商務(wù)郵件禮儀——讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣
——Edited by 楊祎 （武漢大學(xué)寶潔俱樂(lè)部主席）
【電子郵件溝通的重要性】
§ 電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場(chǎng)溝通方式
§ 不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件
? 80%的外企職場(chǎng)人每天上班要做的第一件事，就是打開(kāi)電子郵箱收發(fā)郵件
? 70%的職場(chǎng)人，下班前的最后一件事是查看郵箱撤奸，確認(rèn)沒(méi)有尚未處理的緊急郵件
? 30%的職場(chǎng)人，即使下班或周末在家休息鹅经，也要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱寂呛， 查看有無(wú)漏掉緊要的任務(wù)
【為何要盡早學(xué)習(xí)電子郵件禮儀】
§ 在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間
? 電子郵件禮儀的一個(gè)重要方面就是節(jié)省他人時(shí)間瘾晃，只把有價(jià)值的信息提供給需要的人贷痪。
§ 寫 Email 就能看出你為人處世的態(tài)度
? 作為發(fā)信人寫每封Email時(shí)候，要想到收信人會(huì)怎樣看這封Email蹦误，時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮劫拢，將心比心。同時(shí)勿對(duì)別人的回答過(guò)度期望强胰，更不應(yīng)對(duì)別人的回答不屑一顧舱沧。
【電子郵件使用基本原則】
§ 基本原則：面對(duì)面抄送是為了明晰責(zé)任
? 當(dāng)面告知和電話聯(lián)系可以是緊急途徑，但絕非正式途徑偶洋。十分重要的事情需要明確細(xì)節(jié)熟吏，如果當(dāng)面說(shuō)或者在電話里講，對(duì)方當(dāng)時(shí)聽(tīng)清楚玄窝，過(guò)段時(shí)間也許就忘了或者記混了牵寺，可能會(huì)導(dǎo)致多次重復(fù)從而效率低下或緊急狀況責(zé)任無(wú)法明細(xì)的情況。
? 電郵存在服務(wù)器上恩脂，白紙黑字帽氓，一目了然。
【需要發(fā)送郵件的情況】
§ 正式工作報(bào)告
§ 部門之間事務(wù)往來(lái)
§ 通知
§ 知識(shí)推薦和信息傳遞
§ 沒(méi)有見(jiàn)面交流條件的其他交流內(nèi)容
§ 難以簡(jiǎn)單用口頭表達(dá)說(shuō)明清楚的事項(xiàng)
【關(guān)于郵件主題 Subject】
§ 主題是接收者了解郵件的第一信息
? 一定不要空白主題俩块，這是最失禮的
? 主題要能真實(shí)反映郵件的內(nèi)容和重要性黎休，切忌使用含義不清的標(biāo)題如“王先生收”浓领。也不要用胡亂無(wú)實(shí)際內(nèi)容的主題，例如：“嘿 势腮！”或是“收著联贩！”
? 標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)捎拯，不要讓outlook用…才能顯示完你的標(biāo)題撑蒜。
§ 一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情玄渗，以便日后整理
§ 可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來(lái)突出標(biāo)題，引起收件人注意狸眼，但應(yīng)適度藤树，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼。
§ 回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)拓萌，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題岁钓。
【關(guān)于稱呼和問(wèn)候】
§ 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度
? 郵件的開(kāi)頭要稱呼收件人微王。這既是表達(dá)基本的尊重屡限，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的炕倘，要求其給出必要的回應(yīng);在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家钧大、ALL。
? 如果對(duì)方有職務(wù)罩旋，應(yīng)按職務(wù)尊稱對(duì)方啊央，如“公司名/部門名+經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)涨醋，則應(yīng)按通常的“姓+先生”瓜饥、“姓+小姐”稱呼，但務(wù)必要把性別先搞清楚浴骂。
? 不熟悉的人不宜直接稱呼英文名乓土，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的溯警，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“Dear xxx”趣苏，顯得很熟絡(luò)。
? 關(guān)于格式愧膀，稱呼是第一行頂格寫拦键。
§ Email 開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)
? 最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭寫一個(gè)“HI”，中文的寫個(gè)“你好”或者“您好”檩淋，開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)是稱呼換行空兩格寫
? Best Regards芬为，順祝商祺萄金，祝您工作順利！
? “禮多人不怪”媚朦，禮貌一些氧敢，總是好的，即便郵件中有些地方不妥询张，對(duì)方也能平靜的看待
【關(guān)于正文】
§ Email 正文要簡(jiǎn)明扼要孙乖，行文通順
? 字里行間體現(xiàn)了一個(gè)人的自我修養(yǎng)。注意 Email 的論述語(yǔ)氣份氧，換位思考對(duì)方的感受唯袄。沒(méi)有人希望收到一封沒(méi)有正文或者正文為“有問(wèn)題再說(shuō)吧”“有問(wèn)題直接回復(fù)”等內(nèi)容的郵件。
? 尊重對(duì)方蜗帜，請(qǐng)恋拷、謝謝之類的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。
? Email 正文多用 1234 之類的列表厅缺，以清晰明確蔬顾，同時(shí)應(yīng)掌握由上而下的重點(diǎn)。
§ 主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情
? 當(dāng)你想要收件者采取行動(dòng)時(shí)湘捎，如果電郵的內(nèi)容長(zhǎng)诀豁，在信件的一開(kāi)始，就說(shuō)明你的要求窥妇。
? 如果內(nèi)容很短舷胜，不超過(guò)一個(gè)屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可秩伞。
§ 郵件的日期與時(shí)間要明確
? 在電郵中提到的日期與時(shí)間逞带，一定要具體，你說(shuō)的下個(gè)月或是下周三到底是什么時(shí)候纱新？因此最好改成「下周三（2 月 7 日）」「下個(gè)月（3 月）」
? 時(shí)間也要明確展氓，是上午還是下午？具體幾點(diǎn)脸爱？是以自己或?qū)Ψ降臅r(shí)區(qū)為準(zhǔn)遇汞？避免雙方因認(rèn)知不同而產(chǎn)生誤會(huì)
§ 一次郵件交待完整信息
? 發(fā)郵件前盡量檢查，不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件簿废，這會(huì)讓人很反感
§ 盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字空入，注意使用拼寫檢查
§ 合理提示重要信息
? 如果有重要字段需要提醒收件人注意，可以通過(guò)加粗族檬、下劃線歪赢、字體顏色等方式實(shí)現(xiàn)
? 過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度单料。
§ 合理利用圖片埋凯，表格等形式來(lái)輔助闡述
§ 不要?jiǎng)硬粍?dòng)使用：）之類的笑臉字符点楼，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻
【關(guān)于附件】
§ 正文里面提示收件人查看附件
§ 附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容白对，方便收件人下載后管理
? 附件命名舉例如下：《商務(wù)郵件禮儀_楊祎_2013.4.5》
§ 正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明掠廓，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)
§ 附件數(shù)目不宜超過(guò) 3 個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件
§ 如果附件是特殊格式文件甩恼，因在正文中說(shuō)明打開(kāi)方式蟀瞧，以免影響使用
【關(guān)于語(yǔ)言語(yǔ)感】
§ 中英文的選擇根據(jù)收件人的習(xí)慣來(lái)
? 中文用宋體或新宋體，英文就用 Verdana 或 Arial 字型
? 字號(hào)用五號(hào)或 10 號(hào)字即可
? 最好不用背景信紙条摸，特別對(duì)公務(wù)郵件
? 不要為突出內(nèi)容而將字號(hào)設(shè)置過(guò)大悦污，拉滾動(dòng)條是很麻煩的事情；也不要過(guò)小钉蒲，費(fèi)神又傷眼睛塞关。
【郵件發(fā)送】
§ 正確使用發(fā)送，抄送子巾，密送
? To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問(wèn)題的，理應(yīng)對(duì)郵件予以回復(fù)響應(yīng)小压。
? CC的人則只是需要知道這回事线梗，CC的人沒(méi)有義務(wù)對(duì)郵件予以響應(yīng)， 當(dāng)然如果CC的人有建議怠益，當(dāng)然可以回Email仪搔。
? BCC是秘送，即收信人是不知道你發(fā)給了BCC的人了的蜻牢。這個(gè)可能用在非常規(guī)場(chǎng)合烤咧。
? TO，CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則抢呆。比如按部門排列煮嫌；按職位等級(jí)從高到低或從低到高都可以。適當(dāng)?shù)囊?guī)則有助于提升你的形象抱虐。
【郵件回復(fù)】
§ 及時(shí)回復(fù)Email
? 收到重要電子郵件后昌阿，即刻回復(fù)對(duì)方是對(duì)他人的尊重，理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)恳邀。
? 對(duì)于一些優(yōu)先級(jí)低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理懦冰，但一般不要超過(guò)24小時(shí)。
§ 如果無(wú)法及時(shí)確切回復(fù)谣沸，至少應(yīng)該及時(shí)回復(fù)“收到了刷钢，我們正在處理，一
旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)乳附，云云”内地，不要讓對(duì)方苦苦等待伴澄。
§ 如果你正在出差或休假，應(yīng)該設(shè)定自動(dòng)回復(fù)功能瓤鼻，提示發(fā)件人秉版，以免影響工作。
§ 回復(fù)不得少于10個(gè)字茬祷，顯示出你的尊重清焕。
§ 不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論，如果收發(fā)雙方就同一問(wèn)題的交流回復(fù)超過(guò)3次祭犯，這只能說(shuō)明交流不暢秸妥，此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。電子郵件有時(shí)并不是最好的交流方式沃粗。
§ 區(qū)分Reply和Reply All（區(qū)分單獨(dú)回復(fù)和回復(fù)全體）
? 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事粥惧，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人即可。
? 如果你對(duì)發(fā)件人提出的要求作出響應(yīng)最盅，應(yīng)該replay all突雪，讓大家都知道；不要讓對(duì)方幫你完成這件事情涡贱。
? 如果你對(duì)發(fā)件人的提出的問(wèn)題不清楚咏删，或有不同的意見(jiàn)，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通问词，不要當(dāng)著所有人的面督函，不停的RE來(lái)RE去，與發(fā)件人討論激挪。應(yīng)該你們討論好了再告知大家辰狡。不要向上司頻繁發(fā)送沒(méi)有確定結(jié)果的郵件。
【注意管理】
§ 利用郵箱標(biāo)記功能對(duì)收到的郵件進(jìn)行標(biāo)記垄分，以避免重要事件的遺漏宛篇。
§ 定期對(duì)電子郵件進(jìn)行分類、檢查薄湿。合理有序的郵箱能夠提高工作效率些己。
