? ? ? ? 前幾天工作之余和朋友聊天丰歌，一個朋友問到該如何給公司下面小伙伴訂立一個合理有效的KPI椎木，指標是下載量线召？活躍數(shù)上岗？內容貢獻度碉就？付費轉化率贫堰？在這篇文章里給大家聊聊用戶運營的知識體系坤按。
拉新
? ? ? ? 不管是用戶運營還是產(chǎn)品運營弃衍，我都將新用戶的獲取作為第一個且為重要的步驟惊豺。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利的消失燎孟，流量獲取費用越來越高，拉新之前首先需要明白尸昧，你即將拉來的是目標用戶嗎揩页？再來搞清楚如何獲取他們。
定義你的目標用戶
? ? ? ?我在上篇文章曾經(jīng)介紹過目標用戶的重要性烹俗，那么如何定義你的目標用戶呢爆侣？
產(chǎn)品屬性+人群屬性
? ? ? ? 滴滴產(chǎn)品初始功能點是為了解決C端大眾出行叫車不便問題萍程，目標群體是有打出租車需求的出行人群；在B端為了降低司機空駛率兔仰，多掙外快的痛點茫负，目標群體是出租司機。
? ? ? ?OFO打著共享經(jīng)濟的旗號產(chǎn)生乎赴，OFO產(chǎn)品所解決的是短途用戶開車擁擠朽褪，打車價格昂貴，走路又太遠的痛點无虚，開始的目標群體定位在校園缔赠，校園外的目標用戶則是一線城市年輕上班族。
如何拉取目標用戶
? ? ? ? 滴滴找到了目標用戶友题，所以你可以經(jīng)常在公交車站嗤堰、出租車公司、偏僻郊區(qū)看到他們的身影度宦，在這個第一階段滴滴靠的還是地推手段拉取目標用戶踢匣。而OFO目標用戶相對年輕，一方面在線下大量鋪放車子戈抄，引起大家好奇离唬，另一方面通過公眾號、微博進行線上的宣傳推廣划鸽。
? ? ? ? ?那么還有其他的哪些拉新手段呢输莺？在這里我匯總了一些常用的拉新方法。
? ? ? ? 找到我們的目標用戶之后裸诽，根據(jù)漏斗模型就會涉及到用戶運營接下來的幾個步驟：留存嫂用、促活和付費。
留存丈冬、促活嘱函、付費
? ? ? ? 在我看來，留存埂蕊、促活和付費三者是息息相關的往弓，留存率高，參與產(chǎn)品的持續(xù)使用的人才會多蓄氧，導致活躍用戶和付費用戶才會多函似；而促使用戶活躍的一些手段同樣可以提高留存率，轉化付費的用戶也會多匀们；而產(chǎn)品付費的制定也一定程度上影響著用戶的留存率和活躍度缴淋。
流失用戶
? ? ? ? 流失用戶准给，是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務泄朴，由于對產(chǎn)品失去興趣等種種原因重抖，不再使用產(chǎn)品或服務的用戶。留存的第一點我想說的是如何定義用戶的流失祖灰。
? ? ? ? 這點很重要钟沛，比如購物類型的產(chǎn)品是在一定時期內沒有打開產(chǎn)品了？還是在一定時期內沒有消費記錄局扶？一定時期是一周還是一個月恨统？UGC、PGC類型的產(chǎn)品三妈，用戶是多久沒有內容貢獻了畜埋？還是沒有打開內容，點贊畴蒲、分享悠鞍、打賞？而資訊類的產(chǎn)品模燥，用老用戶多久未登陸訪問了咖祭？
? ? ? ? 對于流失用戶的界定依照產(chǎn)品服務的不同而標準不同，根據(jù)目標用戶行為維度蔫骂，然后用戶活躍么翰、流失的關鍵維度，再進行流失判定辽旋。
留存用戶
? ? ? ?首先我們要搞清楚浩嫌，用戶為什么會流失，這個時候需要建立流失的預警機制补胚。
如下圖所示
? ? ? ? 找到用戶流失原因之后固该，進行有針對性的改進可以減少用戶的流失。產(chǎn)品定位不清晰導致沒有細分人群使用糖儡，精確產(chǎn)品定位伐坏，提煉出產(chǎn)品的核心，滿足用戶需求握联；用戶使用渠道不順暢桦沉，是否可以優(yōu)化現(xiàn)有的渠道或者更換更好的渠道以減少用戶流失；產(chǎn)品的技術問題金闽、操作問題可以請行業(yè)牛人來完善軟件纯露，減少用戶的操作步驟以減少用戶流失；更新后功能變動可以做一份更新后的新功能指引教程代芜，讓用戶更快更好的使用產(chǎn)品的新功能埠褪；還有一個原因是目標流失掉的不是目標用戶，這個時候可以做一份用戶畫像，精準找到目標用戶钞速，減少不必要資源的浪費贷掖。
那么如何提升用戶活躍度和付費率呢？
? ? ? ? 我一直認為做用戶運營其實就是在不斷的了解人性渴语，佛語也說愛恨愁貪嗔癡苹威，在用戶運營過程中，我們可以利用人的貪婪性驾凶、虛榮性牙甫、好色性、懶惰性调违、好奇性來提高用戶活躍和付費的轉化窟哺。
下圖為我做了一些簡單的歸納總結：
舉個栗子：
? ? ? ? 3.7日，陌陌發(fā)布2016年財報技肩，用戶活躍和付費均達到歷史峰值脏答。陌陌這個產(chǎn)品利用了人的好色性打開市場，同樣利用好色性大大的提升了用戶的活躍和付費意愿亩鬼，成為社交行業(yè)的一個獨角獸殖告。
用戶挽回
哪些用戶需要優(yōu)先挽回
? ? ? ? 我們在做用戶運營的時候會根據(jù)一定的維度將用戶劃分為ABC三類，A類即為活躍度高付費率高的用戶雳锋，B黄绩、C類用戶活躍度和付費率依次降低。所以在用戶挽回中我們也要參考一定的標準進行用戶挽回玷过。
我建議參考RFM模型
R： Recency??? 最近一次消費 流失用戶最近的一次消費時間是這周還是這個月爽丹，還是三個月之前，在用戶挽回時優(yōu)先挽回消費時間最近的用戶辛蚊。
F：? Frequency 消費頻率? 流失用戶日常的消費頻率是多少粤蝎，每日消費次數(shù)、每周消費次數(shù)袋马、每月消費次數(shù)各是多少初澎，優(yōu)先挽回消費頻率高的用戶。
M：Monetary??? 消費金額 流失用戶平均每次消費的金額是多少虑凛，消費總金額是多少碑宴，優(yōu)先挽回消費金額大和總額多的。
? ? ? ? 當然三者之間有可能會出現(xiàn)沖突的用戶桑谍，例如消費金額大但是頻率低延柠，這個時候需要根據(jù)產(chǎn)品的目標進行考慮，若是產(chǎn)品消費頻次本來很低锣披，建議優(yōu)先挽回單次消費金額大的用戶贞间，若是產(chǎn)品消費頻次高贿条，建議優(yōu)先挽回消費頻率高的用戶，再對產(chǎn)品品類進行優(yōu)化增热，提高客單價整以。
挽回用戶常用手段
? ? ? ? 挽回用戶的方式很多，基本上都是編輯好文字內容通過幾種可達到用戶眼前的方式來再次引起用戶的注意力钓葫，下面為幾種常用的方式悄蕾。
最后附上4條用戶運營的心得：
1票顾、用戶運營要把控好節(jié)奏础浮。
和用戶形成默契，知道什么事情可以做奠骄，什么事情可以幫助爭取豆同，什么事情是底線。
2含鳞、不要妄圖和你的用戶成為知心朋友影锈。
用戶是沖著你的產(chǎn)品或服務來的，不是你這個人蝉绷，產(chǎn)品和服務做不好鸭廷，都是白搭。
3熔吗、不可和用戶沒有任何交集
用戶是人辆床，除了產(chǎn)品和你交流還希望有其他方面和你有交集，可以滿足他桅狠，會有利于你工作的開展讼载。
4、抓住重點用戶
用戶運營中同樣遵循二八原則中跌，20%的用戶會給你帶來80%的貢獻，一定要在這20%用戶身上花80%的精力。
最后祝大家女神節(jié)快樂！
成文于2017.3.8日，首發(fā)于簡書。
