***用戶體驗(yàn)地圖是通過故事化+圖形化的方式括授，直觀展示用戶在產(chǎn)品使用過程中的情緒曲線暑刃，幫助我們從全局視角審視產(chǎn)品。****
一乡恕、概述
用戶體驗(yàn)地圖（User Experience Map/Customer Journey Map）嘶卧，它是用戶增長策略體系的一部分尔觉，是產(chǎn)品優(yōu)化的工具。從用戶視角了解產(chǎn)品流程芥吟，幫助我們找到用戶痛點(diǎn)侦铜，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題专甩。適用于產(chǎn)品從1-∞的階段，因?yàn)?-1階段的產(chǎn)品用戶是虛擬的钉稍、數(shù)據(jù)缺失的涤躲，整個體驗(yàn)地圖的可靠性低。
二贡未、組成
標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)地圖一般包括以下三大組成部分种樱。
1.用戶：用戶畫像（person）、用戶目標(biāo)（user goals/needs）
2.用戶和產(chǎn)品：用戶行為（doing）俊卤、觸點(diǎn)（touch point）嫩挤、想法（thingking）、情緒曲線（feeling/experience）
以上的三大部分內(nèi)容不一定都是必須岂昭，體驗(yàn)地圖可以根據(jù)需求進(jìn)行簡化，如Airable體驗(yàn)地圖狠怨，直接分析用戶痛點(diǎn)和情緒约啊，梳理接觸點(diǎn)，以表格呈現(xiàn)佣赖。
三棍苹、意義
1.避免產(chǎn)品設(shè)計者和決策者的管理員視角，真正考慮用戶要什么茵汰，而不是有什么放什么。
2.能夠幫助我們梳理場景中可能存在的問題孽鸡，精準(zhǔn)找到用戶痛點(diǎn)蹂午。
四、如何繪制嚼沿，以途家-民宿預(yù)訂平臺 為例
1.用戶畫像
注意如果產(chǎn)品的跨度很大估盘，那么需要對不同的用戶類型分別做體驗(yàn)地圖。
2.用戶目標(biāo)
3.提煉用戶行為
通過用戶調(diào)研攀细、用戶追蹤的資料收集整理用戶在使用產(chǎn)品時采取的行為箫踩、操作爱态。這里強(qiáng)調(diào)的是每個結(jié)對用戶的執(zhí)行細(xì)節(jié)
4.用戶想法和情緒曲線
5.歸納痛點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)
通過用戶每個階段的行為和情緒曲線，整理出每個階段的痛點(diǎn)和問題理盆，以及思考痛點(diǎn)背后的原因痘煤，此處是否可以采取什么措施，來滿足用戶目標(biāo)猿规，提升體驗(yàn)衷快，這就是機(jī)會點(diǎn)。
6.后續(xù)工作
整理機(jī)會點(diǎn)姨俩，按重要程度和難易程度排出優(yōu)先級來安排執(zhí)行蘸拔，優(yōu)化痛點(diǎn)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)环葵，確立新產(chǎn)品功能方向调窍。
注意
如果產(chǎn)品很成熟，有穩(wěn)定的客戶跟蹤渠道张遭，可以跳過123階段邓萨，直接討論4和5.
體驗(yàn)地圖的問題可能存在于用戶體驗(yàn)五要素（戰(zhàn)略層》范圍層》結(jié)構(gòu)層》框架層》表現(xiàn)層），會同時存在用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)的沖突菊卷，但體驗(yàn)題圖可以幫助我們從全局視角梳理產(chǎn)品缔恳，找到問題，聚焦決策洁闰。
