺并不好盛嘿÷宄玻”

也就是說，當(dāng)對(duì)方所說的話和語氣與體態(tài)的表現(xiàn)格格不入時(shí)次兆，我們應(yīng)當(dāng)抓住這個(gè)細(xì)節(jié)了解其感受稿茉，這樣做的好處是我們可以對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出尊重和關(guān)心。

當(dāng)回顧你觀察到的表現(xiàn)時(shí)芥炭，注意控制你的語氣和表達(dá)方式漓库，實(shí)際上承認(rèn)對(duì)方的情緒就能營造出對(duì)話安全感，這個(gè)觀點(diǎn)并非事實(shí)园蝠。安全感的營造是因?yàn)槲覀兊恼Z氣和表達(dá)方式可以讓對(duì)方感受到渺蒿，我們毫不排斥對(duì)方產(chǎn)生的情緒，只要我們做好了這一點(diǎn)彪薛，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為壓抑自己的情緒是多余的茂装，從而產(chǎn)生和我們坦率交流的信心怠蹂。

因此在描述觀察到的情況是，我們必須做到冷靜客觀少态，如果我們緊張不安城侧，或是流露出厭惡對(duì)方觀點(diǎn)的表現(xiàn)，安全感的營造况增，就無從談起了赞庶，恰恰相反，我們這樣做只會(huì)堅(jiān)定他們想要保持沉默的念頭澳骤。

確認(rèn)感受的例子如下所示：

“你嘴上說沒事歧强，可聽起來不像沒事的樣子∥梗”

“你好像對(duì)我很生氣摊册。”

“看起來颊艳，和他理論讓你有點(diǎn)緊張茅特，你確定要這樣做嗎？”

3.重新描述

請(qǐng)問觀點(diǎn)和確認(rèn)感受棋枕，能幫助你了解對(duì)方的部分想法白修。如果意識(shí)到對(duì)方為什么會(huì)出現(xiàn)特定的感受，你可以通過復(fù)述對(duì)方表達(dá)的方式重斑，營造更大的安全感兵睛。注意，復(fù)述指的不是一字不差地把對(duì)方的話重說一遍窥浪，而是用你自己的語言簡略的說明自己了解的內(nèi)容祖很。

“好吧，你看看我的理解是否正確漾脂，你感到緊張是因?yàn)槲覍?duì)你的衣著表達(dá)了看法假颇，就讓你感到我太專制太小就是這樣嗎？”

和確認(rèn)感受一樣骨稿，重新描述這個(gè)技巧的關(guān)鍵之處在于笨鸡，你必須在陳述時(shí)保持冷靜鎮(zhèn)定，記住啊终，我們的目的是要營造對(duì)話安全感镜豹，而不是表現(xiàn)得驚慌失措，暗示對(duì)話馬上就要出問題蓝牲。你應(yīng)當(dāng)努力思考的是趟脂，為什么一個(gè)理智正常的人會(huì)做出這樣的舉動(dòng)呢？這個(gè)問題也可以幫助你遠(yuǎn)離憤怒感或抵觸情緒例衍，學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)問題昔期。你只需用自己的話已卸，重新描述對(duì)方的表達(dá)，同時(shí)注意保持冷靜即可硼一。這樣就會(huì)讓對(duì)方感到你在努力理解他們的感受累澡，支持她們坦率的說出內(nèi)心的想法。

不要急于求成般贼！

現(xiàn)在我們來看看已經(jīng)取得了哪些成績愧哟，可以肯定的是，對(duì)方一定有很多想法沒有分享哼蛆，他們準(zhǔn)備以沉默或暴力面對(duì)問題蕊梧，我們很想知道他們?yōu)槭裁磿?huì)這么做，想從這種行為回溯到問題的源頭（即事實(shí)）腮介，然后成功地解決問題肥矢。為鼓勵(lì)對(duì)方分享觀點(diǎn)，我們嘗試了三種傾聽手段叠洗，即詢問觀點(diǎn)甘改，確認(rèn)感受和重新描述，但對(duì)方還是緊張不安灭抑，不愿說出全部的想法或事實(shí)十艾。

現(xiàn)在該怎么辦呢？這種情況很容易讓我們泄氣腾节。在這種心理的影響下疟羹，我們用不了多久就會(huì)失去耐心，讓對(duì)方感覺到我們先前的努力并不真實(shí)禀倔，如果我們太急于求成，結(jié)果只會(huì)適得其反参淫，破壞對(duì)話的目的和尊重感救湖。對(duì)方會(huì)認(rèn)為我們是為了私利而了解其觀點(diǎn)，根本不在乎其個(gè)人感受涎才，因此鞋既，我們必須放慢節(jié)奏，正確的做法不是直奔對(duì)方的情緒源頭耍铜，而是及時(shí)退出或是詢問對(duì)方希望看到怎樣的結(jié)果邑闺。詢問對(duì)方的目的可以避免他們陷入攻擊或逃避的簡單思維模式，轉(zhuǎn)而思考更重要的問題解決方案棕兼。同時(shí)陡舅，這樣做也能幫助揭示他們出現(xiàn)問題的根本原因。

4.主動(dòng)引導(dǎo)

不可否認(rèn)的是伴挚，有些時(shí)候盡管對(duì)方愿意坦露心聲靶衍，但你能感覺到他們還是缺乏安全感灾炭，或者他們?nèi)蕴幵诒┝顟B(tài)中，未完全消除腎上腺素的影響颅眶，自己也說不清楚為什么會(huì)感覺憤怒蜈出。遇到這種情況，你就該使用主動(dòng)引導(dǎo)技巧涛酗，如果意識(shí)到對(duì)方?jīng)]有充分表達(dá)內(nèi)心的看法铡原，還需要你做出努力時(shí)，你可以主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)對(duì)話商叹。

主動(dòng)引導(dǎo)這個(gè)表達(dá)源自“灌液泵”這個(gè)概念燕刻。如果你用過老式水泵，肯定會(huì)明白其中的比喻含義沈自。在使用這種泵時(shí)酌儒，你必須灌水才能啟動(dòng)機(jī)器，然后它才開始正常運(yùn)轉(zhuǎn)枯途。在對(duì)話中傾聽對(duì)方的表達(dá)也是這樣忌怎，有時(shí)候你必須聽出一些關(guān)于對(duì)方想法和感受的猜測(cè)，然后才能順利打開他們的話匣子酪夷。換句話說榴啸，要想讓對(duì)方做出積極響應(yīng)，你必須首先向共享觀點(diǎn)庫中提供一些信息晚岭。

幾年前鸥印，本書的一位作者曾為某公司提供過培訓(xùn)服務(wù)。該公司管理層決定在某個(gè)工作區(qū)增加中班坦报，原因是公司設(shè)備的產(chǎn)能未得到充分使用库说，如果不這樣做，無法承擔(dān)高額的場(chǎng)地使用費(fèi)片择。這就意味著潜的，原來只上日班的員工必須兩周一輪，換改上早班和中班字管。雖然很折磨人啰挪，但公司這樣決定也是無可奈何之舉。

當(dāng)管理層開會(huì)宣布這個(gè)不受歡迎的決定時(shí)嘲叔，員工們都沉默不語亡呵。他們雖然并不開心，但沒有人站出來表達(dá)意見硫戈。生產(chǎn)經(jīng)理擔(dān)心大家誤解公司的決定锰什，認(rèn)為公司這樣做，只是想拼命多賺錢。實(shí)際上歇由，這個(gè)工作區(qū)一直處于虧損狀態(tài)卵牍，但這個(gè)決定肯定會(huì)對(duì)員工造成影響。如果不改成雙班制沦泌，大家恐怕連工作都保不住糊昙。生產(chǎn)經(jīng)理很清楚，輪班制會(huì)讓大家在午后和晚上沒有時(shí)間陪家人谢谦，給他們帶來嚴(yán)重的心理負(fù)擔(dān)释牺。

面對(duì)員工悶悶不樂的沉默，這位經(jīng)理想盡辦法讓大家說出內(nèi)心的想法回挽，以免他們帶著憤怒情緒離開没咙。他開始確認(rèn)對(duì)方感受，“看得出你們并不高興千劈，誰不是這樣凹栏铡？我們有什么辦法呢墙牌？”結(jié)果還是沒人響應(yīng)涡驮，他開始主動(dòng)引導(dǎo)大家，也就是說喜滨，他努力猜測(cè)員工此刻可能產(chǎn)生的想法捉捅，然后用一種鼓勵(lì)的方式表明歡迎大家開門見山地討論這個(gè)問題，最后在此基礎(chǔ)上尋找解決辦法虽风。他向大家說道：“你們是不是覺得公司這么做就是為了多賺錢棒口，覺得我們毫不關(guān)注你們的家庭生活？”

這下有人開始發(fā)話了：“事情看起來就是這樣嘛辜膝，你知不知道這樣會(huì)給我們帶來多大的麻煩无牵？”很快，其他人開始插話厂抖，大家熱烈地討論了起來合敦。

需要提醒各位的是，你在嘗試其他三種方法之前验游，不要輕易使用最后這種技巧。只有在非常想了解對(duì)方的想法保檐，而且非常清楚他們的想法時(shí)耕蝉，你才可以這樣做。主動(dòng)引導(dǎo)是一種展示信念夜只，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)垒在，主動(dòng)示弱和營造安全感的行為，目的讓對(duì)方徹底敞開心扉扔亥，說出內(nèi)心的想法场躯。

「I谈为，重述知識(shí)」（必選）

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選自《 瞬間搞定對(duì)方的談話術(shù) 》

P34 三秒法則

有時(shí)候交流其實(shí)就是傾聽

職業(yè)咨詢師的工作僅僅是“聽”

每當(dāng)思考對(duì)話中的傾聽能力時(shí)傍药，馬上能聯(lián)想到職業(yè)咨詢師。職業(yè)咨詢師的工作基本上是在傾聽魂仍。不客氣的講拐辽，所謂職業(yè)咨詢師就是在靠傾聽賺錢。

美國馬薩諸塞州的威斯曼屝罘蹋科大學(xué)的心理學(xué)家克里斯·克拉英凱拍攝下了職業(yè)咨詢師和客戶談話時(shí)的狀態(tài)薛训，并將這些狀態(tài)歸納為三種，這三種職業(yè)咨詢師的說話比例分別占全部對(duì)話的33%仑氛、50%和67%乙埃，招募測(cè)試者評(píng)選出受歡迎的咨詢師類型壁畸。

結(jié)果最受顧客歡迎的居然是說話占全部對(duì)話33%的職業(yè)咨詢師皱炉。從現(xiàn)實(shí)上來說抹腿，一名優(yōu)秀的職業(yè)咨詢師從來不打斷顧客的講話赂苗。所以账月，當(dāng)他們傾聽我們的講話時(shí)有缆，我們就會(huì)感到有一種類似在母親懷抱中的嬰兒那樣溫暖舒適的氛圍字旭。在這個(gè)世界上的確存在這種傾聽的頂級(jí)高手据沈。

制定對(duì)話的“三秒法則”

我們之所以不像職業(yè)咨詢師那樣善于傾聽捶牢，理由很簡單鸠珠，就是當(dāng)聽到他人向自己傾吐煩惱時(shí)，總是急著勸告別人秋麸。其實(shí)在這種情況下應(yīng)該做的是渐排，在對(duì)方講完之后，再等三秒鐘灸蟆，也就是“三秒法則”驯耻。無論對(duì)方表達(dá)了什么內(nèi)容，都要等待三秒鐘之后再用諸如“嗯”、“是這樣啊”等輕聲細(xì)語應(yīng)和可缚。若能做到這樣霎迫，對(duì)方才能以“就是這樣啊”來繼續(xù)話題。若是不留空閑地插入自己意見的話帘靡，對(duì)話就會(huì)銜接不上知给，沒有辦法再去傾聽對(duì)方了。

沒有必要擔(dān)心時(shí)間間隔不夠测柠，要是提出問題進(jìn)行協(xié)商的話炼鞠，請(qǐng)務(wù)必使用“三秒法則”。

「I轰胁，重述知識(shí)」（必選）

請(qǐng)梳理“三秒法則”的做法谒主，想一想“三秒法則”解決的是什么問題，然后放入你的深度傾聽知識(shí)體系架構(gòu)赃阀。

「A1霎肯，激活經(jīng)驗(yàn)」（可選）

你在什么時(shí)候最常用“三秒法則”，上司給你艱巨任務(wù)不知道如何回答時(shí)榛斯？愛人朋友說什么事情你心不在焉時(shí)观游？還是傾聽中可以控制自己時(shí)？亦或是其他驮俗。

請(qǐng)找一個(gè)你的傾聽經(jīng)歷懂缕，在這個(gè)事情中，因?yàn)槟氵\(yùn)用了“三秒法則”讓溝通進(jìn)展順利王凑，或者沒有運(yùn)用造成了“戰(zhàn)爭”搪柑。

如果實(shí)在沒有這樣的經(jīng)歷，你可以在最近很火的電視劇《完美關(guān)系》中尋找橋段索烹。

【生活中的三秒法則】

《完美關(guān)系》第一集

明星耿樂和田璐去酒店被狗仔發(fā)現(xiàn)工碾，心急火燎的找來衛(wèi)哲（危機(jī)公關(guān)高手）解決問題。衛(wèi)哲和田璐說近期不能有社交百姓，田璐質(zhì)疑衛(wèi)哲限制她的人身自由渊额，衛(wèi)哲發(fā)現(xiàn)田璐不知道自己是誰，停頓了一下垒拢，看了一眼門口的助理（三秒法則）旬迹，然后解釋道自己是幫耿樂處理危機(jī)公關(guān)的，要處理現(xiàn)在這個(gè)危機(jī)要求类。奔垦。。

片段中發(fā)現(xiàn)對(duì)方不知道自己是誰的情況下用了三秒法則仑嗅。衛(wèi)哲和田璐的談話遇到危機(jī)，田璐認(rèn)為衛(wèi)哲要限制她的人身自由，而衛(wèi)哲是為了處理危機(jī)采用回避的方法仓技，雙方的理解出現(xiàn)了偏差鸵贬。停頓三秒，與站在門口的助理對(duì)視一下脖捻，自然的切換話題阔逼。

作者：李真71

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來源：簡書

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